반찬 리필
까먹지 않는 법
여러분은 대박집에서 고객 클레임이 가장 많이 발생하는 지점이 어딘지 아세요? 바로 고객의 반찬 리필 요청을 놓치는 경우입니다. 아무리 서비스를 잘한들 고객은 작은 것 하나로 맘 상하는 게 사실이잖아요.
대전의 유명 횟집 중 하나인 바다황제의 예전 고객 클레임의 대부분이 반찬 리필 누락 때문이었다고 합니다.
실제 현장을 보면, 특히 토요일 같이 바쁜 날이면 우리 직원들은 어떤가요? 반찬 리필을 해 드리고 싶어도 “네”~ 하고 돌아서면 까먹는 게 현실입니다. 그래서 위에서 말씀드렸던 대전 '바다황제'는 고객의 반찬 리필 요청을 최우선으로 처리해 드린답니다.
그게 어느 정도냐면 반찬 리필을 요청한 테이블의 반찬을 먼저 내보낸다네요. 어차피 음식이 막 차려지고 있는 테이블은 이것저것 나올 게 많으니 반찬 하나 조금 늦게 나와도 큰 불만이 없기 때문입니다.
이 방법을 사용한 뒤로는 직원들이 반찬 리필을 잊거나 때를 놓쳐서 클레임이 발생하는 경우가 완전히 사라졌답니다.
이럴 땐 이렇게
‘반찬 리필 놓치지 않을거예요’
제가 조금 더 디테일한 비결을 알려드릴까요? 실제 대전 '바다황제'에서 했던 실제 사례를 기반으로 말씀드리겠습니다.
#1. 홀 직원이 빌지 뒷면에 고객이 리필 요청한 반찬 이름을 적습니다(글로 적지 않으면 돌아서면 까먹기 때문이죠).
#2. 그 빌지를 들고 주방으로 갑니다.
#3. 주방에 가서 메뉴 현황판에 글로 적습니다- 해당 테이블 번호에 동그라미 치고 빌지에 적힌 리필 반찬 명을 적습니다.
#4. 마이크에 대고 주방에 방송을 합니다. 예) 계란찜 하나 있습니다.
#5. 계란찜이 나오면 13번 테이블에 적힌 '계' 글씨를 지웁니다. 이렇게 하면 주문받은 사람이 계란찜을 가져가려고 기다릴 필요가 없습니다. 다른 사람이 그 계란찜을 13번 테이블로 내보내면 되거든요.
#6. 해당 테이블의 반찬 리필이 완료되면 홀 직원은 빌지 뒷면에 적은 메뉴 이름에 엑스 표시합니다.
그런데 이게 다가 아닙니다. '바다황제'에는 총 10개의 테이블을 담당하는 서비스 담당자가 있습니다. 보통 서비스 담당자 1명에 아르바이트 1~2명이 서포트하며 함께 테이블을 보는데요. 서비스 담당자는 고객이 요청한 반찬 리필 항목에 엑스 표가 되어 있는지 수시로 체크한답니다.
혹시나 놓친 게 있는지 체크하는 것이지요. 그리고 총 30개의 테이블을 담당하는 총괄 서비스 담당자가 빌지를 또 한 번 체크하고 마지막으로 지배인이 전체 홀을 돌면서 고객이 요청한 반찬 리필은 다 나갔는지 고객 생일 파티는 챙겼는지 혹시나 어르신들 오신 테이블이 있으면 조금 더 세심하게 신경 써 주신다고 합니다.
호텔 그 이상의 서비스라고 할 수 있습니다. 그래서일까요? 예전에는 고객들이 '바다황제'에 오시는 이유가 맛 때문이라고 하셨는데 이제는 서비스 때문에 많이들 오신답니다.
💡 이것만은 꼭! 💡
만일 위의 방법을 모두 적용하는데 어려움이 있다면 고객이 반찬 리필 요청 시
1. 빌지 뒷면에 내용을 적은 뒤 이를 최우선으로 챙겨드리고
2. 반찬 리필 완료 후 해당 메뉴명에 X 표시하는 방법을 사용해 보시길 권합니다.
3. 만일 주방에서 추가적인 조리가 필요한 반찬의 경우에는 POS SYSTEM에 [서비스]계란찜이라는 기능 키를 만들어서 사용해보면 어떨까요? 그럼 직원이 주방에 가서 주문하지 않아도 되고 조리가 완료되면 다른 직원이 해당 테이블로 서빙 하는 것도 가능하기 때문입니다. 시대가 달라지면 서비스도 똑똑해져야 하니까요.
