직원도 이해하고 있는
매장의 경영철학
“제가 있을 땐 전혀 문제가 없는데, 꼭 자리를 비우면 일이 터지더라고요. 대체 문제가 뭘까요?”
제가 본아이에프㈜ 교육팀장으로 근무하며 고객 클레임 발생 지점을 대상으로 교육을 실시하면, 점주들은 언제나 이런 내용의 고충을 토로하곤 했습니다. 사장이 있을 때는 손발이 척척 맞다가도 사장만 자리를 비우면 엉망진창이 되는 이상한 가게들, 의외로 이런 가게가 정말로 많은데 대체 이유가 뭘까요?
현성운의 서비스 교육
엉망진창 가게의 결정적인 문제점
저는 문제가 발생한 지점들을 돌아보며 사장과 직원들을 대상으로 몇 가지 테스트를 진행하고 관찰하였습니다. 그리고 그들이 무의식적으로 행하지만, 눈에는 보이지 않는 결정적 문제점들을 발견해 냈습니다.
먼저 문제가 있는 가게의 직원들은 업무를 진행하고 처리할 때 우선순위를 알지 못했습니다. 제대로 갖춰진 그 가게만의 서비스 매뉴얼이 없다 보니, 지시를 내리는 사장이 자리를 비우면 우왕좌왕하기 바빴습니다.
그다음으로는 직원들이 문제 상황에 맞닥뜨렸을 때 어떻게 대처해야 하는지를 몰랐습니다. 음식이 쏟아졌을 때, 주문이 엉켰을 때, 손님들이 갑자기 몰려 밖에서 대기할 때 직원들은 발만 동동 구르거나 적극적으로 나서서 해결하려 들지 않았습니다.
현성운의 서비스 교육
경영철학을 이해하는 직원
그렇다면 사장이 있든지 없든지 언제나 매장이 원활하게 돌아가고, 손님들에게 늘 동일한 수준의 서비스를 제공하려면 어떻게 해야 할까요?
먼저 직원들이 어떠한 상황에서도 흔들림 없이 빠르고 정확하게 대처하려면 앞서 말한 사장의 경영철학을 모두에게 공유해야 합니다. 우리 가게가 지향하는 가치를 알고 일하는 직원과 그렇지 않은 직원의 업무 수준은 하늘과 땅 차이만큼 크기 때문이죠.
사실 직원들의 행동에 가장 큰 영향을 미치는 사람은 가게의 주인, 즉 사장입니다. 부모가 아이의 거울이듯 사장은 직원들의 거울이나 마찬가지입니다. 사장의 올바른 서비스 마인드와 태도를 기꺼이 따르는 것, 바로 이것이 장사의 성패를 좌우하는 결정적 열쇠입니다.
그리고 정형화된 서비스 매뉴얼이 갖춰져 있어야 합니다. 이제는 단순한 친절만으로는 절대로 손님을 만족시킬 수 없습니다. 손님이 가게에 입점한 순간부터 나가기까지 누가 봐도 곧바로 실행이 가능한 단계별 매뉴얼이 꼭 필요합니다.
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"HOW" 말고 "WHY"
언젠가 전국 여러 지점 중에서 최우수 지점으로 선정된 곳들을 인터뷰할 기회가 있었습니다. 그중 한 매장을 찾았고, 점주 대신 매니저를 만나 이야기를 나눠보았습니다. 가게의 사장은 그 매장뿐만 아니라 프랜차이즈 음식점을 세 곳이나 더 운영하고 있었죠. 네 군데의 가게를 돌아다니며 관리하려면 품이 많이 들고 힘들 텐데, 어떻게 치열한 경쟁을 뚫고 최우수 지점으로 선정될 수 있었을까요? 그 노하우가 궁금해 이것저것 캐묻기 시작했습니다. 가게의 매니저는 나의 질문에 부지런히 답을 하다가, 마지막에 이런 이야기를 들려주었습니다.
“사장님은 저를 채용하실 때 이런 말씀을 하셨습니다. '제가 음식점을 네 곳이나 운영하고 있어서 이곳에 온전히 신경 쓰지 못합니다. 그래서 당신을 매장 책임자로 세운 거고요. 자신이 사장이라는 마음으로 책임감 있게 일해주셨으면 합니다. 딱 세 가지만 당부드릴 테니 그것만큼은 꼭 지켜주세요. 첫째, 음식점에서 가장 중요한 것은 맛입니다. 우리 가게에 오시는 손님들이 한결같은 맛을 느낄 수 있도록 조리법을 철저히 따라주세요. 둘째, 서비스의 기본은 인사입니다. 손님이 가게에 들어오고 나갈 때, 홀과 주방 직원 모두가 큰소리로 손님들께 인사해 주세요. 마지막으로 제게는 손님들만큼이나 직원 여러분도 무척 소중합니다. 홀이나 주방 바닥에 물기가 남아 있으면 서빙하다가 여러분이 다칠 수도 있으니 셋째, 항상 바닥에 물기가 없도록 잘 관리해 주세요.' 사장님께서 저를 믿고 제게 이곳을 완전히 맡겨 주셨기 때문에 저는 무슨 일이 있어도 이 세 가지 당부만큼은 꼭 지키려고 노력했습니다.” | |
가게의 사장은 매니저에게 딱 세 가지를 부탁했다고 하지만, 사실 여기에는 음식점 성공의 핵심 요소인 ‘맛’, ‘서비스’, ‘위생’이 모두 담겨 있습니다. 그는 직원을 채용하고 손발을 맞춰 나가기도 전에 자신의 경영철학을 간단명료하게 정리해 직원들과 공유했습니다.
매니저의 이야기를 다듣고 나니, 왜 이 가게가 최우수 지점으로 선정되었는지 이해가 되어 저절로 고개가 끄덕여졌습니다. 직원들이 자기가 하는 일의 의미가 무엇인지, 그것이 왜 중요한지를 명확하게 인식하면 사장이 시키지 않아도 자발적으로 움직입니다. 일을 함에 있어 ‘How’보다 ‘Why’가 선행되어야 한다는 뜻입니다. 이것이 사장이 자리를 비워도 문제가 생기지 않는 가게, 언제든 마음 놓고 자리를 비울 수 있는 가게를 만드는 첫걸음입니다.
장사의 성패를 결정하는 서비스 마인드
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