외식업 인력난 속 친절한 직원 채용 방법
인력난, 외식업의 위기
점차적으로 인구가 감소하면서 직원 채용이 어려워졌습니다. 특히 요식업에서는 더 심각한 상황이 발생하고 있습니다.
육체적으로 힘든 일을 꺼리는 분위기로 인해 젊은 세대일수록 인력 구하는 것이 더 어려워지고 있습니다.
이로 인해 일 할 사람이 부족해 가게 문을 닫는 경우도 증가하고, 어쩔 수 없이 키오스크나 로봇을 도입하는 매장들도 늘어나고 있습니다.
또한 직원을 채용하면 직원이 그만둘까 눈치를 봐야 하는 상황도 늘어나고 있습니다.
이로 인해 실수를 해도 혼내지 못하는 분위기가 만들어지며, 서비스 퀄리티는 저하되고 고객 불만도 증가합니다.
저의 지인들이 운영하는 매장에서도 일어나고 있는 이야기입니다. 🗣️
주방 직원 구하는 것도 어려우나 홀직원 구하는 것은 더 어려워졌습니다.
아르바이트 중에서도 식당 아르바이트는 힘든 편에 속하기 때문에, 하루 이틀만 힘들어도 바로 그만두고 다른 일을 찾는 일을 찾습니다.
그렇게 되니 점장들은 직원들이 그만둘까봐 걱정이 많아집니다.
손님이 불친절한 아르바이트 직원에게 지적을 하더라도, 점장들은 대처하기가 어렵습니다. 🙇
그럼에도 친절해야 하는 이유
무조건 식당 직원들이 친절해야 하는 것은 아닙니다.
프랑스에서는 매장 직원들이 고객에게 불친절해도 문제가 되지 않는다고 합니다. 프랑스에서 제과점을 운영하는 지인이 있는데, 매장 직원들이 고객에게 불친절한 경우가 종종 있다고 합니다. "매장 직원도 고객과 동등한 입장에 있으며, 친절할 필요가 없다"는 것이 프랑스 문화이기 때문입니다. 🥖 |
하지만, 매장 직원들이 고객에게 더 친절하게 대하면 더 많은 고객이 찾아올 것이라고 생각합니다.
최근에 일본 출장을 자주 다녀왔는데, 일본에는 친절한 가게가 많습니다. 그 가게들을 방문하면 입장부터 기분 좋게 대우받고, 나갈 때도 기분 좋게 보내줍니다. 🍣
만약 같은 종류와 같은 음식을 판매하는 식당이 붙어 있다면, 친절한 매장을 선택할 것입니다. 불친절한 매장은 다시 방문하지 않을 것이지만, 친절한 매장은 다시 방문하고 싶을 것입니다.
따라서, 식당 운영자는 직원들의 채용과 교육에 신경을 써야 합니다. 직원들이 친절하고 예의 바르게 대하면 고객들은 더욱 만족할 것이며, 이는 매출 상승으로 이어질 수 있습니다.
친절한 인재를 뽑고 교육하는 법
사람마다 성격과 재능이 달라서 업종과 어울리는 인력 채용이 필요합니다.
외식업을 하기에는 밝고 긍정적인 사람이 좋습니다. 따라서 저희는 인상이 좋지 않거나 수줍어하는 직원은 채용하지 않습니다.
사람은 변화할 수 있지만 천천히 바뀌기 때문에 처음부터 적합한 인재를 뽑는 것이 빠른 길입니다.
💡 채용 시, 사람을 대하는데 어려움이 없고, 웃는 얼굴을 할 수 있는 인재를 우선으로 채용해야 합니다. |
이런 인재는 어디에 많을까 싶겠지만, 의지를 가지면 반드시 채용 가능합니다. 그리고 이런 인재들을 채용한 후, 제대로 된 친절 교육을 시행해야 합니다. 📚
교육과 잔소리는 다릅니다. 저희 점장들은 자주 실수하는 부분을 교육한다고 하지만, 알고 보면 잔소리일 뿐입니다.
지적하는 것에 대해 전달하거나, "그렇게 해!" "저렇게 하지 마세요!"라고 하면서 교육한 것만으로는 효과가 없을 뿐 아니라 사직하는 원인 중 큰 부분을 차지합니다.
교육을 진행할 때는 시간을 별도로 빼는 것이 필요합니다. ⏰
서비스 교육시간이라는 것을 인식시키고, 짧게라도 교육을 실시해야 합니다.
이때 필요한 것은 넛지(nudge)입니다. 팔꿈치로 살짝 찌르듯이 행동이 되지 않는 부분을 적극적으로 건드려서 행동하도록 유도하는 것입니다. 💪
그리고 한 가지 주제로 숙달될 때까지 시간을 투자해서 교육해야 합니다. 여러 가지를 동시에 진행하면 결국 실패할 확률이 크기 때문입니다.
가르치는 입장에서는 많은 것을 동시에 알려주고 싶겠지만, 받는 입장에서는 다 받아들여 소화하지 못할 수 있습니다.
매장 성공의 비결, 긍정적인 문화
무엇을 교육해야 할지 고민될 수도 있습니다. 🤔
우선 저희 매장에서는 인사를 잘하기를 규칙으로 삼습니다.
고객이 입장하거나 퇴장할 때뿐만 아니라 직원들 간에도 반드시 큰 소리로 인사해야 합니다.
또한 모든 직원들이 ‘감사하다’는 인사를 자주 합니다. 물건 하나를 건네 받을 때조차도 “감사합니다”라는 말을 반복해서 큰 소리로 말해야 합니다.
이러한 문화가 정착되기까지는 오랜 시간이 걸리겠지만, 이를 실천하면 매장이 고객들에게 더 긍정적으로 인식될 뿐만 아니라 더 많은 고객들이 찾을 것입니다. 🌻
오늘부터 한번 당장 시행해보는 것은 어떨까요? 분명 좋은 매장이 될 것입니다. 💛
