배달 마케팅에서 중요한 것은 무엇인가요?
: 배달시장 이해하기 3편
매장을 운영하면서 가장 중요한 것은 무엇일까요?
| 🥘 음식 / 🖼 인테리어 / ⚖️ 경영 / 🙋🏻♀️ 고객 |
이 중에서 어느 것 하나 부족하면 매장 운영에 어려움이 있지만,
'고객'이 없다면 매장 운영은 시작조차 하지 못합니다.
"내 운명은 고객이 결정한다"라는 유명한 사업가의 책 제목처럼, 고객이 가장 중요하며, 고객을 이해하기 위해 노력해야 합니다.
매장을 운영하고 매출을 증가시키기 위해서 고객이 내 매장을 선택하는 이유가 무엇인지 고민해 봅시다.
배달 마케팅의 정의
실전 "배달 마케팅"에 대해 이야기하기 전에 "배달 마케팅"에 대한 정의를 알아보겠습니다.
🏍 배달 마케팅이란,
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고객이 우리 매장을 선택하는 이유
그렇다면 우리는 어떤 이유로 고객이 선택하는지를 알아야 합니다.
이것을 마케팅에서는 '선택 속성'이라고 부릅니다.
소비자가 무엇을 원하는지를 알고 실행해야 소비자에게 선택받고, 결국 매출로 이어지게 됩니다.
일반적인 외식업에서의 '선택 속성(본질적 요인)'으로는 음식의 맛, 가격, 스타일링, 다양성, 특별한 메뉴, 양, 조리법, 영양가 등이 있습니다.
그렇다면 배달 음식점에서의 '선택 속성'은 어떤 것일까요? 🔍
필자는 다음과 같이 6가지 그룹으로 분류해 보았습니다. 예로 든 것 이외에 속성을 추가하셔도 좋습니다.
1️⃣ 위생 및 건강
배달 음식점은 지저분한 곳에서 만들 수도 있다는 불안 요소가 있습니다.
오프라인 매장에서 '개방형 주방'에 더 신뢰하는 것에서 볼 수 있듯이, 홀도 없고 어떤 매장인지 알 수 없는 배달 매장은 다소 신뢰도가 떨어지는 것이 사실입니다.
2️⃣ 인적 서비스
다양한 결제 방법이 가능하며, 현금, 카드, 그리고 플랫폼을 통한 비대면 결제도 가능합니다. 💸
배달에서의 핵심은 신속한 배달입니다. 이 과정에서 라이더의 친절성도 고려되어야 합니다. 라이더는 고객과 직접 대면하는 '매장'의 대리인이 되는 것입니다.
3️⃣ 상품성
음식점이라면 당연한 요소입니다.
적절한 양과 맛의 음식이 적절한 가격이어야 고객은 선택하고 만족하게 됩니다.
가격은 고객이 지불하는 금액 대비 느끼는 가치(경험)가 높으면 상대적으로 저렴하다고 느끼게 됩니다.
즉, 가격은 절대적인 요소가 아닙니다.
💰 가격 = 지불 금액 / 가치(경험) |
4️⃣ 신뢰성 및 편리성
매장에서 먹었을 때와 가장 유사한 온도를 유지하며, 깔끔하고 편리한 포장은 고객에게 일관된 음식이 도착할 것이라는 신뢰감을 줍니다.
5️⃣ 부가 서비스
고객이 원하는 시간에 운영하고, 다양한 메뉴를 선택하고 고민할 수 있으며, 매력적이고 신뢰할 수 있는 매장의 이미지가 필요합니다.
6️⃣ 마케팅 서비스
위 5가지 요소 이외에도 다양한 이벤트 및 할인 쿠폰을 통해 고객이 선택할 때 가산점이 생길 수 있는 요소들이 있습니다.
선택 속성 TOP3
실제로 고객이 생각하는 중요도의 순서는 다음과 같습니다
맛이 좋으면 모든 게 용서된다고 하는 사장님도 있겠지만, 위생에 문제가 있다면 맛이 좋거나 정확성이 검증되어도 선택하지 않을 것입니다.
여기서 정확성은 고객이 예상했던 맛, 양, 배달 시간 등이 일치하는 것을 말합니다. 🧐
🧹 위생
가장 중요하다고 여기는 '위생'을 고객에게 검증받기 위해서는 다음과 같은 방법을 사용할 수 있습니다
1️⃣ 실제 매장의 사진을 첨부
매장 정보란에 실제 매장의 사진을 첨부하여 고객에게 위생적인 환경을 보여줄 수 있습니다.
2️⃣ 식약처에서 관리 중인 '위생인증가게' 획득
식약처 위생 등급제는 총 3가지 등급으로 나뉘며, 해당 등급에 맞추어 검사받으면 비교적 쉽게 인증을 받을 수 있을 것입니다.
🍴 맛
신규 고객들에게 '맛'을 전달하는 방법은 무엇일까요?
핵심은 ‘간접적인 전달’입니다. 직접 먹어보지 못하여도 맛을 예측할 수 있도록 해야 합니다.
1️⃣ 상세한 설명
매장의 메뉴판에 각 메뉴의 특징과 맛에 대한 상세한 설명을 기재하여 고객이 상상해 볼 수 있도록 합니다. 각 재료의 신선도, 조리 방법, 특별한 소스 등을 강조하여 맛에 대한 힌트를 주는 것이 좋습니다.
2️⃣ 리뷰와 답변
다른 고객이 남긴 리뷰를 통해 고객들이 맛을 추측할 수 있습니다. 매장은 리뷰에 답변을 남기는 것을 통해 더 자세한 맛과 특징을 설명할 수 있습니다. 이를 통해 고객들에게 간접적으로 맛을 전달할 수 있습니다.
🎯 정확성
마지막으로 정확성의 전달입니다.
정확성 중에서는 배달 시간의 정확성이 소비자 선택의 가장 큰 영향을 미칩니다.
따라서 매장은 배달 예상 시간을 제공하면 됩니다.
배달 플랫폼이나 매장 자체에서 고객에게 정확한 배달 예상 시간을 제공하고, 해당 시간에 맞추기 위해서 음식 조리 시간, 라이더 배차 시간, 배달 시간 등을 잘 조율해야 합니다. 🏍
또 어떤 이유가 있을까?
위생, 맛, 정확성이 소비자가 매장을 선택하게 하는 선택 속성이라면,
맛, 정확성, 편리성은 소비자가 만족감을 느끼게 하는 속성입니다.
맛은 가장 우선되어야 합니다. 그 과정에서 고객이 예상한 것과 결과가 일치하거나 더 좋은 정확성이 추가되는 것입니다.
최종적으로 배달의 특성인 편리성이 고객에게 만족감을 줍니다. 😉
고객들이 내 매장을 선택하는 이유는 무엇일지, 속성별로 어떤 행동을 취할 수 있을지 고민해 봅시다.
천세원 전문가의
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