💬 리뷰 이벤트, 열에 아홉은 먹튀?
<배달의 민족 앱, 사장님 한마디 캡처>
“처음으로 리뷰 이벤트를 시행하고 서비스를 보내드리는데...음식만 챙기고 '먹튀'하는 사람들이 너무 많아서 깜짝 놀랐어요. 10명 중에 8~9명은 먹튀인 것 같아요..”
최근 배달 디저트 카페를 오픈한 A 씨의 인터뷰 중 내용입니다.
한때 리뷰 별점으로 사장님들을 협박하는 등의 '리뷰 갑질' 논란이 있었는데요. 이에 못지않게 '리뷰 노쇼', '먹튀'도 사장님들에게 아주 큰 골칫거리죠. '리뷰 먹튀'는 배달 주문할 때 리뷰를 약속하고 서비스만 챙긴 뒤 리뷰는 쓰지 않는 행위를 말해요.
배달 앱에 리뷰의 중요성은 이미 많은 사장님이 알고 계실 거로 생각해요. 이를 위해 이벤트를 열고 양질의 리뷰를 빠르게 쌓으려 하는 것이죠. 하지만 실상은 그렇게 쉽지만은 않다고 하네요... 앞서 인터뷰한 A 씨는 창업 초반, 배달 앱에서 빠른 안정화 진입을 위해 꽤 큰 비용을 리뷰 이벤트에 사용했지만, 일주일간 돌아온 리뷰는 손가락으로 셀 수 있을 정도였다고 합니다.
💬 리뷰 이벤트 비용, 그냥 서비스라고 생각해야 할까?
<리뷰 먹튀를 인증하는 사장님 / 온라인 커뮤니티 캡처>
배달 음식 시장이 성장하면서 새로운 소비의 기준이 되어버린 리뷰를 두고 새로운 형태의 갈등이 나타나고 있어요. 사장님들은 비용 부담이 커진다며 가게에 악영향을 미친다고 불만을 터트리지만, 법조계에서는 리뷰 약속을 지키지 않아도 형사 책임을 물을 수는 없다고 합니다..
그래서 그냥 서비스라고 생각하고 단가가 낮은 메뉴를 이벤트 음식으로 보내주는 사장님도 많다고 해요. 하지만 이렇게 하면 리뷰 이벤트의 참여율 자체가 떨어질 수도 있어서 어떻게 해야 할지 고민이 많으실 겁니다.
리뷰 이벤트를 하자니, 비용은 감당 안 되고...안 하자니, 앱 내의 리뷰는 쌓이지를 않고...다른 가게는 다 하는데 나만 안 하면 경쟁에서 밀리는 것 같고...
그런 사장님들께 말씀드리고 싶은 한 가지는 리뷰 이벤트는 남들이 해서 해야 하거나, 하더라도 그냥 서비스 같은 것이 아니라 마케팅 수단이라는 것을 꼭 생각하고 진행하셔야 합니다!
그렇다면 어떻게 이 마케팅 수단을 어떻게 잘 활용해야 알려드릴게요!
💬 리뷰 먹튀 없이 큰 효과 보는 사장님도 있다? 약속한 리뷰 잘 받으려면 어떻게 해야 할까?
💡 배달 기사님께 친절하게 대하자
배달 기사님은 소비자가 음식을 받을 때 처음으로 마주하는 사람이에요. 배달 기사님이 인상 쓰고 소비자에게 기분 나쁠 수 있게 툭 주고 온다면 소비자의 기분이 바로 나빠질 수도 있겠죠? 배달 기사님이 사장님의 가게에서 배달을 출발할 때 기분 좋게 출발하시면 그 따뜻한 마음이 소비자에게까지 잘 전달될 수 있을 거예요. 그리고 배달 기사님에게 배달 요청사항(벨 누르지 말아 주세요 등)을 잘 부탁드린다고 말씀드리는 것도 좋은 방법이에요. 물론 배달 기사님에게 무리한 요청(~좀 사 와달라 같은)은 부탁하지 않는 게 좋아요.
💡 정성스러운 짧은 손 편지와 함께
<손 글씨에 감동을 한 소비자들의 인증 사진 / 온라인 커뮤니티 캡처>
배달을 받아보는 소비자에게 배달 기사님이 주는 첫인상이 중요한 만큼 포장을 열었을 때 처음으로 마주하는 소비자 경험도 중요해요. 리뷰를 꼭 써달라는 말과 감사의 마음을 담은 손편지를 음식 포장과 함께 담아보는 것도 좋은 방법입니다. 정성스러운 포장과 함께 간단한 손 글씨를 담아 보낸다면 리뷰의 반응도 훨씬 좋아질 거예요. 결국 이런 사소한 것들이 소비자 만족 서비스이기 때문이죠!
💡 리뷰 요청 스티커를 붙이자
<온라인 쇼핑몰에서 판매되는 ‘리뷰 뇌물’용 스티커 / 온라인 커뮤니티 사진>
리뷰 이벤트 신청했다고 리뷰용 사이드메뉴만 그냥 보내지 않는 게 좋아요. 서비스이긴 하지만 이건 리뷰를 써주는 것을 약속한 대가라는 것을 확실하게 상기시켜야 해요. "리뷰 이벤트입니다." "리뷰 부탁하는 뇌물입니다" 등 스티커들을 저렴하게 구매 가능하니까 사장님들도 한번 사용해 보시는 게 좋을 것 같아요. 이벤트 리뷰가 달리는 빈도가 눈에 띄게 달라질 거예요!
💡 리뷰 이벤트를 계속 변경해보자
이벤트 서비스 품목을 주기적으로 변경해보면 자칫 식상해질 수 있는 리뷰 이벤트를 새롭게 다가갈 수 있도록 도와줄 거예요. 서비스 상품을 변경하는 것은 어떤 상품이 반응이 좋은지 체크할 수도 있어요. 그리고 이미 이전에 서비스를 받고 리뷰를 쓴 소비자라고 해서 두 번 리뷰 쓰지 말라는 법은 없습니다. 신규 고객, 단골 고객 모두에게 신선함을 느끼게 해주는 것은 좋은 방법이 될 거예요.