제품과 서비스 차원을 넘어
경험을 팔기
고객들은 더 이상 제품의 특징이나 편익만으로는 돈을 지불하려고 하지 않습니다. 그들은 제품을 사용하면서 얻는 총체적인 경험을 더 중요하게 생각합니다. 스타벅스로 예를 들어보겠습니다. 스타벅스의 커피는 일반 커피에 비해 비싸지만, 사람들은 스타벅스가 제공하는 공간, 브랜딩, 직원과의 접점 등 커피 한잔의 경험을 사기 위해 기꺼이 그 값을 지불합니다.
이처럼 경험 소비 욕구가 커짐에 따라 많은 기업이 고객으로 하여금 제품과 서비스 차원을 넘어 경험을 팔기 위한 노력을 하고 있습니다. 고객경험은 새로운 차별화 수단임은 물론이고 부가가치를 창출하고 있는 겁니다.
현성운의 서비스 교육
경험이 동반된 제품의 영향력
관련하여 미국 콜로라도 대학의 리프 반보벤(Leaf Van Boven) 교수와 코넬대학의 토머스 길로비치(Thomas Gilovich) 교수는 단지 물건만 구매한 경우와 경험이 동반된 물건을 구매한 경우를 구분하고 각각의 경우에 얼마나 행복했는지를 질문했습니다.
연구 결과는 경험이 동반된 물건을 구매할 경우 단기적으로 더 행복감을 느끼고, 인생 전체에 긍정적인 영향을 주면서 더 효과적으로 돈을 썼다고 느끼게 하는 것으로 나타났습니다. 무엇보다 중요한 것은 타인에 눈에도 경험이 동반된 제품을 구매하는 것이 더 긍정적으로 보인다는 것입니다.
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고객의 모든 접점을 설계한 스파 사례
제품과 서비스 차원을 넘어 경험을 팔아야 하는 이때!
고객에게 특별한 경험을 제공하려면 어떻게 해야 할까요?
몇 년 전 방콕 여행 당시, 평소 누적된 피로를 풀고자 스파 몇 곳을 예약해 두었습니다. 그중에서 유독 제 기억에 남았던 디바나 버츄 스파(divana virtue spa)를 소개하려고 합니다. 이 스파의 서비스를 받으면서 고객의 입장부터 퇴장까지 모든 접점이 고객에게 즐겁고 특별한 경험으로 남을 수 있게 설계되어 있다는 것을 느낄 수 있었습니다.
디바나 버츄 스파는 매순간 고객이 이곳에서 얻고자 하는 가치 이상을 보여준다.
이곳에서 저는 그들이 제공하는 고객에 대한 세심한 배려를 통해 가격을 떠나 다른 스파에서 느낀 경험 그 이상을 느낄 수 있었습니다. 전 직원이 귀한 손님을 모신다는 자세와 서비스 정신으로 웰컴드링크로 환영합니다. 관리에 앞서 아로마 향을 시향하고, 향을 고르면 마사지 강도 및 집중적으로 관리 받고 싶은 신체 부위를 확인합니다. 서비스에서 고객은 자신에게 통제력이 있다고 느낄 때 만족도가 높아지는데, 선택을 통해 만족도를 높였고 고객의 취향까지 고려한 개인화된 서비스를 제공한다는 게 이 스파의 특징이었습니다.
이어서 관리실에서는 직원이 제게 이용 시설, 옷 갈아 입는 방법을 설명했습니다. 관리 받을 때마다 늘 불안한 요소가 '옷 갈아입는 도중에 직원이 들어오면 어쩌나..' 하는 것이었는데, 설명을 듣자 불안함이 사라졌습니다. 옷을 다 갈아입으면 종을 흔들라고 했고, 종을 흔드니 직원이 자명종 시계를 들고 와서 제 앞에 놓았습니다. 관리 시간 두 시간을 꽉 채우겠단 물리적 증거였고 눈에 보이지 않는 무형의 서비스를 유형화한 좋은 사례라고 할 수 있습니다. 조도가 다른 조명, 기분 좋은 향, 분위기에 맞는 음악과 온도, 바람, 그리고 테라피스트의 세심한 손길까지. 이게 바로 오감 만족 서비스 아닐까요?
관리가 끝난 후 직원이 브랜드 로고가 새겨진 과일과 차를 내왔고, 이어서 추후 사용할 수 있는 바우처와 핸드크림을 선물로 주며 만족도를 확인했습니다. 가장 감동적이었던 건 마지막이었습니다. 직원이 그 넓은 정원을 지나 대문 밖까지 환송해 주었기 때문입니다. 저는 이곳에서 마치 공주님과 같은 대접을 받았다는 생각이 들었습니다.
📌 추가 체크 사항 고객 만족은 고객이 사전에 갖는 기대 대비 실제 느낀 만족도를 비교한 상대적 감정을 말합니다. 고객의 기대는 자신이 지불하는 가격에 비례해서 형성됩니다. 그러한 점을 고려해서 내 환경에 맞는 고객 경험을 설계해야 합니다. | |
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고객을 만족시키는 고객경험관리 서비스
고객경험관리란 고객이 만족할 때까지 고객 경험을 체계적으로 관리하는 프로세스를 말하며 그 핵심이 고객 접점에 있습니다. 고객이 중요하게 여기는 접점에서 기업과 고객이 긴밀한 유대관계를 맺는 방법을 설계하는 것입니다. 이를 위해서는 고객의 입장부터 퇴장까지 모든 접점을 분석하고, 불편함을 제거하고, 차별적 경험을 디자인하려는 노력이 필요합니다.
서비스의 기본은 고객을 불편하게 하지 않는 것이란 사실을 유념하고 이 문제를 먼저 해결한 뒤에 고객에게 특별한 경험을 제공할 수 있도록 접점을 설계해야 한다는 뜻이죠. 고객을 불편하지 않게 하는 경험은 고객이 옷 갈아입는 도중에 직원이 들어오는 일이 없도록 종을 설치해 놓은 것을 예로 들 수 있습니다.
위의 사진은 대구에 있는 토끼정입니다. 비오는 날이면 우산 두고 가시는 고객이 많아 포스기 옆에 ‘아 맞다 우산!!’ 이라는 문구를 부착해 놓았더니 우산 분실물이 현저하게 줄었다고 합니다. 이 또한 고객의 불편을 제거하는 좋은 예라고 할 수 있습니다.
다음 시간에는 우리 주변에서 멋진 고객 경험을 디자인한 사례를 소개하겠습니다.
