매출의 명확한 차이를 만드는
객단가 상승시키기
같은 상권에 라면 가게 두 곳이 들어섭니다. 친구 사이인 두 사장님이 메뉴도 정하고 레시피도 공유해서 창업하기로 한 것입니다. 동업이 아닌 각자의 가게를 운영하는 방식으로 사업장을 열게 되었는데요. 판매 메뉴, 맛, 가격도 동일하고 심지어 같은 상권에 위치하다 보니 유동 인구도, 거주 인구도 비슷해 드나드는 방문하는 고객 수도 비슷했습니다. 그런데 매출에는 명확한 차이가 있었습니다. 왜 그런 걸까요?
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크로스셀링을 유도하는 질문
고매출 사장님은 고객이 라면을 주문하면"라면에 계란 한 개 넣을까요? 아니면 두 개 넣을까요?" 이렇게 물었습니다. 그렇다면 상대적으로 매출이 낮았던 가게의 사장님은 어떻게 질문했을까요? "라면에 계란을 넣을까요? 아니면 넣지 말까요?" 이렇게 물어보았습니다.
사실 두 사장님 모두 *크로스셀링 기법을 활용하고 있지만 질문이 달랐습니다. 만일 계란을 하나 넣을지, 두 개 넣을지를 물어본다면 고객은 하나 혹은 두 개 사이에서 결정해야 한다고 생각하기 쉬워집니다. 즉, 계란은 대부분 넣어 먹는다고 생각할 것이고 흔쾌히 추가 주문을 할 가능성이 높아지게 되는 것입니다.
*크로스셀링: 교차판매, 연결판매. 품목 수를 늘려 객단가를 향상시키는 전략
반면, 사람들은 Yes나 No 중 선택해야 하는 질문에서는 쉽게 선택하지만, No라는 선택지가 없다면 No를 선택하는 것에 심리적인 부담감을 느낀다고 합니다. 첫 번째 질문에 계란을 넣지 않겠다고 말하는 고객은 극히 소수였다고 합니다. 따라서 방문 고객 수만큼 계란 판매에 차이가 나니 자연스럽게 매출액에 차이가 날 수밖에 없었던 것입니다. 이처럼 판매를 유도하는 질문 하나에도 과학이 숨겨져 있습니다.
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고객의 신뢰를 얻으며 객단가를 올리는 방법
판매를 유도하는 질문하기 전략은 객단가를 빠르게 올릴 수 있는 방법이지만, 신중히 사용해야 할 방법이기도 합니다. 왜냐하면 고객에게 가격 부담을 줄 수 있기 때문입니다. 또한, 추가 금액이 발생하는 걸 고객이 모르는 상황이라면 거부감이 들 수도 있습니다.
고객의 선택을 돕고자 한 질문이지만, 만일 고객이 불편한 기색을 내비친다면 어떻게 해야 할까요?
그런 경우에는 추가 메뉴에 대해서는 돈을 받지 않는 것이 좋습니다. 당장에 매출을 올리기 위해 고객의 신뢰를 잃어서는 안되니까요. 더불어 고객의 불만을 사전에 제거하는 노력이 필요합니다. 예를 들면 메뉴판이나 포스터에 "라면에 계란을 넣으면 더 맛있습니다.", "계란 추가 00원"이라고 표기하는 것이죠.
고객에게 추천할 때도 포스터나 메뉴판 이미지를 가리키며 추천한다면 질문에 대한 불만을 사전에 방지할 수 있을 겁니다. 비대면 소비가 늘어난 때인 만큼 직원이 추천하지 않아도 알아서 팔리는 효과도 따라올 수 있습니다.
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일전에 중국집에 갔다가 위와 같은 사례와 비슷한 걸 발견했습니다. 짜장면 위에 계란프라이가 올려져 있는데 "토핑으로 더 맛있게 900원"이라고 쓰여 있었습니다. 그래서 "아! 여기에 계란프라이를 추가하는 것이 더 맛있겠구나!"라고 생각되어 저도 모르게 계란프라이를 추가해 먹었습니다.
객단가 상승으로 얻은 매출은 당장에는 작아 보여도 지속된다면 큰 매출이 될 수 있습니다. 특히 좌석을 파는 사업인 외식업에서 객단가는 매출액을 결정하는 데 상당한 영향을 끼칩니다. 이러한 점을 기억해서 내 매장에 적용해 보는 것은 어떨까요?