밑도 끝도 없는 손님의 불평불만 어디까지?

컴플레인에 관한

사장님의 고민은?

안녕하세요, 식당을 운영하고 있습니다. 손님들의 끝없는 컴플레인을 과연 어디까지 수용해야 하고 어떻게 대응해야 할지 고민입니다. 손님들의 불평불만 어떻게 해결해야 할까요?

💌 띵-동!

민쿡 전문가의 답변이 도착했어요.

손님은 진심을 말하기도 거짓을 말하기도 합니다.

식당에서 손님의 불만은 다양합니다. 그런 다양한 손님의 불만 중에 업주는 어떤 것을 귀 기울여야하고 어떤것은 무시해야하는지 업력이 짧은 업주들은 더 큰고민을 하게 됩니다. 손님들의 불만을 모두 듣다 보면 어떻게 사업을 운영해야 할 지 오히려 결정하지 못하게 됩니다.

필자는 손님은 정직한 거짓말쟁이 라는 별명을 붙여주었습니다. 손님은 진심을 말하기도 하고 거짓을 말하기도 합니다. 이런 손님들의 불평을 어떻게 생산적으로 소화할 수 있는지 알려드리겠습니다.

손님의 불평을 구분해 듣는 방법:

① 불평 중 반복되는 것은 메모해서 해결 방안을 찾는다.

우선, 손님들이 단기간에 급격히 불평을 호소하는 것 중에 반복적으로 불평하는 것은 귀기울여 듣고 해결 방안을 찾아야 합니다. 만일 해결할 수 없는 것이라면 공식적으로 해결할 수 없음을 공지해야 합니다.

예를 들어 매장에 들어오면 냄새가 난다는 컴플레인이 지속적으로 들어온다면 그것은 해결 방법을 찾아야 합니다. 식당에서 불쾌한 냄새는 치명적이기 때문입니다.

매장에 전기용량이 부족해 한여름에 에어컨을 더 시원하게 가동하지 못해 손님이 지속적으로 불만을 제기 한다면 전기 용량을 늘려서 에어컨을 설치하던지, 그렇게 하지 못한다면 다른 서비스를 통해 그 문제를 해결해 주어야 합니다. 그것도 어렵다면 손님이 줄어들 것은 각오해야 합니다.

② 물리적으로 해결 할 수 없는 것은 아예 신경쓰지 않는다.

예를 들어 건물자체에 주차장이 없는 매장에 주차에 관련 된 불평을 듣고 굳이 해결하려 하거나 그 불평에 스트레스 받아서는 안됩니다. 그럴 땐 작은 보상을 통해 해결하거나 또는 무시하는것이 해결책입니다.

위의 해결책이 모든 불평에 대한 해결책은 아닙니다. 다만 손님의 불평은 내 식당을 발전 시키는 큰 거름과 같다는 생각을 전해드리고 싶었습니다. 필자는 손님의 불평을 듣게 되면 대부분 해결책을 고민해왔습니다. 덕분에 20년 넘게 일식집을 운영할 수 있었다고 생각합니다.

내 고민도

전문가에게 물어볼까?