본질과 위기에 강한 서비스

본질과 위기에 강한 서비스

사례1. 택시기사님의 서비스

중요한 세미나가 있어 지방에서 택시를 탔을 때의 일입니다. 타자마자 기사님은 “날씨가 갑자기 추워졌지요?” 라고 물으셨습니다. 차 안에 물티슈와 손 세정제가 있으니 필요하시면 사용하시라는 말도 함께요. 네비게이션이 안내하는 대로 갈 텐데 혹시나 알고 있는 지름길이 있다면 미리 말씀해달라고도 하셨습니다.

시트를 바꾼 지 얼마 되지 않았는데 앉은 자리가 딱딱하고 불편하지는 않냐고 질문해주셨습니다. 자신의 고객에게 최대한 친절하고 세심한 서비스를 제공하려는 기사님의 마음이 돋보였고 이는 참 감사한 일입니다.

그러나 문제는 도착지까지 가는 길 네비게이션의 안내를 제대로 보시지 않아 한참을 둘러서 가게 됐다는 것입니다. 처음 한 번 방향을 잘못 잡고 가시더니 결국 유턴해야 할 곳에서 유턴도 하지 못하고, 좌회전 방향에서 좌회전도 불가능해지자 돌고 또 돌아야 했던 것입니다. 결국 그날 세미나엔 간발의 차로 지각을 하게 됐습니다.

사례2. 고급 일식당의 서비스

며칠 전 대구에 계시는 어머니가 서울에 오셨습니다. 나름 신경 써서 고급 일식당을 예약했고 룸으로 안내를 받았습니다. 그런데 메뉴를 주문하기 전후로 저희가 있던 룸에 직원이 서너 번 노크를 하고 들어왔습니다.

춥진 않은지, 혹시나 온풍기의 열로 덥지는 않은지, 주문한 메뉴 중 하나였던 사케동에 알을 따로 담아줘야 할 것 같은데 괜찮은지, 혹시 메뉴 나오기 전 맥주를 먼저 제공해도 괜찮을지 등등. 직원의 배려 깊은 서비스에 감사했으나 때마다 노크 소리를 듣고 직원의 질문을 받는 동안 어머니와의 대화가 여러 번 끊겼습니다.

사례3. 단골 일식집의 서비스

단골 일식집이 있습니다. 가게가 그리 크지 않고 오너셰프님 한 분이 모든 요리를 직접 해주시는 곳입니다. 자주 가는 곳이라 갈 때마다 셰프님이 반갑게 맞아 주시지만 딱 거기까지입니다.

개인적인 안부를 묻거나 사적인 질문은 하지 않고 그저 맛있는 음식을 충실하게 내주십니다. 자주 가는 곳인 만큼 셰프님이 제 음식 취향을 잘 아시기에 제가 좋아할 만한 식재료나 요리를 준비해두신 날이면 미리 추천을 해주거나 간단한 서비스 안주를 챙겨주기도 합니다. 요리 솜씨가 좋아 어떤 메뉴를 주문해도 항상 기분 좋게 먹고 마시고 나올 수 있습니다.

셰프님의 다정한 말 서비스나 직접적인 대화는 없지만 그곳에 가면 충분한 서비스를 받았다는 충족감이 있습니다.

황해원의 식당 운영 인사이트

서비스에 대한 고객 니즈가 달라지고 있다

외식업에서 제공할 수 있는 양질의 서비스란 어떤 것일까요?

저는 메뉴나 공간 인테리어만큼 서비스 역시도 시대의 변화, 트렌드의 변화, 소비자의 소비 성향과 니즈의 변화에 따라 바뀌어야 한다고 생각합니다. 불과 몇 년 전만 해도 외식업뿐 아니라 모든 산업에서 ‘고객은 왕’이라는 서비스 마인드가 주효했습니다. 고객의 마음을 세심하게 살피고 원하는 것을 편하게 말할 수 있도록 계속해서 질문하며 말 그대로 왕처럼 떠받드는 것입니다.

그러나 갈수록 개인주의가 강해지는 데다(소위 MZ세대로 대표되는 젊은 소비자들이 이런 성향을 지닌 편입니다), 다양한 사회적 인간관계에서 누적된 피로감에 이미 사람들은 지쳐있습니다. 아무도 방해하지 않는 공간에서 평소 좋아하는 사람들과 오붓하게, 조용하고 안락하게 맛있는 음식을 즐기고 싶습니다. 그 니즈만 충족되고 지켜진다면 이미 식당에서 제공할 수 있는 최대한의 서비스를 충분히 제공한 것이나 다름없습니다.

만약 고객이 음식을 비롯해 기타 서비스에 관해 먼저 질문을 한다면, 그때 친절하게 응답하고 요구사항을 들어주면 됩니다. 남은 음식을 포장한다든지, 특정 메뉴에 대해 궁금해한다든지, 화장실의 위치나 손 세정제 구비 여부, 예약일 변경 가능 여부 등 시스템과 서비스에 대한 모든 문의사항에 상세하고 정확하게 안내를 해주면 되는 것입니다.

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고객과의 적절한 거리 유지, 본질에 집중!

어떤 산업이든 가장 중요한 건 본질입니다. 외식업에서, 식당에서 가장 중요한 본질은 음식입니다. 같은 메뉴라도 어떻게 하면 더 세심하고 맛있게 낼 수 있는지, 어떻게 하면 처음 방문한 고객이 다음 번엔 자신의 부모님을 모시고 다시 오고 싶을 정도로 좋은 음식을 낼 수 있을지를 고민하는 것이 가장 중요한 서비스입니다.

이것은 기본 중의 기본이니 당연히 해야 하는 일이라고요? 그렇지 않습니다. 고객의 마음을 사로잡는 음식을 완성하는 일이란 결코 쉽지 않습니다. 좋은 재료만 필요한 것이 아니라 다른 식당엔 없는 맛의 포인트와 차림새를 생각해낼 수 있어야 합니다.

제가 좋아하는 한 스시집은 싱싱한 횟감과 고슬고슬한 밥알만으로 끝나지 않습니다. 각각의 생선회와 잘 어울리는 소스를 개발해 회간장과 함께 내주는데 이 소스 맛이 기가 막힙니다. 어떤 스시는 달착지근한 풍미와 쌉쌀한 마늘향을 살린 특제 간장소스와 함께 먹도록 내주는데 그 감칠맛이 매우 뛰어나 그 스시 한 점 때문에 그 집에 가고 싶을 정도입니다.

그곳 셰프님은 단 한 점의 스시라도 고객이 특별하게 느낄 수 있도록 항상 연구합니다. 미세한 한 끗 차이지만 그 한 끗의 고민과 열정 때문에 고객이 기분 좋게 재방문을 하는 것이죠.

그 원칙이 바로 서면 나머지는 부수적인 것일 뿐입니다. 고객에게 툴툴대거나 음식을 제공하기까지의 시간이 필요 이상으로 길지만 않다면, 고객의 요구사항을 무시하거나 불편한 부분을 외면하지만 않는다면 진득하게 고민하고 연구해서 만든 음식에 고객은 감동할 수밖에 없고 그것이 곧 식당의 얼굴이자 훌륭한 서비스가 되는 것입니다.

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위기를 대비한 서비스

식당의 효과적인 서비스가 가장 절실한 순간은 고객이 행복하게 식사할 때가 아니라, 오히려 위기의 순간이 왔을 때입니다. 식당을 운영하다 보면 여러 가지 변수가 생기는 데요. 이때 발생하는 고객 컴플레인에 고객의 감정이 상하지 않도록 신속하고 빠르게, 그리고 진심을 다해 대처하는 방법을 사전에 충분히 숙지하는 것이 좋습니다. 이를 매뉴얼로 만들어 직원과 공유하는 것도 잊지 않아야겠죠.

고객이 실수로 그릇이나 컵을 떨어뜨려 와장창 깼을 때, 어린아이가 식당을 돌아다니다가 다른 테이블 고객의 옷에 물과 음료를 쏟았을 때, 계산 착오로 고객이 음식값을 추가로 결제하게 됐을 때, 매장 내에서 고객끼리 싸움이 났을 때, 조리 시간이나 입장 대기 시간이 예상보다 훨씬 더 길어졌을 때 등 고객이 불편과 불안감을 느낄 수 있는 상황들을 면밀하게 나열한 후 각 상황별 대응 방법을 구체적으로 정리해두는 것입니다.

이때 포인트는 식당 측이 고객의 입장과 기분, 무엇보다 고객의 안전을 최우선으로 생각하고 또 위하고 있다는 것을 알게 하는 것이고 이를 위한 적절한 퍼포먼스를 준비하는 것입니다. 위기일 때 진심으로 대처하면 오히려 기회가 됩니다. 식당에 컴플레인을 했다가 고객을 진심으로 생각하고 위하는 신속한 서비스를 받고 오히려 그 식당의 단골, 아니 팬이 되는 경우처럼 말입니다.

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본질과 위기에 강한 서비스
Check Point 4가지

황해원 전문가의

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