단골을 만들고 싶어요, 단골손님 관리 어떻게 하죠?

단골을 만들고 싶어요,

단골손님 관리 어떻게 하죠?

혹시 '가두리'라는 말을 아시나요?

'가두리'의 사전적 정의는 물건 가에 둘린 언저리입니다.

‘가두리’보다 더 잘 알려진 것은 '가두리 양식'입니다. 이는 바닷가 내항이나 외항에 둥글게 그물로 감싸서 그 안에서 물고기를 양식하는 방식을 말합니다.

현재 횟집에서 제공되는 횟감들은 대부분 가두리에서 양식된 것들이 많습니다. 🐟

가두리 안에 가둬라

이처럼 원래는 양식장에서 사용되는 용어이지만, 마케팅에서도 약간의 은어로 사용되기도 합니다.

마케팅에서 "가두리 안에 가둬라."라는 표현은

👉 고객을 단골로 만들기 위한 전략을 의미합니다. 이는 고객을 계속해서 해당 브랜드나 업체에 머물게 하고자 하는 것입니다.

백화점 가두리 사례

가장 좋은 사례로는 백화점의 멤버십 운영이 있습니다.

백화점은 VIP 고객들을 관리하기 위해 고객이 사용한 금액과 방문 횟수 등을 종합적으로 고려하여 등급별로 분류합니다.

이러한 고객들에게는 일반 고객보다 더 많은 혜택을 제공하여 그 백화점을 계속 이용하도록 유도합니다.

또한, 어떤 물건을 구매하든지 해당 백화점을 이용하도록 유도합니다.

🛍 실제로 제 이모의 경우 갤러리아 백화점의 파크제이드블랙 등급을 유지하고 있는데, 해당 등급에 주어지는 혜택이 많아 등급을 유지하기 위해 물건을 구매할 때는 반드시 갤러리아 백화점을 이용합니다. 또 다른 지인은 신세계백화점 플래티넘 등급인데, 마찬가지로 발렛파킹 등 다양한 혜택을 이용하기 위해 신세계 백화점만 이용합니다. 심지어는 전자제품이나 가구의 구매대행을 해주는 사례도 종종 있습니다.

외식업 가두리 사례

백화점 외에도 이미 많은 외식업에서도 가두리 전략을 사용하고 있습니다.

10번 방문하면 한 번의 서비스 커피를 주는 카페의 도장쿠폰이나 도도포인트, 컨택포인트 등 포인트 적립 시스템은 가두리를 형성하는 방법 중 하나입니다.

식사하거나 커피를 마실 때, 기왕이면 포인트를 쌓을 수 있는 가게에 방문하는 것이 이득이기 때문입니다. 💰

다만 백화점과 비교했을 때 고객에 대한 다양한 정보를 수집할 수 없다는 것이 아쉽습니다. 단순히 포인트 제공만으로는 가두리를 제대로 형성하기 어렵기 때문이죠. 🎯

일반적으로 전화번호 정도만 수집되며, 고객의 이름, 직업, 주소 등은 파악할 수 없는 경우가 많습니다.

백화점이나 고가의 브랜드에서는 더 많은 고객 정보를 수집하여 맞춤 서비스를 제공할 수 있습니다.

💁🏻‍♂️ 일본의 <쯔까다 농장>은 인상 깊은 외식 브랜드 중 하나입니다. <쯔까다 농장>은 매장의 빈 명함에 고객의 이름과 직급을 써주면서 관리합니다. 처음 방문할 때는 ‘사원’으로 기재되고, 몇 번 더 방문하면 ‘주임’으로 업그레이드되며, 횟수가 더 누적되면 ‘대리’, ‘과장’, ‘부장’ 등으로 계속 직급이 올라갑니다. 동시에 제공되는 혜택도 추가됩니다. 방문 횟수가 많이 누적되면 해당 매장의 ‘회장님’으로 명함을 제작해 주는데, 매장에서는 회장님처럼 고객을 모시고 서비스 메뉴와 신메뉴 제공 등 다양한 서비스를 제공하게 됩니다. 🤲🏻

손님을 가두리에 가두세요

고객은 대접받은 매장에 가고 싶은 마음이 생기며, 그 매장의 가두리에 갇히게 됩니다. 💘

고객에 대한 데이터와 정보가 많을수록 마케팅 및 프로모션 전략을 세울 수 있습니다.

작은 매장을 운영한다면 시스템을 사용하기보다는 사장이 직접 고객과 많은 대화를 나누며 관리하는 것이 좋습니다.

항상 강조하는 바지만, 앞으로의 외식은 경험 매장, 식사 때우기 매장, 힐링 매장만 남을 것입니다.

어떤 형태의 매장이든 의미는 있습니다.

🎨 거대하거나 아름다운 매장에서 고객에게 새로운 경험을 제공하는 것도 좋고,

🐆 신속하고 간편하게 식사를 해결할 수 있는 패스트푸드 매장도 의미가 있습니다.

그러나 그중에서도 오래 살아남고 오래갈 수 있는 매장은 힐링 매장이라고 생각합니다. 🍃 고객이 친구의 집에 온 것처럼 편안하게 방문하고, 자주 찾는 매장이라면 성공할 수 있는 매장이 될 것입니다.

가장 좋은 서비스는 친절한 서비스가 아니라 친밀한 서비스라는 말이 있습니다. 

새로운 고객을 확보하는 것도 중요하지만, 단골손님을 관리하는 것이 핵심입니다.

보통의 고객을 오랫동안 이용하는 단골로 만들어야만 지속적인 성공이 있으며, 자주 방문하는 고객을 관리하는 것은 고객과의 의리를 유지하는 것에도 도움이 됩니다.

단골손님 관리에 더욱 노력을 기울이는 것을 권해드립니다. 💌

---

이탈리안 ▪ 한식 전문가 이진형 의

다른 글 보러가기

👮🏻‍♂️ 베끼는 것과 벤치마킹은 다르다

🎯 고객의 재방문을 이끄는 방법