고객이 음식을 먹고 두드러기가 났어요!

고객이 음식을 먹고
두드러기가 났어요!

수제버거 매장에 엄마와 초등학생 아이가 방문했습니다. 엄마가 햄버거를 주문하며 직원에게 물었습니다. “아이가 계란 알레르기가 있는데 햄버거에 계란이 들어가나요?” 그러자 직원이 말했습니다. “아니요. 계란을 추가하지 않는 이상 들어가지 않습니다.”

그런데 30분 정도 지났을까요? 놀란 엄마가 아이와 함께 카운터로 달려왔습니다. 햄버거를 먹은 아이의 온몸에 두드러기가 났다는 것이었습니다. 분명 계란이 안 들어갔다고 해서 주문했는데 이게 어찌된 일이냐며 언성을 높였습니다. 직원도 당황스럽긴 마찬가지였습니다.

알고 보니 매장에 서 사용하는 쇠고기 패티를 만들 때 계란 흰자가 들어갔답니다. 주방에 근무하는 직원은 이러한 사실을 알고 있었지만, 홀에 근무하는 직원은 알지 못했던 것이었죠.

이럴 땐 어떻게 대응해야 할까요?

음식 알레르기 대응 방법

1. 관리자의 재빠른 대응

알레르기 종류는 즉시형 알레르기(수분 내 반응)와 지연형 알레르기 (수 시간에서 수일 내 반응)가 있습니다.

즉시형 알레르기의 경우 처음에는 두드러기가 몸 일부에 나타나지만, 시간이 지날수록 온몸으로 퍼지게 되며 의식을 잃을 수도 있습니다. 이 때는 관리자가 진심으로 사죄하고 환자가 응급진료를 받을 수 있도록 곧바로 병원으로 연락해야 합니다.

2. 보호자 혹은 의료진에게 정보 전달

의사 진료 시 알 수 있게 무엇을, 얼마만큼 먹었는지, 식사 경과 시간 등을 메모하여 전달합니다.

3. 상태를 걱정하고 신경 쓰며 응대

고객이 확인했음에도 불구하고 내부 잘못으로 발생한 일이기에 매장에 책임이 있다는 것을 고객에게 알리고 병원비 부담 및 성의를 표현합니다.

문제가 발생했을 때 해결하는 것도 중요하지만 사전에 예방하는 것 또한 중요합니다. 이를 위해서는 어떻게 해야 할까요?

음식 알레르기 사전 예방 방법

1. 고객의 식재료 사용과 관련된 질문은 반드시 확인한다.

식재료의 사용은 메뉴를 겉으로 본 것만으로는 알 수 없는 경우가 많습니다. 응대한 직원이 잘 모른다면, 질문 받았을 때 조리에 사용하고 있는 식재료를 주방에 물어 철저히 확인해야 합니다.

2. 알레르기 유발 식재료 목록을 숙지 및 매장 내 게시한다.

한국인 발생 빈도가 높은 21종 알레르기 유발 식품:

난류(가금류에 한함), 우유, 땅콩, 호두, 밀, 메밀, 대두, 새우, 게, 고등어, 오징어, 조개류(굴, 전복, 홍합 포함), 돼지고기, 닭고기, 소고기, 복숭아, 토마토, 아황산류 등

매장

알레르기 유발식품 표시제에 따라 오프라인 매장은 메뉴 게시판・메뉴북, 네임태그, 책자나 포스터 등에 이를 일괄 표시하고 온라인 배달점은 홈페이지, 배달앱 내 메뉴 소개 페이지에 해당 원재료명을 기재해야 합니다.

배달

전화 주문 배달점은 해당 원재료명이 표시된 리플렛, 스티커를 제공하는 게 원칙이니 점포 수 100개 이상의 대형 프랜차이즈라면 이에 대비하도록 해야 합니다.

음식 알레르기 사전 예방 방법

도미노피자 알레르기 유발성분 표시의 예

추가적으로 안내 하자면,

포장 식품의 경우 ‘식품 등의 표시기준’에 따라 판매하는 제품의 최소 판매 단위 별 용기와 포장에 알레르기 유발 물질을 표시해야 합니다.

비포장식품의 경우 ‘어린이 기호식품 등의 알레르기 유발 식품 표시기준 및 방법’에 따라 지난 2017년 5월 30일부터 어린이 기호식품을 조리·판매하는 식품접객영업자를 대상으로 ‘알레르기 유발식품 표시제’를 시행하고 있습니다.

커피전문점은 ‘주로 어린이 기호식품을 조리·판매하는 업소’로 분류되지 않아 ‘비포장 식품(제과·제빵류 등)’에 알레르기 유발 식품 표시를 해야 할 의무가 없는 실정입니다. 하지만 한국 소비자원의 권고에 따라 2019년부터는 알레르기 관련 정보를 자발적으로 제공하고 있으니 참고하길 바랍니다.

*본 콘텐츠는 2023년 9월 22일 게시되었습니다. 표시 기준, 과태료 등에 대해서는 조회 시점에 맞춰 최신 정보 확인 부탁드립니다.

음식 알레르기 대처에 대해

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