작은 가게에도
시스템이 필요한 이유
운 좋게도 맛있는 식당을 소개하는 텔레비전 프로그램이나 블로그 등에 가게가 소개되면 일시적으로 매출이 오를 수는 있습니다. 하지만 그 이후에도 고정적인 매출을 확보하기 위해서는 탄탄한 시스템이 뒷받침되어 있어야 합니다.
작은 가게일지라도 주먹구구식이 아닌, 체계적으로 일하는 방식이 필요하다는 뜻입니다. 시스템이 갖춰져 있으면 시행착오를 줄여 시간과 비용을 절약할 수 있고, 설사 직원이 바뀌어도 균일한 품질의 서비스를 제공할 수 있습니다.
시스템이 있으면
어떤 상황에도 대응할 수 있다
일전에 집 근처에 있는 쪽갈비집에 밥을 먹으러 간 적이 있었습니다. 토요일 오후 8시였는데, 황금 시간대임에도 불구하고 매장이 텅 비어 있었습니다. 본래 손님이 손님을 부른다고 하지 않던가요? 그런데 텅 비어 있으니 선뜻 들어가기가 쉽지 않아 한참을 서서 고민했습니다.
결국 식당에 들어가 음식을 주문했는데, 맛을 본 뒤 깜짝 놀라고 말았습니다. 입지가 나쁜 것도 아니고, 게다가 음식 맛도 좋은데 왜 이렇게 손님이 없을까요? 계산을 마치고 난 뒤 사장님을 돕고 싶다는 마음에 몇 가지 해결책을 제안하고는 제 블로그에 자발적으로 포스팅을 했습니다.
그로부터 며칠 후 같은 골목에 있는 다른 쪽갈비 가게가 텔레비전에 맛집으로 소개되었습니다. 그 여파 때문인지 방송 당일 제 블로그 방문자가 6000명을 넘었고, 검색어 유입의 98퍼센트가 ‘쪽갈비’였습니다. 방송 후에도 한 달이 넘게 200명 넘는 사람들이 제 블로그에 방문했고, 제가 간 가게가 갑작스러운 수혜를 입게 되었습니다.
정확히 한 달 뒤, 저는 그 매장을 다시 찾아가 보기로 했습니다. 텅 비어 있던 매장에 어떤 변화가 생겼을 지 궁금해서였습니다. 그때는 금요일 오후 8시였습니다. 전에는 파리만 날리던 매장이 손님들로 꽉 차 있었습니다. 손님을 어색해하던 사장님은 제가 자리에 앉자마자 용케 얼굴을 알아보셨습니다. 제가 앉아 있는 자리까지 직접 찾아와 이전보다 매출이 40 퍼센트가량 늘었다며 연신 고맙다는 인사를 했습니다.
저는 지난번과 똑같은 메뉴를 주문했습니다. 그런데 아무리 기다려도 음식이 나오지 않았습니다. 전에는 한 분이 모든 음식을 조리했는데, 갑자기 손님이 많아지면서 사장님까지 주방에서 일을 하고 있었습니다. 그럼에도 음식이 나오는 속도가 너무 더뎠습니다. 매장 안에 있던 손님들은 화를 냈고, 밖에서 기다리던 손님들은 발길을 돌렸습니다. 단순히 일손이 부족해서 벌어진 문제만은 아니었습니다.
찾아오는 손님이 늘면 식재료 양은 물론이고 설거지할 시간까지 부족할 수 있다는 걸 예측하고 기물 수 마저 대비했어야 합니다. 매출이 늘어난 만큼 철저한 시스템이 뒤따라야 하는데, 사장님은 갑자기 사람이 몰려서라고 말하며 손님 탓만 했습니다.
외식업은 ‘좌석을 파는 사업’입니다. 언제, 몇 명이 와서, 얼마나 머물다 갈지 아무도 모르는 일입니다. 그래서 손님이 머무는 동안 최대한 만족시키고, 내 주어진 환경에서 고매출을 올릴 수 있는 시스템을 미리미리 마련해두어야 합니다.
시스템의 중심에는
늘 '사람'이 있어야 한다
우연한 기회로 매출이 오를 수는 있어도 시스템이 뒷받침되어 있지 않으면 그 매출은 일시적으로 스쳐가게 됩니다. 그런데 기회를 놓치지 않고 꾸준히 성장하는 작은 가게들을 살펴보니, 모두 그 가게의 상황에 맞는 자신만의 시스템을 구축하고 있었습니다.
안국동에 있는 팬스테이크 가게는 밖에서 장시간 기다리는 손님들을 위해 대기 공간을 매장 앞에 별도로 마련해 두었습니다. 그리고 대기 명단에 손님이 직접 이름과 인원수를 적게 했습니다. 대기 명단에 손님이 직접 이름을 적는다면, 따로 이를 관리할 직원을 둘 필요가 없습니다. 대기 공간에 메뉴판을 비치하고 메뉴를 먼저 살펴보게 하는 것도 주문에 걸리는 시간을 줄이는 좋은 방법이죠. 요즘은 대기관리 시스템을 활용하는 곳도 많습니다.
또한 이곳은 자리가 나는 즉시 손님을 모시기 위해 빈 테이블에 포크와 나이프, 접시 등의 식기를 미리 세팅합니다. 컵은 반대로 엎어두고, 종이봉투에 기물을 넣어두는 등 철저한 매뉴얼이 있기 때문에 직원들은 당황하지 않고 손님을 응대합니다.
바쁜 가게에 가면 이런 불편함이 발생합니다. 필요한 것이 있어도 직원을 부르기가 힘들다는 것인데 교대에 있는 고깃집은 테이블마다 선반을 두어 숟가락, 젓가락, 빈접시, 술잔, 물컵, 냅킨 등을 세팅해두었습니다.
이 경우 직원이 바빠도 고객은 불편함이 없습니다. 직원을 부르지 않아도 손만 뻗으면 내가 필요한 것을 얻을 수 있으니까요. 직원은 어떤가요? 단순 업무가 제거되어 손님 테이블에 한번 더 갈 수 있습니다.
한 가지 예를 더 들어볼까요? 안산에 부부가 운영하는 칼국수집이 있습니다. 부부가 홀과 주방을 왔다 갔다 하다보니 홀에 있는 고객의 요구를 놓치는 경우가 많았는데요. 이를 예방하고자 주방에서도 홀의 상황을 한눈에 볼 수 있는 CCTV를 설치해 문제를 해결했다고 합니다.
우리 가게에 맞는 시스템을 구축하는 일은 그리 어렵지 않습니다. 다만 한 가지 사실만 유념하면 됩니다. ‘시스템의 중심에는 사람이 있다’는 것이죠. 손님을 움직이는 것,손님과 직원 모두를 편하게 하는 것, 이것이 바로 시스템입니다.
갑자기 사람이 몰릴 때
사장님은 어떻게 운영하세요?
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