서비스 개선, 구체적으로 어떻게 하면 되나요?
여러분은 서비스 프로세스(Service process)라는 용어를 들어보셨나요?
프로세스를 한국어로 해석하면 '과정'이라는 뜻이며, 서비스 프로세스는 서비스가 전달되는 과정을 통칭하여 해당 서비스의 전달 절차, 구조, 또는 활동의 흐름을 의미합니다.
다른 말로는 서비스 전달 시스템이라고도 부르죠. 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지는 특성을 가지기 때문에 고객은 단순히 서비스 수혜자의 역할에 그치지 않고 서비스 과정에 직접 참여하게 됩니다. 🤝🏻
음식을 구매하는 고객은 음식점을 방문하여 주문하고 식사하는 과정에서 자기 경험을 매우 중요시합니다. ✨
이는 고객 만족과 재방문에 영향을 미치므로, 서비스 프로세스 관리는 매우 중요한 역할을 합니다.
서비스 프로세스의 중요성
한 가지 사례를 들어보겠습니다.
진주에 위치한 <산홍>이라는 냉면 전문점이 있습니다. 이 전문점은 하루 종일 대기 고객이 끊이지 않는 곳입니다. 👥
문제 1) 대기 고객들의 이탈
냉면 전문점은 대기 고객의 이탈을 막고 고객 편의를 위해 대기 공간을 설치했는데, 이상하게도 고객들이 대기 공간을 사용하지 않는다는 사실을 발견했습니다. |
원인은 대기 공간 뒤에 있는 흡연구역 때문이었습니다.
연기가 대기 공간 쪽으로 향하면서 고객들은 그곳에 앉아있기를 피하게 되었고, 이에 따라 대기 고객들이 이탈하는 문제가 발생했습니다.
이에 재떨이를 주차장 쪽으로 이동시켰더니 고객들이 대기 공간을 이용하게 되고, 대기 중 이탈이 발생하지 않게 되었다는 결론입니다. 🏖
문제 2) 혼잡한 가게 내부
또 다른 문제로, 대기 관리 기기가 가게 내부에 있어 고객들이 들어오고 나가는 과정에서 혼잡한 상황이 발생했습니다. |
기기를 외부로 이동시키자, 혼잡한 상황이 깔끔하게 정리되었고 고객이 출입구에 비치된 벨을 누르면 직원이 즉시 인지하여 안내할 수 있도록 조치하였습니다.
추가로 테이블 오더 시스템을 도입하고, 화장실 위치를 나타내는 팻말을 부착하였더니 직원들의 업무를 간소화하고 고객 서비스에 집중할 수 있게 되었습니다. 🤵🏻
문제 3) 고객들의 잦은 클레임
이전에는 매장 내 직원들이 모두 동일한 역할을 수행했기 때문에 고객 클레임이 잦은 편이었다고 합니다. |
이에 최적의 작업 흐름을 연구한 후 서비스 역량이 뛰어난 직원들은 서빙 역할을 맡고, 그렇지 않은 직원들은 음식 전달 역할로 업무를 나누어 고객을 응대하도록 하였습니다.
또한, 서비스 팀장을 두어 서비스의 부족한 점을 보완하는 역할을 맡게 하였더니 고객들의 불만은 줄고 매일매일 칭찬이 쏟아지고 있다고 합니다. 👏🏻
▲ 직원들에게 최적의 동선과 역할을 설명하는 모습
서비스 품질을 향상하기 위해서는 직원들의 역할 분담이 매우 중요합니다. 💡
그러나 대부분 식당은 계산하고 안내하고 테이블을 닦으며 주문을 받는 등 여러 가지 업무를 직원들에게 한 번에 수행시키는 경우가 많습니다.
직원들의 역할이 명확히 구분되고 체계적인 서비스 프로세스가 구축되어 있다면 고객들에게 휘둘리지 않고 좋은 품질의 서비스를 제공할 수 있습니다.
서비스 프로세스를 개선하려면 어떻게 해야 할까?
지금 당장 고객이 입장하여 퇴장할 때까지의 서비스 프로세스를 직접 점검해 보세요. 🔍
조리 시간이 오래 걸리거나 대기 시간이 길거나 고객의 불편이 발생하는 지점이 있다면 문제를 해결하고 적극적으로 개선해 보세요.
이러한 순간에 직원들은 물론이고 고객들도 좋은 경험을 할 것이며, 이를 통해 차별화된 경쟁력을 갖추게 됩니다.
이는 여러분의 매출에도 긍정적인 변화를 가져올 것입니다. 💸
서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스 만족 비결
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