불만리뷰 관리
이럴 땐 이렇게
호랑이는 죽어서 가죽을 남기고 고객은 주문 후 리뷰를 남깁니다. 그리고 반드시 확인합니다. 내가 남긴 리뷰에 사장님이 댓글 달았는지 안 달았는지 내용에 성의가 있는지 없는지 오타가 있지는 않은지 말입니다.
따라서 고객이 남긴 모든 리뷰에는 성의있게 댓글을 달아야 하고, 특히나 불만 리뷰의 경우 더욱 세심하게 댓글을 남겨야 합니다. 불만 고객을 잘 응대할 경우 불만을 표현하지 않은 고객보다 재주문할 확률이 월등히 높기 때문입니다.
리뷰체험 극과 극
배달 외식업 사장님들을 위한 강의를 준비하기 위해 리뷰 데이터를 확보 하던 중에 저는 아주 매력적인 족발집 사장님을 발견했습니다. 리뷰 답변 속 진정성과 센스가 느껴져 온 마음을 뺐겼는데요, 그 사례를 한 번 살펴보겠습니다.
첫번째는 매운 족발 시켰는데 족발뼈는 뼈만 남은 거에 양념 묻힌 것처럼 기분 나쁘고 찝찝하게 왔고 퍽퍽살 고깃덩어리가 네모 반듯하게 와서 불만을 표출한 사례입니다. 결국 매장에서 족발을 새로 만들어서 반 정도 다시 보내주셨는데 이미 상한 기분에 입맛이 돌아오지 않아 다 버렸다는 내용입니다.
고객이 “족발을 시켰으면 족발이 와야죠”라고 글을 남겼더니 사장님은 죄송하다며 자신의 욕심이 지나쳤음을 인정한다고 말했습니다. 자신들은 불족발의 양이 부족하면 덧살로 보쌈고기에서 나오는 고기를 넣어 드리고 있었다는 사실을 인정하며 다시는 덧살을 쓰지 않겠다는 다짐을 합니다. 그리고 환불 또한 해드릴 것을 말씀드렸습니다. 저는 이 리뷰를 읽고 사장님의 진정성을 느껴 마음이 찡할 정도였습니다.
두번째는 배달 직원이 벨도 안 누르고 문 앞에 치킨을 두고 간 탓에 고객이 1시간 30분을 기다리다 문을 열었더니 문 앞에 치킨이 있더라는 내용입니다. 덕분에 다 식은 치킨을 전자레인지에 돌려먹었다는 고객 리뷰에 사장님이 답했습니다. “하….. 단단히 말하겠습니다.” 책임 회피도 아니고 제가 고객이라면 화가 더 났을 것입니다.
이것이 바로 우리가 리뷰 관리 교육을 제대로 받아야 하는 이유입니다.
불만리뷰관리 6단계
그렇다면 불만 리뷰 관리는 어떻게 해야 할까요? 불만 리뷰관리 6단계 프로세스를 알면 누구나 쉽게 문제 해결이 가능합니다.
불만 리뷰 관리 6단계 프로세스
사안에 따라 순서가 변경될 수 있습니다. 사과보다 공감이 먼저 나올 수 있고요. 문제 해결에 앞서 개선의지가 먼저 나올 수도 있습니다. 또한 문제 해결 과정에서 보상을 필요로 하는 것이 있습니다. 이물질 변질 상해 등을 예로 들 수 있습니다.
마지막으로 고객님께 진심으로 사과 드린다며 연락처를 알아내서 무턱대고 전화하거나 집에 찾아가시는 분들 있는데, 요즘 고객들이 앱을 통해 주문 하는 이유가 익명성 또는 비대면성을 선호하기 때문인데 협의되지 않은 상태에서 무작정 사장님이 찾아가면 더 큰 문제가 될 수 있으니 주의해야 합니다.
사례를 통해 연습해 보겠습니다.
불만 리뷰 작성 공식인 사과 공감 원인분석 문제해결 개선 의지 감사 중에 어떤 게 포함되어 있는 지 살펴보고 빠진 것들을 보완해 보겠습니다.
클레임 내용을 보면 평소에 자주 주문해 드셨던 고객인데 이날 따라 보쌈을 시켰더니 고기가 다 말라서 왔고 퍽퍽하고 갈라져서 아쉽다라는 내용입니다.
✔️사과・원인분석
답변을 살펴보면 “우선 죄송한 말씀 올립니다”라고 사과했습니다. “아마도 전날 삶아 놓은 재고로 음식이 나간 것 같습니다.” 는 원인분석에 해당합니다.
✔️개선의지
“리뷰의 말씀을 듣고 재고판매에 대해 많은 생각을 해봅니다.” 라는 부분은 꼭 개선하지 않더라도 개선에 대한 의지 표현은 하고 있습니다. 또한 리뷰의 고수들은 이러한 리뷰를 모든 고객이 본다는 가정하게 작성합니다.“저희 매장을 이용하신 고객님께 다시 한번 죄송한 말씀을 올립니다” 라고 이야기하는 것을 보면 알 수 있습니다.
✔️문제해결
또한 “매장으로 연락해주시면 환불 해드리겠습니다.” 라고 문제 해결방안 또한 제시하고 있습니다. 마지막으로 “늘 건강하시고 행복하세요” 라고 끝맺음을 했는데요. 전반적으로 잘 쓴 답변이라고 할 수 있지만 여기에 빠져있는 것 2가지가 있지요?
무엇을 보완하면 좋을까요?
바로 공감과 감사입니다. 공감과 감사를 보완하여 답변을 작성하면 다음과 같습니다.
먼저 공감입니다. "늘 믿고 주문해주셨는데 보쌈이 평소와 달라 아쉽고 속상하셨을 것 같습니다." 위와 같은 공감 멘트 작성 요령은 고객이 했던 말을 다시 한 번 되짚어 주는 것입니다. 내가 당신의 마음을 충분히 이해한다 라는 표현이기도 합니다.
감사 답변 작성에 앞서 우리가 고객에게 감사해야 하는 의미를 먼저 알아보겠습니다. 우리가 모르고 지나쳤을 문제를 알려주고 개선할 수 있도록 도와준 것에 감사드리는 의미입니다. 그러한 마음을 함축적으로 담아내 이럴 땐 이렇게 표현하는 것이 좋습니다. "고객님의 소중한 말씀 잘 새겨 듣겠습니다. 감사합니다. 늘 건강하시고 행복하세요" 라고 마무리 지으면 더 좋을 것 같습니다.
피해보상 및 재 서비스
마지막으로 중요 포인트를 짚어보겠습니다. 고객 불만을 잘 해결하기 위해서는 이에 대한 피해보상이나 재 서비스를 신속하게 이행하는 것이 중요합니다. 하지만 소규모 매장의 경우에는 고객 불만에 따른 피해 보상 기준이 정해지지 않은 경우가 많아서 케이스 바이 케이스 혹은 고객의 감성 유형에 따라 그때 그때 다르게 응대하는 경우가 발생되는데 이 경우에는 훨씬 더 불만이 커질 수가 있습니다.
따라서 고객 불만 유형별로 대응 방법 및 피해 보상 기준을 수립하고 누구나 일관된 응대를 할 수 있도록 하는 노력이 필요합니다.
예를 들면 맛 품질에 대한 불만 짜다 싱겁다 냄새난다 맛없다 등에 대해서는 맛은 개인에 다른 기호차가 있기 때문에 고객의 요구가 있지 않은 이상은 보상해줄 필요는 없습니다. 다만 진심 어린 사과와 문제 해결을 위한 대안제시, 개선의지 등은 필요합니다.
양이 적다고 불만을 표현하는 경우에는 정량이 정해져 있지만 고객님이 다음 번 요청 시 말씀해 주시면 챙겨드릴 수 있다고 응대할 수 있겠지요? 다만 이물질 등은 반드시 교환 또는 환불 절차가 필요하다는 등이 기준이 있다면 늘 일관된 응대를 할 수 있습니다.
