매출을 올리는
수익경영
호텔, 비행기, 식당의 공통점은 무엇일까요?
모두 대표적인 서비스업이며 소멸성이라는 특성이 있어 서비스를 재고화시킬 수 없습니다. 그래서 호텔은 방을 채우고 비행기와 식당은 매일 좌석을 채우는 것이 숙명과도 같습니다.
이들이 제공하는 상품과 서비스는 공간과 시간을 활용해 수익을 창출한다는 공통점이 있는데 그렇다면 호텔은 어떻게 방을 채우고 식당과 비행기는 더 많은 좌석을 채울 수 있을까요? 결국 그 해답을 과학적으로 제시하는 것이 수익경영입니다.
수요와 공급을 일치시키려는 노력 필요
식당이 운영되는 모습을 자세히 관찰해보면 시간에 따라 요일에 따라 계절에 따라 고객이 몰리는 시간대가 있고 한가한 시간이 존재하는 것처럼 고객 수요의 변동이 심합니다. 고객이 몰리면 여유좌석이 없어 매출 기회를 상실하거나 긴 대기시간 발생하고 수요가 없는 시간대에는 비어있는 좌석이 많이 생기는데 좌석은 비어있어도 직원들의 인건비나 유지비는 나가므로 비어있는 좌석이 매장에서 가장 비싼 비용이라고 할 수 있습니다.
일매출을 극대화시키고 싶어도 고객 수요의 변동성과 공급능력의 제약으로 수익 발생의 제한을 받게 되는 것입니다. 마케팅 측면에서 고객의 수요를 조정하거나 운영 측면에서 음식점의 공급능력을 조정해 수요와 공급을 일치시키려는 노력이 필요합니다. 그래야만 수익 극대화를 달성할 수 있습니다.
그런데 무조건 수요가 많다고 해서 좋은 것은 아닙니다. 수요가 최대 공급능력을 초과할 때 사업기회를 상실하거나 적정 공급능력을 넘어설 경우에는 고객이 좋은 품질의 서비스를 받을 수 없어 서비스 품질이 하락할 수 있습니다.
반면에 수요가 적정 공급 능력에 미치지 못한다면 자원이 낭비되어 수익성이 악화되는 것은 물론이고 서비스 품질도 낮아지는 악순환을 겪게 됩니다. 식당이 텅 비어있으면 고객은 불안합니다. 내 선택이 잘못되었음을 직감하고 다시 찾지 않으려 할 것이고 장사가 안되면 직원들이 월급을 많이 받을 수 없습니다. 그래서 사기가 저하되고 그들이 제공하는 서비스의 질이 낮아지게 되어 고객의 발길을 끊게 만듭니다.
가장 이상적인 것은 수요와 공급이 적정 수준에서 균형을 맞추는 것이며 그랬을 때 직원에게는 업무의 과부하가 없고 시설이 적절하게 운영되며 고객은 대기 없이 양질의 서비스를 받을 수 있게 됩니다. 그러므로 최적의 서비스를 위해 음식점의 수요와 공급을 일치시키는 것이 중요합니다.
수익을 극대화하는 전략이 수익경영
그렇다면 수익경영이란 무엇일까요? 코넬대 셜리 카임즈 교수에 따르면 적절한 재고를 적절한 고객에게 적절한 장소에서 적절한 시간에 적절한 가격으로 판매하는 것이라고 했습니다. 여기서 말하는 '적절한'은 최적이라는 의미인데요, 수요를 예측하고 이에 따른 공급능력(좌석, 인력)과 가격을 최적화하여 수익을 극대화하는 전략을 수익경영이라고 합니다.
그렇다면 점포에서 수익증대 가능한 요소가 무엇이 있을까요?
POS 데이터를 활용한다면 고객의 수요를 예측할 수 있습니다. 인원수에 맞는 좌석배치와 좌석배분을 통해 더 많은 고객을 받을 수 있고 메뉴판에 사진을 넣거나 베스트, 추천 등을 표시하면 해당 메뉴가 더 잘 팔립니다.
메뉴북에 BEST, 추천 등을 표기하는 것 만으로도 해당 메뉴의 판매를 유도할 수 있다. 이왕이면 고객 만족도가 높고 이익이 많이 남는 메뉴로 선정
다음 시간에는 쪽박집과 대박집의 수익경영 전략에 대해 구체적인 사례와 함께 알아보겠습니다.
현성운 전문가의
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