맛은 30%, 나머지 70%가 가게의 운명을 좌우합니다

맛은 30%, 나머지 70%가
가게의 운명을 좌우합니다

평일이고 주말이고 늘 손님이 줄을 서서 기다리는 이 식당에서는 피크 타임이 되면 복도까지 테이블을 놓고 장사를 합니다. 당연히 자리가 비좁고 불편할 터, 직원들은 손님이 앉자마자 가방을 놓고 편하게 메뉴를 보라며 빈 의자를 챙겨다 줍니다.

메인 음식을 주문하고 식전빵을 추가로 주문하니, 오늘 불편한 자리에서 식사를 하시는데 기꺼이 무료로 제공하겠다며 빵을 더 가져다줍니다. 메인 홀과 동떨어져 있는 자리라도 음료 잔이 비면 곧바로 다가와 리필 여부를 물어보며 서비스 해줍니다. 식사가 끝나면 기다렸다는 듯이 계산서를 챙겨주고, 결제를 하고 나갈 때까지 음식이 입에 맞았는지를 묻고는 큰소리로 배웅 인사를 합니다.

몇 십 분씩 줄을 서서 먹을 만큼 굉장히 특별한 음식을 팔지도 않지만, 이곳에 왜 사람이 모이는지 이해하지 못하는 사람은 없을 것입니다. 사람의 마음을 사로잡는 ‘정확하고 섬세한 맞춤형 서비스’로 손님들에게 기분 좋은 기억을 남기기 때문에 한 번 온 사람들은 몇 번이고 이 가게를 다시 찾습니다. 매장에 활기가 넘치고 매출이 오르는 것은 당연지사입니다.

손님은 음식의 맛만 느끼고 돌아가지 않습니다.

많은 음식점 사장들이 장사가 잘 안 풀릴 때면 ‘우리 가게 음식이 그렇게 맛이 없나?’라고만 고민을 합니다. 물론 맛은 기본입니다. 기본이 무너진 식당은 어떻게 해도 회생시키기가 어렵기 떄문입니다. 하지만 맛 이외에도 절대 놓치지 말아야 할 부분이 있습니다. 바로 ‘체계적이고 진심이 가득한 서비스’입니다. ‘맛은 30%, 나머지 70%가 장사의 성패를 좌우한다’라는 공식은 여기서 비롯된 말입니다.

손님은 식당에 와서 음식의 맛만 느끼고 돌아가지 않습니다. 매장의 분위기, 청결 상태, 직원의 서비스, 심지어는 매장에 흐르는 음악까지도 전부 기억에 담은 채 돌아가죠. 손님이 오감으로 느끼는 경험을 만족시키지 못한다면 장사로 성공하기가 어렵습니다. 서비스업이란 고객을 대상으로 일방적인 희생을 치러야 하는 일이 아닙니다. 고객을 기쁘게 해서 선택을 받아야 하는 비즈니스입니다.

기술력, 기능이 아닌 경험

사회는 하루가 다르게 변모하고 있으며, 소비자의 취향이 더 섬세하고 까다로워짐에 따라 서비스도 훨씬 더 세분화·고급화되고 있는 추세입니다. 더불어 고객의 관심이 제품을 넘어, 제품을 사용하는 ‘경험’으로 바뀜에 따라 ‘서비스 디자인’의 필요성이 부각되고 있습니다. 먹는 장사도 마찬가지입니다. 이제 더 이상 제품의 기술력이나 기능의 우수성만으로는 다른 가게들과 차별화하기 어려운 시대가 되었습니다.

서비스를 '디자인'한다는 것의 의미

‘서비스 디자인’이란 경영학에서 서비스 공간을 의미하는 ‘서비스 스케이프Service scape’나 ‘물리적 증거’와 같은 의미로 지금껏 사용되고 있습니다. 이 개념은 서비스의 ‘무형성’을 극복하기 위 해 생겨난 것으로, ‘고객의 관점에서 그들의 경험을 관찰하고 분석하여, 고객 만족을 위한 새로운 형태의 서비스를 개발하는 것’이라고 이해할 수 있습니다.

서비스의 특성1: 무형성

실제로 서비스는 ‘무형성’이라는 특성이 있습니다. 말 그대로 형태가 없다는 뜻이죠. 눈으로 보거나 만질 수 없어서 제공받기 이전에는 인식하기 어렵고, 그 가치 또한 온전히 드러내기가 쉽지 않습니다.

기업들은 바로 이 무형성을 극복하기 위해 많은 노력을 기울입니다. 호텔 객실 내에 비치된 생수에 ‘무료입니다’라는 메시지를 적어둔 것도 무형성을 극복하기 위한 일련의 노력이라고 할 수 있습니다. 더불어 서비스는 ‘이질성’이라는 특성도 있습니다.

서비스의 특성 2: 이질성

한 번은 제가 매일 아침마다 들르는 카페에서 이런 일이 있었습니다. 그날따라 늘 주문을 받던 직원이 아닌 처음 보는 직원이 카운터에 서 있었죠 여느 때처럼 커피를 주문하고 카드로 결제하려는데, 그 직원이 무료 샷 혜택이 있다며 추가 여부를 물었습니다. 무료 혜택이라니 당연히 그렇게 하겠다고 했습니다. 또 그밖에 제가 가진 카드로 받을 수 있는 다양한 혜택에 대해 자세히 안내해주었습니다.

그런데 주문을 마치고 돌아서자 문득 이런 생각이 머릿속을 스쳤습니다. ‘매일 똑같은 카드로 똑같은 커피를 시켰는데, 그러면 그동안은 모르고 지나쳤던 걸까?’ 어쩐지 혜택을 받고도 손해를 본 느낌을 지울 수 없었습니다. 이처럼 동일한 가게에서 동일한 주문을 받더라도 서비스를 제공하는 사람에 따라 그 품질은 크게 달라질 수 있습니다. 바로 이러한 점이 서비스의 이질성입니다.

서비스의 특성 3: 비분리성

서비스는 ‘비분리성’이라는 특징도 있는데, 이는 한 장소에서 생산과 소비가 동시에 이루어지고 생산 과정에서 고객이 참여한다는 의미입니다. 그만큼 제공자 입장에서는 통제가 어렵기 때문에 고객과의 접점을 관리하는 일이 중요하죠.

서비스의 특성 4: 소멸성

또 서비스는 ‘소멸성’이라는 특징도 있습니다. 지금 판매하지 않으면 사라져버린다는 것을 의미하는데, 그래서 수요와 공급을 일치시키고 매장 내 비어 있는 좌석을 채워 아까운 기회를 흘려 보내지 않도록 고민해야 합니다.

이러한 서비스의 특성들을 알면 손님을 만족시키고 매출을 극대화하기 위한 서비스 전략 수립이 가능합니다. 다음 시간에는 서비스를 디자인하는 방법에 대해 알아보겠습니다.

현성운 전문가의
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