장사 마인드, 사업 마인드 6
고단한 외식업, 생각해두면 좋은 것들 - 2편
| 직원 관리만큼 까다롭고 힘든 게 없다고 합니다. 종종 사장과 직원 간의 분쟁도 일어나기도 하죠. 그렇다면 내 업장의 1차 내부 고객인 직원을 어떻게 대하고 관리하는 것이 좋을까요? |
🧐 그 전에 먼저
사실 업장마다 규모와 시스템, 분위기, 복지 매뉴얼 그리고 사업주의 성향 등이 전부 다르기에 정해진 룰이 있지는 않습니다.
어떤 곳은 근무 기간이 늘어날 때마다 연봉 상승과 함께 보너스 비용, 물질적 선물, 장기 휴가 등의 복지를 챙겨주는 반면 어떤 곳은 장기근속 직원에게 매장의 지분 일부를 주거나 또는 가맹점을 열어주기도 합니다.
어떤 곳은 특별한 복지 대신 유연한 분위기와 비전을 공유하며 ‘함께 성장해나가는 것’에 비중을 두기도 합니다. 업장마다, 사업주의 마인드나 철학 등에 따라 다른 부분이기에 무엇이 정답이라고 할 수는 없습니다.
🧸 ‘사장님은 내 편’이라는 인식
그럼에도 직원들이 비교적 오래 근무하며 좋은 분위기를 만들어나가는 곳들의 공통점은 있었습니다.
사장님이 직원들을 진심으로 배려하고 생각한다는 점이었습니다. 다소 현실적이지 못한 동화 같은 이야기라고 생각하실 수 있겠지만 사실입니다.
위 문단에서 나열한 것처럼 연봉이 높고 복지나 혜택이 빵빵하면 더욱 좋겠지만 실제로 그렇다고 직원들이 무조건 만족하고 장기근속을 하는 것은 아니었습니다.
직원들을 진심으로 배려하고 생각하는 일 중 가장 대표적인 것은 ‘사장님은 언제나 직원들 편에 서서 생각하는 존재’라는 인식을 심어주는 것입니다.
매일 새로운 고객을 맞이하고 접객 서비스를 제공해야 하는 직원들의 스트레스를 충분히 공감하고 줄여주기 위한 노력을 하는 것이죠.
만약 고객이 컴플레인을 했다고 가정해봅시다.
혹시 고객의 비위만 맞춰주고 정작 우리 직원의 상황은 헤아리지 않고 다그치기만 하신 적은 없었나요?
직원이 저지른 실수나 문제점을 지적한 후 해결 방안만 공유하고 끝내버리진 않으셨는지요.
물론 업장을 찾은 외부 고객들의 니즈에 부합하고 문제가 생겼을 때 고객의 마음이 상하지 않게 잘 해결하는 과정은 매우 중요합니다.
그러나 그 해결 방법과 과정이 정작 내부 고객인 직원들의 감정을 상하게 하는 방식이어선 안 됩니다. 100% 외부 고객만을 위한 것이어서도 안 됩니다.
겉으로 드러나지 않을 뿐 실제로 고객이 무리한 요구를 하거나 또는 무례하게 직원을 대하는 경우도 많습니다.
주변 사장님들의 이야기를 들어보면 간혹 없는 사실을 거짓으로 꾸며내는 일도 있고 다음 날이면 술에 취해 기억이 나지 않는다며 잡아떼는 고객도 많다고 합니다.
🔥 직원의 입장에 공감하기, 진상 고객에겐 단호하게!
혹여나 직원들이 억울한 상황이 생기지 않도록 그들의 이야기도 충분히 들어주는 것이 좋습니다. 그리고 그 순간만큼은 사장님이 철저히 직원의 편이 돼주셔야 합니다.
그렇지 않고 직원의 탓만 하고 직원만 다그치게 되면 어느 순간부터 직원은 무력감을 느낍니다. 고객에게도 치이고 사장님에게도 치이는 존재가 돼버리는 것이죠.
그랬을 때 과연 이 업장에서 오래 일하고 싶은 마음이 들까요? 더 좋은 식당으로 만들기 위한 노력을 하고 싶을까요?
문제가 생겼을 때 고객과 사장님만 한편이 되고 ‘나’는 누구에게도 공감받지 못하는 존재가 된다면 과연 그 매장에서 비전과 꿈을 키워가고 싶을까요?
| “진상 고객은 제 고객이 아니라고 생각합니다” 서울 합정동에서 맥주전문점을 운영 중인 A 사장님은 매장 곳곳에 CCTV를 최대한 다양한 각도로 설치해놓았습니다. 술을 마시는 공간인 만큼 혹시나 사고가 생길 수도 있기에 고객의 안전을 위한 장치인 셈이죠. 그러나 이 CCTV가 의외로 진상 고객을 찾아내는데 제 역할을 한다고 합니다. 추가 주문한 맥주를 직원이 분명 가져다줬는데 준 적 없다고 끝까지 우기는 고객, 영수증에 시킨 적도 없는 맥주가 여러 병 추가가 돼 있다며 매상을 올리려는 수작 아니냐고 몰아붙이는 고객 등 종류는 다양합니다. 이때 고객이 하는 말의 사실 여부를 CCTV로 파악한다는 것입니다. 👨🏻 A 사장님은 이렇게 말합니다. “고객의 오해로 인한 잘못된 컴플레인이었다는 사실을 알게 되면 그땐 정확히 진상 규명을 합니다. 우리는 정당한 대가를 받고 그에 맞는 음식과 서비스를 제공하는 식당이지, 고객의 막무가내식 시비와 컴플레인까지 참고 견디는 곳은 아니기 때문입니다. 진상 고객은 저희 고객이 아니라고 생각하고 냉정하게 대합니다. 그리고 그 과정에서 억울할 수 있었던 우리 직원들을 위로하고 용기를 줍니다.” |
고객의 정당한 컴플레인은 정중하고 현명하게 즉각적으로 해결하는 맞으나 괜한 시비와 엉뚱한 컴플레인, 무리한 요구사항까지 다 받아줄 필요는 없습니다.
외식업도 사람이 하는 일입니다. 사장님과 직원들은 로봇이 아니기에 고객과 똑같은 입장에서 상처도 받고 감정도 상합니다.
그러나 서비스 직군에 있다는 이유로 그걸 무조건 감내하고 참고, 심지어 억울한 상황에서까지 불편한 감정을 묵인한다면 결국 지치는 건 사장님이고 직원들이겠죠.
길고 긴 외식업 레이스에서 가장 먼저 전제가 돼야 할 것은 경영주와 직원들의 편안한 감정 상태입니다. 일하는 사람들이 우선적으로 편하고 즐거워야 합니다.
👑 고객은 왕이 아니다
식당 운영 과정에서 받는 스트레스가 비단 A 사장님만의 몫은 아닐 것입니다.
고객의 혹독한 배달앱 리뷰 하나에 천국과 지옥을 오가고, 고객과 문제가 생길 때마다 스트레스를 받는 통에 신경안정제와 수면제가 없인 잠도 잘 못 주무시는 분들이 많습니다.
저는 이 현상이 ‘고객에게 필요 이상으로 의존하는 버릇’에서 기인한 것이 아닐까 생각합니다. 예부터 외식업에 흔히 돌던 말이 ‘손님은 왕이다’였으니까요.
손님은 왕이고 극진히 모시지 않으면 안 되는 존재로 치부해왔습니다.
그러나 여러분, 손님은 왕이 아닙니다. 한국이 왕정국가를 벗어난 지가 언젠데 아직도 왕이라는 표현을 쓰시는지요.
고객은 자신이 필요한 서비스(음식과 접객 서비스 모두 포함)를 받기 위해 식당에 비용을 지불하는 것이고, 식당은 그에 맞는 적절한 재화를 제공하면 되는 것입니다.
고객에게 좋은 서비스를 제공하는 것은 맞지만, 고객을 왕으로 모실 이유는 없습니다.
업장의 상품성과 기본기(맛)가 확실하고 고객에게 기본적인 예의를 갖춘다면 고객은 반드시 재방문하게 돼 있습니다.
심지어 요즘 젊은 고객들은 오히려 적당한 거리 유지를 더 좋아합니다.
개인주의가 강해진 탓에 편의를 위한다는 이유로 직원이 계속해서 질문을 하거나 말을 걸면 오히려 부담스러워 하는 것이죠.
오죽하면 ‘음식이 아무리 맛있어도 자신이 단골인 걸 사장님이 알아차리고 아는 척을 하는 순간 다시는 안 간다’는 우스갯소리가 있겠습니까.
사장님과 직원들의 스트레스가 최소화돼야 좋은 서비스도 나오는 것입니다. 무엇보다 직원을 많이 보듬어주십시오.
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