손님의 '감정'을 상하게 하는 식당들
맛으로만 단골을 확보할 수 없다
사람은 감정의 동물이다. 감정적인 부분을 소홀히 하면 반드시 고객을 잃게 된다.
감정이 상하게 하는 식당들
👲🏻 회사 인근에 실력 있는 중국집이 있는데
처음에는 월 여러 차례 방문했지만, 지금은 잘 방문하지 않는다.
해당 식당은 반찬에 양파를 제공하지 않으며 짜장면 위에 짜장 소스의 양도 모자란다는 느낌이 든다.
반찬도 기본으로 제공되는 양이 적어 여러 번 리필해야 한다. 손님을 대하는 태도도 밝지 않다.
이전에는 10명 이상이 함께 방문하여 요리와 주류를 소비했는데, 짬뽕 국물에도 추가 비용을 받았다.
요리 실력은 기본 이상이지만 사소하게 기분 상하는 요소가 쌓여 방문 횟수가 줄어들게 되었다.
회사 인근에 음식을 잘하는 중국집이 있다는 것은 중식 애호가 입장에서 좋은 일이지만, 감정이 상하여 가고 싶다는 생각이 잘 들지 않는다.
🥢 필자가 블로그에 게시한 경기도 모 중국집은
필자의 게시글 덕분에 공중파 방송에 두 번이나 소개되었다. 식당 주인도 이 사실 인지하고 있었다.
그런데도 필자가 별도로 준비한 주류 한 병의 콜키지를 철저히 받는 것 아닌가.
필자는 해당 중국집에서 가족 모임을 자주 가졌지만, 이제는 다른 중국집으로 방향을 변경했다.
또한, 이전에 게시한 블로그 포스트도 모두 삭제하였다.
🍝 한 번은 회사 사람들과 양식 레스토랑에 방문했다.
이 레스토랑은 음식을 잘하고, 빵도 잘 만들어 낸다는 강점을 가지고 있었으나 가격이 저렴한 편은 아니었다.
4인 기준으로 13만 원 이상을 결제해야 했다. 추가로 와인을 따로 준비해 갔는데, 와인 콜키지로 2만 원을 별도로 받아 가기도 했다.
이후 이 레스토랑에 잘 가지 않는 것은 당연지사다.
🥬 냉면은 매우 수익성이 높은 아이템이다.
필자는 회사에서 여러 차례 냉면 교육을 진행하여 이를 잘 알고 있다.
그러나 한 유명 평양냉면집은 오래전 배추 파동이 있을 때 배추 대신 양배추김치를 제공한 적이 있었다.
냉면집에서 김치는 많이 소비되지 않는 품목인데도 이런 선택을 한 것이다.
오래전에 있었던 일임에도 필자는 그 사실을 기억하고 있다.
식당 운영은 영리해야 한다
🍷 여의도와 마포 지역에서 8개의 직영점을 운영하는 한우와 주점 요리 전문점이 있다.
이 식당의 대표는 운영의 귀재다. 가격이 저렴한 곳은 아니지만, 자주 방문하게 된다.
우선 와인과 양주의 콜키지가 무료로 제공된다. 와인을 박스로 가져와도 그대로 인정된다고 한다. 식당의 규모가 크기 때문에 와인 주류 반입비를 무료로 제공해도 별다른 신경을 쓰지 않는 것 같다.
대신에 여러 병을 지참해오는 손님들에게는 매장에서 파는 프리미엄 맥주 한 잔을 권유하여 판매한다고 한다. 이 얼마나 현명한 방법인가! 🤩
물론 콜키지 프리 서비스를 시행하기 위해서는 높은 가격과 큰 식당 규모가 필요하다.
그러나 콜키지 프리는 손님을 유인하는 강력한 요소가 될 수 있다는 점을 기억해야 한다.
필자도 해당 식당과 거리가 있지만, 일부러라도 찾아가게 된다.
🍷 종로 1가에 위치한 유명 한우 레스토랑은
두 번째 병부터 콜키지 비용을 받는 현명한 전략을 선택했다.
손님들은 대개 와인 한 병을 지참하여 가게에 방문한다. 와인 콜키지는 한 병은 무료이지만, 두 번째 병부터는 추가 비용이 청구된다.
🥄 서울 신림동의 <막불감동>은 고객 중심의 식당으로 알려져 있다.
막국수가 메인이지만 소바의 상품력도 뛰어나다. 소바를 주문하면 쯔유를 충분히 제공하는데 냉소바만큼이나 양이 많다는 특징이 있다.
대부분의 소바 식당은 쯔유를 추가로 주문하면 별도의 비용을 청구한다. 신중한 소비자들은 결국 이러한 차이를 비교하여 인식하게 된다.
외식업자보다 손님의 관점에서 바라본 식당들의 이야기다.
식당경영 개선전문가 📝
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