장사가 잘 되는 가게는 늘 공부하며 변화를 시도합니다

장사가 잘 되는 가게는

늘 공부하며 변화를 시도합니다

저는 외식업 22년차로 현장에서 업을 하며 다양한 사례를 보았습니다. TGI FIRDAY’S에서 접시부터 날라 최연소 점장이 되었고 국내 대표 프랜차이즈 기업들에서 가맹점 교육을 총괄, 지금은 각 지역에서 매출 1등을 하는 사장님들에게 서비스마케팅을 가르치고 있습니다.

이렇듯 오랜 시간 수 천명의 사장님들을 교육하고 연구하다 보니 놀라운 공통점을 발견하게 되었는데 장사가 잘 되는 가게는 맛, 위생, 서비스와 같은 기본에 충실한 것은 물론 끊임없이 공부하며 작은 변화를 시도한다는 것입니다.

이미 유명한 스타벅스 역시도 한정된 매장 공간에서 날마다 새로움을 추구하며 변신을 도모합니다. 시즌에 따라서 다양한 변화를 시도하는데, 언제나 한발 앞서가는 것으로 유명합니다. 스타벅스의 초기 메뉴판은 칠판에 메뉴 이름과 신메뉴 이미지를 직접 쓰고 그리는 방식으로 디자인되어 있었는데, 이제는 컬러풀한 포스터로 대체되었습니다. 계절에 따라서 분위기가 확 달라집니다.

그래서일까요? 스타벅스를 자주 이용하는 사람들은 사계절의 변화를 스타벅스 매장에서 가장 먼저 체감한다고 말합니다. 컵 홀더 하나하나에도 한 시즌을 앞서 꽃이 피고 눈이 내리는 스타벅스만의 독특한 마케팅을 누가 이겨낼 수 있을까요? 더불어 스타벅스는 ‘고객 참여 마케팅’에도 적극성을 보입니다. 기업 경영 활동의 키워드가 고객 만족을 넘어 고객 참여로 옮겨짐에 따라, 고객의 요구에 적극적으로 대응하는 수준이 아닌 고객이 메뉴를 제안하고 제품 패키지 디자인에도 참여하는 시대가 된 것이죠.

하지만 사실 소규모 가게에서 이처럼 막대한 자본과 전국적 유통망을 활용하는 스타벅스의 마케팅 전략을 따라 하기란 쉽지 않습니다. 그런데 이와 비슷한 전략을 취해 강남역 인근 대형 프랜차이즈 카페와의 경쟁에서 당당히 승리하며 브랜드 영역을 넓히고 있는 작은 카페가 하나 있습니다. 강남 스타벅스와 100미터도 채 안 되는 거리에 위치한 아리스타커피 삼성본점입니다.

손님의 시선을 끄는 1인치의 차이

아리스타커피의 매장 안에서는 수많은 재미있는 시도가 이루어집니다. 할인 메뉴를 정하더라도 늘 고객의 의견을 수렴하여 결정하는데 고객이 직접 참여하니 즐거움을 느끼고, 그 혜택을 가격 할인으로 고스란히 돌려받으니 발전된 형태의 ‘고객 참여 마케팅’이라고 할 만합니다.

아리스타커피는 커피 전문점이지만 커피 못지않게 과일 주스가 맛있는 카페로도 유명합니다. 삼성역 인근에 과일 주스를 전문으로 하는 가게가 많지 않다는 사실을 발견한 뒤, 틈새시장을 공략해 성공한 것이죠. 더불어 이곳은 제품 진열에도 상당히 많은 공을 들이는데 과일 하나를 진열해도 신선한 것만 선별하고, 매장 앞과 진열장에 대량으로 놓아 오고 가는 고객의 시선을 머무르게 만듭니다.

무엇보다도 눈에 띄는 점은 메뉴 디자인입니다. 메뉴 디자인의 목적은 가게가 팔고 싶어 하는 메뉴를 최대한 고객의 눈에 띄게 만들어 구매율을 높이는 것입니다. 커피 전문점 카운터 옆 진열장에서 가장 고객의 눈길을 끄는 곳은 어디일까요? 바로 오른쪽 상당입니다. 그리고 놀랍게도 아리스타커피 삼성본점은 그 사실을 알고 실천하고 있었습니다.

아리스타커피에 가보면 고객의 시선이 머무는 최적의 위치에 자신들의 판매 주력 메뉴인 딸기주스를 진열해 놓았습니다. 게다가 유리에 테두리까지 표시하고 메뉴명을 크게 적어 강조의 효과를 높였습니다

아리스타커피 삼성본점의 진열장

고객을 마케팅에 참여시켜라

스타벅스는 신 메뉴를 출시할 때 가격 할인을 하지 않는 것으로 유명합니다. 대신 고객이 그 음료를 경험할 수 있도록 하는 BOGO(Buy One Get One, 1잔 구매 시 1잔 더 제공) 전략을 사용하죠. 아리스타커피 또한 이와 유사한 전략을 판매에 적용했습니다.

아리스타커피는 신 메뉴가 출시될 때마다 매장 앞에서 고객들을 대상으로 시음회를 열고, 그때마다 다양한 이벤트를 열어 당첨된 고객들에게 선물로 신메뉴를 제공합니다. 아무리 맛있고 좋은 메뉴라 하더라도 손님이 맛보지 않으면 스스로 팔리지 않는다는 사실을 잘 알고 있기 때문이죠.

또 아리스타커피는 배달 서비스까지 도입했습니다. ‘배달 가능’이라는 문구가 크게 쓰인 어깨띠를 둘러맨 직원들의 모습에서는 넘치는 에너지를 느낄 수 있습니다. ‘음료 한 잔도 정성껏 배달해드립니다’라는 문구에서 고객 한 사람의 마음까지도 사로잡겠다는 이곳 직원들의 뜨거운 열정이 그대로 느껴졌습니다.

치열한 카페 업종 경쟁에서는 이제 음료만 판매해서는 수익이 나기가 어렵습니다. 그래서 많은 카페가 전문 제빵사를 고용해 베이커리나 디저트 메뉴를 추가하고 있습니다. 하지만 아리스타커피는 제빵사가 없어도 조리가 가능한 샌드위치와 생과일 주스라는 틈새 메뉴로 삼성동 상권을 장악했습니다.

작은 공간 안에서 벌어지는 그들의 다양한 시도와 변화는 바로 옆 스타벅스 매장을 능가하기에 충분합니다. 아리스타커피의 점장을 만나 작은 매장 안에서 이토록 빠른 변화를 시도할 수 있는 원동력이 무엇이냐고 물어보았습니다.

현실에 안주하지 않고, 동료들과 머리를 맞대고 공부하며 작은 변화를 하나씩 실천하는 가게, 그런 가게는 불황에 빠질 리가 없습니다. 짧지만 인상적인 만남을 통해 아리스타커피가 끊임없이 변화하고 성장할 수 있는 원동력과 대형 프랜차이즈 매장에도 뒤지지 않는 경쟁력의 원천, 그리고 매출 향상의 비결을 알 수 있었습니다.

장사가 잘 되는 가게는 끊임없이 공부하며 고객을 만족시켜야 할 대상으로 여깁니다. 위의 아리스타커피 본점 사례처럼 말이죠. 반면 장사가 안 되는 가게는 기본에 충실하지 않고 변화를 시도하지 않습니다. 고객을 사장님을 괴롭히는 진상으로 여깁니다. 똑같은 상황이 닥쳤을 때 장사가 잘 되는 가게는 할 수 있는 ‘방법’을 찾고 장사가 안 되는 가게는 할 수 없는 ‘핑계’를 찾습니다. 그게 극명한 매출 차이로 드러납니다.

현성운 전문가의
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