컴플레인 거는 손님보다
무서운 OO하는 손님
염창동에 위치한 모 커피로스터스 카페를 방문했을 때 겪었던 일입니다. ☕️ 홍차를 주문하고 음료가 나와 확인했더니 주문하지 않은 카페라떼가 나온 적이 있습니다. 주문한 음료가 잘못 나왔다는 사실을 직원에게 말하자, 직원은 인상을 쓰면서 음료를 휙 싱크대로 던져 버리는 게 아닌가요? 너무 놀란 나는 직원에게 말을 하려 하였지만 다시는 이 카페에 방문하지 않기로 마음먹고 말하기를 멈췄습니다. 😕 |
저 사람에게 화를 내봤자 내 입만 아프겠다는 생각이 들었기 때문입니다.
이렇게 고객 마음이 돌아섭니다. 🌪
침묵하는 고객을 조심하세요
📑 미국 펜실베니아대의 와튼스쿨(Wharton School)과 캐나다의 컨설팅 업체 베르데그룹(Verde Group)이 함께한 <2006년 불만 고객 조사보고서>에 따르면, 기업에 직접 불만을 제기하는 고객은 단 6%에 불과하다고 합니다. 직접 불만을 표현하지 않는 고객은 94%가 됩니다. 불만을 표현하지 않는 고객 중 63%는 침묵하고, 31%는 가족, 친구, 동료 등에게 부정적인 정보를 전달하여 다른 잠재적 고객들에게도 영향을 끼칩니다. 필자 역시 그 중 한 사람입니다. 여기서 주목할 점은 🤐 불만을 직접 표현하지 않은 고객의 재구매 의사가 9%밖에 되지 않는 반면, 😣 직접 불만을 제기한 고객들은 문제가 해결되면 54%가 해당 기업의 제품과 서비스를 다시 이용할 의사가 있다는 것입니다. |
그래서 저는 불만 고객을 선물 같은 존재로 생각합니다.
우리의 잘못된 점과 개선해야 하는 부분이 어디인지 알려주시는 감사한 분들이니까요. 🎁
서비스 실수 시 대처 방법
💁🏻♀️ 서비스 회복이란, 서비스 기업이 고객과 접촉하는 현장에서 서비스의 실패로 인해 잃어버린 고객의 신뢰를 서비스가 일어나기 이전의 상태 또는 감동적인 서비스 상황으로 전환하는 것을 말합니다. |
이러한 문제를 미연에 예방하려면 어떻게 해야 할까요?
1️⃣ 자신의 감정을 컨트롤해야 합니다.
우선적으로 자신의 감정을 컨트롤해야 합니다. ⚖️
개인적으로 기분 나쁜 일이 있더라도 일할 때는 부정적인 감정을 고객에게 표출하지 않아야 합니다.
그러한 감정이 고객에게 그대로 전이되기 때문이죠. 기분이 태도가 되지 않도록 자신을 경계해야 합니다.
2️⃣ 주문접수 후 리핏 오더를 합니다.
리핏 오더(Repeat Order, 주문 재확인)는 직원의 주문 실수를 예방하고자 하는 목적입니다. 고객의 주문을 받았으면 리핏 오더를 해야 합니다.
예를 들어, “고객님 주문 확인해드리겠습니다. 홍차 1잔 맞으시죠?”와 같이 말하는 것입니다. |
만일 리핏 오더를 하지 않았거나 그럼에도 불구하고 주문 실수가 발생했다면 고객이 선택할 수 있는 대안을 제시해야 합니다. 📝
“고객님 죄송합니다. 제가 주문을 정확히 확인했어야 했는데 실수가 있었습니다. 괜찮으시면 음료를 새로 만들어드릴까요? 네, 잠시만 기다리시면 음료 만들어 드리겠습니다.” |
3️⃣ 고객 보상 기준을 마련합니다.
또한, 고객의 피해를 보상할 때는 우리가 해줄 수 있는 보상 기준에 초점을 맞추는 것이 아니라
최대한 고객을 돕겠다는 마음으로 피해사실을 구체화한 뒤 고객의 정당한 권리와 재방문에 대한 가치를 느낄 수 있는 보상 기준을 마련해야 합니다.
더불어 고객의 피해를 보상할 때는 고객이 납득할 수 있는 대안을 제시해 고객이 선택할 수 있게 해야 합니다.
자신에게 선택권이 있다면 상대보다 우위에 있다는 생각이 들어 만족감을 느끼기 때문입니다. 👍🏻
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