손님이 내 식당을 방문하는
이유를 분석해보자
식당밥일기
보름 사이 3번 방문한 식당, 그 이유는?
최근 불경기와 맞물려 매출이 하락하는 식당이 늘어나고 있다. 많은 외식 대표들이 손님이 줄어드는 이유를 파악하지 못하는 경우가 많다. 새로운 고객의 유입도 중요하지만 한 번 온 손님이 매번 재방문하는 이유를 파악하는 분석이 무엇보다 전제되어야 한다.
매일 외식을 하는 소비자인 필자의 관점에서는 많은 식당들이 의외로 고객의 관점과 니즈를 잘 모르는 경우를 많이 파악할 수 있다. 손님이 내 식당을 방문하는 이유는 큰 차이가 아닌 미요한 작은 차이다.
15일 사이에 3번 방문한 식당이 있다. 양재동 소재 소옥(昭玉)이라는 식당이다. 참고로 이 식당은 필자가 처음 식사를 하기 전에는 블로그 딱 1 건만 올라간 홍보 완전 부재의 식당이다. 15평 미만의 작은 식당으로 원래는 다른 밥집을 가다가 소옥(昭玉)이라는 나름 독특한 한문 상호와 ‘묵은지 고등어조림’이라는 메뉴를 인지하고 들어간 곳이다. 가끔 어떤 식당들은 어떤 메뉴를 판매하는지 간판이나 창문 등에 전혀 표기를 안하는 경우가 많은데 이 식당은 전체 메뉴를 입간판에 표기했다.
각설하고 이 식당을 3번 방문한 이유를 분석적으로 작성했다. 참고로 이 식당은 필자가 근무하는 사무실에서 900m 거리로 가까운 곳이 아니다. 갈 때는 버스를 타고 가고 식사를 한 후 사무실로 귀사를 할 때는 운동 삼아 걸어서 왔다. 소옥을 방문한 이유의 핵심은 묵은지 고등어조림이라는 메뉴가 결정적 이유다.
냉철한 소비자와 분석적인 외식 전문가 입장에서 보름 사이에 3번을 방문한 식당에 대해 한 번 분석을 해보았다.
필자는 왜 이 식당을 3 번이나 방문했을까?
① 생선(生鮮)
생선 단백질에 대한 니즈다. 필자는 직업상 육류섭취가 많다. 고깃집 업무를 많이 진행하고 얼마 전 개인적으로 고깃집 창업을 했다. 그러나 중년의 나이를 훌쩍 넘은 필자에게는 생선단백질에 대한 니즈가 강력하다. 음식에 대한 기호도 변했지만 한편으로 건강학적 측면도 있다. 회사 인근에 가끔 가는 깔끔한 가정식 뷔페식당이 있는데 최근 들어 그 빈도수가 줄어드는 것은 생선 단백질의 제공이 미진한 것도 하나의 이유다.
② 양(量)
고등어를 두 토막을 제공한다. 고등어는 노르웨이산으로 상대적로 후쿠시마 오염수 문제에 덜 민감한 원산지고 두 토막은 나름 넉넉한 양이다. 얼마 전 같은 양재동에 다른 식당에서 고등어조림을 먹었는데 가격은 1000원 더 비싸지만 한 토막 제공으로 가성비가 현저하게 낮았다.
③ 산미(酸味)
묵은지 특유의 산미는 중독성이 있다. 한국인들은 산미 즉 신맛에 대한 만족도가 높은 편이다. 오래 전 묵은지 김치찌개 식당들이 성업을 하는 경우가 다수 있었고 아직도 한국에서는 묵은지에 대한 기호가 나름 있다.
④ 복합(複合)
묵은지 고등어 조림은 김치찌개와 고등어 조림의 복합적인 메뉴의 특성이 있다. 김치찌개같은 메뉴이면서 생선조림을 먹을 수 있는 양면성을 가진 메뉴라서 소비자가 체감하는 만족도가 크다. 필자는 이 식당을 3명의 사람들과 각각 방문했는데 1인을 제외하고는 필자 포함 3명은 재방문 의사를 보였다. 겨울에 만둣국이나 떡국보다 떡만두국이 많이 판매되는 것도 메뉴의 복합성을 더 선호하는 고객의 니즈가 반영된 것이다
⑤ 반찬(飯饌), 편의성(便宜性)
셀프 반찬이 나름 깔끔하다. 이 식당은 모녀가 운영하는 식당으로 인건비를 최소화하고 있다. 반찬은 5가지 정도로 손님이 맘껏 셀프로 먹는 구조인데 반찬 구성이 양호하고 깔끔한 맛이다. 더욱이 손님이 스스로 선호하는 반찬을 셀프로 리필하는 것이 식당 직원이 리필하는 것보다 손님의 입장에서 심리적으로 편하다.
⑥ 온도(溫度)
자글자글 온도감 때문이다. 뚝배기를 간텍기에 끓여서 제공하는데 온도감이 좋다. 지금같은 초겨울에는 온도감은 더 중요하다. 필자가 메뉴기획 강연에서 가장 강조하는 것 중 하나가 바로 온도감이다. 뜨겁거나 혹은 차갑거나 음식은 온도가 대단히 중요한 요인이다.
평범한 식당이지만 보름 사이에 3번을 방문한 이유를 분석적으로 정리했다. 규모가 작은 식당이라도 고객이 내 식당을 찾는 이유를 반추하는 것은 간과해서는 안된다.
식당밥일기
일단은 손님이 무조건 들어와야 한다
수많은 식당 사이에 내 식당의 특성을 순식간에 소구하는 것이 매우 중요하다. 필자도 얼마 전 갈비집을 오픈했다. 무권리이고 임대료도 200만원으로 저렴해서 대신 인테리어와 파사드에 무게를 두었다. 따라서 이미지적으로 다소 비싸 보이는 갈비집이다. 그러나 외부 창문에 양념 소갈비 1인분 1만 9000원을 대표적으로 표시했더니 손님이 부담 없이 들어올 수 있다.
최근 네이버 리뷰를 보면 20일 사이에 3번을 방문한 고객이 모두 리뷰를 올렸다. 한 달에 5번 방문한 고객도 있다. 즉 재방문이 빈번하게 일어나는 것이다. 가성비와 상품력이 담보되었기 때문이다.
지금 필자는 외식업계에서 재방문 키워드를 강력하게 주장하고 있다. 새로운 고객도 중요하지만 기존 고객이 재방문하는 것이 훨씬 중요하다. 식당 대표들도 본인이 소비자 입장에서 많은 식당을 벤치마킹하면서 특히 재방문 요인이 있는 식당들이 왜 재방문 요소가 있는지 한번 분석하고 정리할 필요가 있다.
오늘 필자는 사무실에서 1.3km 거리의 중국집에서 짜장면으로 점심식사를 했다. 이 식당도 지난주에 이어 재방문하는 것이다. 오너 세프의 중식당으로 짜장면으로 메뉴를 판매하지만 간짜장스러운 짜장면이고 계란프라이 한 개가 올라갔다. 양파를 전남 무안산을 사용한다고 소구하고 있다. 동행한 일행도 만족스러워한다. 사무실에서 거리가 멀지만 재방문 의사가 강력하다. 작은 차이가 거리를 극복하고 있다.
식당밥일기 전문가의
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