외식업으로 성공하려면 이게 중요합니다.

외식업으로 성공하려면
이게 중요합니다.

딸의 500일을 기념해 00에 갔습니다. 더 근사한 곳에 가고 싶었지만 어린이집 하원 후 이동하기에는 물리적 거리가 있어 집에서 10분 거리에 있는 이곳을 선택했습니다. 근 3년 만의 방문이었습니다. 00은 세련된 분위기 속에서 차별화된 음식과 서비스를 제공하는 것이 특징인 캐쥬얼다이닝 콘셉트이나 이곳에는 차별화된 음식과 서비스가 존재하지 않았습니다.

방문에 앞서 네이버로 사전 예약을 했습니다. 아기 500일 기념이니 조용한 쪽으로 좌석을 준비해 달라고 메모를 남겼습니다. 그리고 예약 당일, 매장에 도착했습니다. 직원이 자리를 안내하는데 느낌이 쎄했습니다. 처음에는 창가로 갔다가 이리 저기 방황 하길래 "혹시 예약석이 준비 안 된 건가요?"라고 묻자 직원이 당황하며 아니라고 했습니다. 그러면서 이왕이면 조용한 자리로 안내해 주겠다며 가장 애매한 자리로 우리를 안내했죠. 자리가 마음에 들지 않았지만 그냥 앉았습니다.

당시 저는 한쪽 손에는 케이크를 다른 한쪽 손에는 꽃바구니를 들고 있었는데 직원이 아무런 코멘트가 없었습니다. 저라면 이렇게 했을 것입니다. "어머 오늘 특별한 날이신가 봐요. 특별한 날인만큼 좋은 자리로 준비해 두었습니다" (사전에 예약 정보를 확인했다면 이렇게 응대할 수도 있었을 것입니다. "축하드립니다. 오늘 아기가 500일이라고 들었어요. 제가 이따 멋지게 기념 촬영해드릴께요”) 이러면 게임 끝인데 아쉬웠죠.

이어서 메뉴를 주문했습니다. 어린 딸과 함께하니 왜 이렇게 필요한 게 많은 지 모르겠습니다. 이유식을 데워야 하는데... 케이크를 냉장 보관해달라고 부탁하고 싶은데 물티슈가 더 필요한데 직원에게 부탁할 수 없었습니다. 매장이 바빠서, 직원 수가 적어서도 아니었습니다. 삼삼오오 모여 서로 간의 대화를 하느라 고객을 전혀 살피지 않았기 때문이죠. 저는 몇 번이고 속으로 생각했습니다.

'이럴거면 진동벨을 만들어 달라구요~~'

이어서 주문한 스모크 우드박스 스테이크가 나왔습니다. 그런데 놀라웠습니다. 스모크 박스에서 미리 꺼내어 둔 스테이크가 서빙되었기 때문입니다. 스모크 우드박스 스테이크를 기획한 의도가 무엇일까요? 커다란 우드박스에 담긴 스모크 향을 풀풀 풍기는 멋진 스테이크를 고객의 눈앞에서 짠 하고 보여주려는 의도로 만들어 진게 아닐까요? 그런데 우리는 그러한 경험을 할 수 없었습니다. 멋지게 기획된 스테이크가 평범한 스테이크가 되는 순간이었죠.

이러한 이유로 서비스 제공 과정을 전략적으로 설계해 차별화된 고객 경험을 주는 것이 매우 중요하며 서비스를 제공하는 직원에 대한 교육 또한 필요합니다. 고객과의 접점에서 그러한 서비스를 제공하는 게 바로 직원이기 때문이죠. 참으로 안타까운 순간이었습니다.

한참 식사 중인데 직원이 다가와서 물었습니다. "식사 중에 불편한 것은 없으신가요?"(아마도 매뉴얼에 있는 내용 같았습니다) 그래서 제가 말했습니다. "어느 하나 불편하지 않은 것이 없어요." 그러자 직원은 당황스런 표정을 짓더니 그냥 가버렸고 후속 조치도 전혀 없었습니다. 저는 속으로 생각했습니다. '그래 내 입만 아프지'

서비스를 전달받는 과정이 내내 불편해서 그런지 음식 또한 만족스럽지 않았습니다. 평소 호텔 뷔페에 길들여진 남편이 말했습니다. 음식 품질을 결정하는 게 재료의 신선도, 온도, 비주얼은 물론이고 과일 썰어 놓은 것만 봐도 그 곳의 수준을 알 수 있답니다.

호텔은 달콤한 과육 부분만을 제공하는데 이 곳은 메론의 달지 않은 끝부분까지 그대로 제공되어 그걸 일일이 잘라내기 불편했답니다. 고객이 지불하는 값에 따라 차이가 있지만 틀린 말은 아니었습니다. 그 한끗 차이로 서비스 품질이 갈리는 게 사실이기 때문입니다. 결제 시 15만원에 가까운 금액이 나왔지만 저는 그러한 가치를 전혀 느낄 수 없었다. 아마도 이곳에 다시 올 이유가 없을 것 같습니다. 차별화된 경험은 커녕 먹는 내내 불편했으니까요.

기억하세요

외식업은 차별화된 메뉴를 개발하는 것뿐만 아니라 고객에게 서비스를 전달하는 과정까지 설계되어야 합니다. 고객과의 접점에서 서비스를 전달하는 직원 교육은 필수죠. 그래야만 고객에게 차별화된 경험을 제공해 당신이 돈을 벌 수 있습니다.

서비스 과정 설계에 대해

사장님은 어떻게 생각하세요?