고객이 절대 잊지 못할 가게가 되는 방법
몇 년 전 밤 10시에 국수 전문점 <송정집>에 방문했습니다.
장석관 회장님은 대기석 출입문 위에 달린 난로를 가리키며 저에게 말씀하셨습니다.
🔥 “내가 직원들에게 늘 강조하는 게 있어요. 마지막 고객이 나가실 때까지 난로에 작은 불이라도 꼭 켜놓으라고 당부합니다. 고객의 마음속에 마지막까지 <송정집>이 따뜻한 곳으로 기억되길 바라는 마음에서입니다.” |
그 순간, 온몸에 전율이 느껴졌습니다.
큰 감동은 마지막에!
노벨 경제학상 수상자 대니얼 카너먼(Daniel Kahneman)의 팀은, 대장 내시경을 받은 154명의 환자를 대상으로 체감 고통에 대한 연구를 실시했습니다. 🔍 이 연구에서, 대장 내시경을 받았을 때 느낀 전반적인 느낌은 고통이 가장 컸을 때와 마지막 3분 동안 느낀 고통의 평균치에 의해 좌우되는 것을 알게 되었습니다. 이러한 연구 결과로부터, 사람들이 과거의 경험을 평가할 때 전체적인 경험을 종합적으로 평가하기보다는, 감정이 가장 고조되었을 때(peak)와 가장 최근의 경험(end)을 중심으로 평가한다는 "피크엔드 (peak-end) 효과"가 발견되었습니다. |
고객은 모든 순간을 기억하지 못하지만, 몇 가지 중요한 순간은 생생하게 기억합니다.
초기 서비스 강도를 약하게 하고, 이후에 점차적으로 서비스 강도를 높여 고객에게 더 기억에 남는 경험을 선사하는 것이 중요합니다. 💡
기억에 남는 고객 경험을 설계하고자 한다면, 마무리를 강조해야 합니다.
고객 경험 관리의 예시
저는 프리미엄 에스테틱* 브랜드인 에스테티아를 대상으로 특강을 진행한 적이 있습니다.
실질적인 팁을 전해주기 위해 강의 이전에 미스터리 쇼퍼*를 자처했습니다. 직접 경험한 사례를 바탕으로 강의한 결과, 수강생들의 반응이 좋았습니다. 👩🏫
*에스테틱: 스킨케어, 바디케어, 왁싱 등 각 영역별 피부 미용 관리를 목적으로 하는 뷰티숍
*미스터리 쇼퍼: 가게에 매장에 들러서 손님으로 위장해, 특정 매장의 청결 상태나 손님을 대하는 접객 태도를 감시하는 일
강의가 끝난 후 몇 명의 수강생으로부터 사후 관리 신청을 받았습니다.
저는 미스터리 쇼퍼로 방문했던 <에스테티아 부천심곡1호점> 원장님을 대상으로 지속적인 코칭을 진행했습니다.
비록 메신저를 통한 코칭이었지만, 원장님의 즉각적인 실천 모습을 보며 놀라움을 느꼈습니다. 제가 제안한 내용을 즉시 실행해 나갔고, 매장이 훨씬 깔끔해졌습니다.
브랜드의 일관성을 해치던 침대 밑 레이스를 제거하고, 화장실에서 방향제를 사용해 향을 관리하며, 고객에게 노출되던 상자들을 제거했습니다. 🧹
이전에 락커를 이용하며 경험했던 불편사항을 원장님께 말씀드린 적이 있었습니다.
락커의 세로 길이가 짧아서 코트나 원피스를 반으로 접지 않으면 안에 넣을 수 없었죠.
제가 이를 말씀드리자 원장님은 즉시 락커 측면에 옷걸이를 설치하여 불편함을 해소하려는 노력을 보였습니다.
이 외에도 다른 곳에서 경험했던 사례들을 말씀드리면, 원장님은 즉시 실행하신 후에 제게 피드백을 주셨습니다.
💬 락커를 잠그고 열쇠를 주머니에 보관하는 것이 번거롭다 |
✅ 자동 잠금 장치를 설정 |
💬 관리 받기 전에 옷을 갈아입는 도중에 직원이 불쑥 들어올까 봐 불안하다 |
✅ 고객이 옷을 다 입은 후에 직원을 호출할 수 있는 벨을 설치 |
| 💬 직장인이 평일에 관리를 받으려면 저녁 식사를 거르고 바쁘게 오는 경우가 많다 |
| ✅ 고객을 위한 간식 준비 |
SNS 후기를 보면 이러한 세심한 배려로 고객들이 감동받는 모습을 볼 수 있습니다.
그러한 실행력을 칭찬해드리자 원장님께서 말씀하셨습니다.
💝 "저는 어떻게 하면 우리 고객님들이 편하고 좋으실까를 매일 연구합니다." |
계속해서 고민하세요
이는 고객 경험 관리에서의 좋은 사례입니다. 매출이 매일 오르고, 관리 예약이 마감되는 데에는 이유가 있습니다.
고객을 배려하는 마음과 그 마음을 표현하기 위한 끊임없는 연구와 실행을 반복하는 노력이 바로 그 이유가 아닐까요?
고객을 위해 노력하는 모든 매장이 번창하기를 기원합니다. 🤎
