이미용업 사장님이라면 한 번쯤은 들어 봤을 컴플레인!😤
분명 고객이 원하는 방향으로 시술을 했는데 고객의 반응이 좋지 않을 때가 있습니다.
그래서 오늘은 고객의 마음을 읽고 니즈를 잘 파악해 컴플레인을 줄이는 고객 상담의 비법! 을 준비했습니다!
1️⃣ 고객이 하는 말에 경청하라
사실 다른 사람의 말을 경청하는 것은 대화의 기본입니다.
진정으로 고객의 마음을 잘 읽고자 하는 마음이 드셨다면, 고객님이 하는 말 하나하나를 놓치지 않으셔야 합니다.
고객의 눈을 보며 비언어적으로도 고객이 원하는 것을 캐치하셔야 합니다.
경청을 하고 고객과의 공감을 통해 고객의 니즈를 파악해 보세요.
2️⃣ 고객에게 자세히 질문하라
고객들은 보통 두루뭉술하게 원하는 시술을 이야기합니다.
헤어디자이너, 네일 아티스트 혹은 반영구 아티스트의 배경지식과 고객들의 배경지식이 다르기 때문에 서로 의견 차이가 생길 수 있는데요,
고객이 원하는 시술이 있어도 그 시술이 고객님과 어울리지 않거나 현재 상태에서는 진행하기 어려울 수도 있습니다.
이러한 상황에서 우리는 고객에게 자세히 질문하고 해당 시술이 어려운 이유를 설명드려야 합니다.
| 💇🏻 머리 좀 다듬어 주세요! → 가발 모형 또는 손가락 마디를 활용해 정확한 길이 보여주기 → 1.5cm 정도 자를건데 괜찮으세요? 🙋🏼♀️ (사진을 보여주며) 배우 A씨가 한 컬러로 염색하고 싶어요! → 탈색하기 어려운 손상모를 가진 손님이라면 다른 컬러로 시술 유도하기 → 지금은 상한 머리가 꽤 있어서 똑같은 컬러로는 어려우신데, 혹시 생각해두신 다른 컬러 있으실까요? |
3️⃣ 고객과 상담할 땐 자신감 있게 하라
고객과의 상담을 할 때엔 그 순간만큼은 고객의 머리, 네일, 눈썹만을 생각해 보세요.
고객에게 관심이 있다는 자세를 많이 보여주시고 상담할 때의 목소리는 전문가답게 자신감 있는 목소리와 적당한 속도를 유지하여 친절하게 상담해 보세요.
작은 목소리나 불명확한 딕션은 고객에게 신뢰를 주지 못하고 전문성이 부족한 느낌을 줍니다.
| 💡 고객과의 상담 TIP! ✅ 유선상담, 대면상담 시 자신감있는 목소리와 적당한 속도로 고객과 이야기합니다. ✅ 이전 상담 기록 또는 시술 기록이 있는 고객이라면 현재 상황을 정확히 체크합니다. ✅ 사전에 동의 받은 고객을 대상으로 이벤트, 운영 시간 등 메세지를 주기적으로 보내 관리합니다. |
4️⃣ 최종적으로 한번 더 확인하라
마지막, 다시 한번 더 확인하셔야 합니다. 나의 시술은 나의 책임입니다.
자세한 상담을 통해 니즈를 파악했다 해도, 고객과 계속 소통을 하며 시술에 대한 상세 내용을 한 번 더 확인할 필요가 있습니다.
한 번 더 여쭤보고 한 번 더 고민해보세요. 컴플레인이 줄어들 거예요!
오늘은 고객의 마음을 읽고 니즈를 파악하는 상담 방법에 대해 알아봤습니다.
말씀드린 방법을 통해 고객의 마음을 사로잡고 다음에 재방문할 수 있도록 만들어보세요!
감사합니다!🥰
반영구 원장님을 위한 고객상담차트
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