외식업, 사람을 대하는 일임을 잊지 마세요
식재료 물가와 인건비는 점점 상승하지만, 식당의 음식값을 올리기는 참으로 어렵습니다.
소주의 경우 몇백 원이 올랐는데, 식당에서는 왜 훨씬 더 많이 인상하냐며 공격적인 기사를 내보냅니다. 이러한 기사를 보면 참으로 답답한 마음이 듭니다.
특히 인건비는 가게 운영에 있어 큰 비중을 차지하기 때문에 대부분의 외식업자가 키오스크, 테이블 오더, 서빙 로봇 등 다양한 기계를 도입하여 인건비를 줄이는 방향으로 가고 있습니다.
셀프서비스화, 디지털화 이점만 있을까?
저희 순대실록도 테이블 오더를 도입하여 운영 중입니다.
운영하는 입장에서는 "여기요! 저기요!" 부르는 횟수가 줄어들었고, 알바생들의 실수도 감소했습니다. 서빙 로봇도 제한적으로 활용하고 있습니다.
또한, 동네에 있는 홍콩반점은 셀프 시스템으로 전환하여 운영 중이며, 이에 따라 운영하는 입장에서는 편리하게 되었고, 홀 직원들의 불만도 감소하고 있습니다.
실제로 이러한 시스템들은 노동량 측면에서 직원들이 수행하던 업무를 '셀프서비스'로 이전시키면서 고객들에게 일부 업무를 맡기는 상황입니다.
이미 많은 고객이 햄버거나 커피숍과 같은 곳에서 셀프 시스템에 익숙해져 있어 큰 불만은 없습니다.
고객들의 불만이 발생하지 않는 것은 다행이나, 이러한 시스템의 식당엔 큰 약점이 생깁니다.
바로 고객으로 하여금 ‘다시 찾고 싶다’는 생각이 잘 들지 않는다는 것입니다. 🤦🏻♀️
친절을 베푸세요
이전에도 언급했듯이, 식당은 결국 경험 식당, 때우기 식당, 힐링 식당으로 분류됩니다.
🎨 경험 식당 거대하거나 아름다운 매장에서 고객에게 새로운 경험을 제공 |
🐆 때우기 식당 신속하고 간편하게 식사를 해결할 수 있는 패스트푸드 매장 등 |
🍃 힐링 식당 고객이 친구의 집에 온 것처럼 편안하게 방문하고, 자주 찾는 식당 |
주문이나 서빙에 셀프 시스템이 있는 식당들은 대부분 ‘때우기 식당’인 경우가 많습니다.
경험 식당은 많은 자본을 투자하여 특별한 인테리어를 갖추거나, 인적·물적 가치가 높아서 경험을 제공하는 식당으로, 친절함도 요구되는 곳입니다.
힐링 식당은 동네 상권에 위치한 작은 식당으로, 주로 단골손님이 많고 손님과 접점이 많아야 하며 친절함 그 이상이 필요합니다.
가게 운영자의 입장만 생각해 편한 방법만 찾다 보니 고객 접점이 줄어들고 친절함에 대한 의식도 없어지고 있습니다. 😥
외식업을 하며 잊지 말아야 할 것은 바로 우리가 상대하고 있는 대상은 사람이라는 사실입니다.
우리는 감정을 느끼고 생각할 줄 아는 사람들에게 음식을 제공하는 일을 하고 있습니다.
그렇기에 어렵습니다. 같은 음식, 서비스라도 고객마다 받아들이는 방법이 다르기 때문이죠.
저는 직원들이나 가맹점주에게 항상 이렇게 말합니다. 우리는 최고의 독심술사가 되어야 한다고요. 🧙🏻♂️
손님의 표정이나 말 그리고 행동에서 만족과 불만족을 파악해야 하며, 그에 맞는 서비스와 응대를 제공해야 합니다.
심지어 셀프서비스 매장이라고 하더라도 고객이 어려워하는 경우 반드시 도와주어야 하며,
셀프 대여소가 있어 반찬을 스스로 가져가는 환경이라도 손님이 요청하면 꼭 가져다주어야 합니다.
"물이나 반찬은 셀프입니다."라는 말은 절대로 사용하지 말고, 바쁘게 붐비는 시간에는 "너무 죄송하지만, 셀프 대여소를 이용해 주세요"라고 말하도록 교육합니다.
키오스크를 다소 어려워하는 분들이 있다면 반드시 가서 도움을 주도록 합니다.
경험 식당이라면 말할 필요도 없습니다. 더욱 친절해야 하고 고객을 주의 깊게 대우해야 합니다.
힐링 식당은 그 이상의 것을 추구해야 합니다. 친절함을 넘어서 고객과의 친밀한 관계를 형성해야 하며, 고객이 찾아와서 힐링을 느낄 수 있어야만 성공할 수 있습니다.
힐링 식당은 고객과 매우 친하고 가까워야 합니다.
코로나로 인해 외식업이 어려운 시기를 보낼 때, 제 지인의 식당은 손님들로 붐볐는데 그게 가능했던 이유는 단골손님들이 장사가 안될까 걱정하며 찾아왔다는 것입니다.
힐링 식당은 고객과 사장이 사장이 공생관계를 맺게 됩니다. 그게 정말 좋은 식당이 아닐까 싶습니다. 🤝🏻
누구나 친밀해질 수 있습니다
☕️ 제가 뉴욕에 갔을 때 호텔 주변에 두 곳의 스타벅스가 있었는데, 한 곳은 평범한 매장이었고, 다른 한 곳은 직원이 주문하기 전에 오늘 하루 어떤 일이 있었는지 물어보고 주문할 메뉴를 추천하는 곳이었습니다. 농담과 가벼운 대화도 쉽게 주고받을 수 있었습니다. 당연히 두 곳의 스타벅스 중 후자의 매장이 더 성공적이었습니다. 항상 줄을 서지만, 기다림이 지루하지 않았습니다. |
내 매장이 "때우기 프랜차이즈" 매장이라도 친밀함을 갖추고 단골을 많이 유치한다면, 절대 망하지 않을 것이라고 믿습니다. ✨
이탈리안 ▪ 한식 전문가 이진형 의
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