안녕하세요! 프랜차이즈 창업 준비 필수 서비스, 마이프차입니다.
이 글은 다점포 점주가 알려주는 '지점명'이 중요한 이유에서 이어집니다.
손님들을 끌어당기는 가게 운영 비법?
'ㄷㅌㅇ'이 손님을 부른다
Q: 성수점을 오픈하고 터득한 가게 운영 노하우가 있을까요?
🙍🏻♀️: 운영시간이 오전 10시부터 밤 10시였는데, 저는 매장에 도착하자마자 배달앱을 켜놨어요. 8시에 도착하면 8시, 9시에 도착하면 9시에 앱을 켰죠. 사람들이 출근하면서 배달앱을 살펴보기도 하잖아요? 다른 매장은 다 닫혀있는데 우리 매장만 오픈해 놓으면 최상단에 노출되니까 한 번이라도 더 클릭하게 되더라고요. 그러다가 주문이 들어오면 준비해서 보내면 되는 거고요.
그리고 본사에서 준 매뉴얼에 우리 매장 나름의 규칙을 더했어요. 밥, 소스, 토핑, 소스 등 모든 걸 한 번에 계량하게끔 스푼과 용기를 찾아서 구비했어요. 언제 다 저울에 재고 있겠어요. 그래서 주문이 들어오면 밥부터 푸고, 소스 얹고, 고명 놓고, 데코하고 모든 순서를 정했죠. 이제는 5분이 아니라 1분 만에 음식이 나가요.
Q: 손님들을 끌어 당기는 나름의 노하우가 따로 있는지도 궁금해요.
🙍🏻♀️: 같은 소스라도 어떻게 담아주느냐, 재료 회전이 잘되는지, 배달은 잘 가는지 등에 따라 매출이 천차만별이에요.
저는 신메뉴가 나오면 직원들을 모아놓고 데코는 예쁜지, 소스가 싱겁진 않은지 등 품평회를 해요.
다른 매장은 소스를 스쿱으로 올려서 주는데, 저희 매장은 소스를 삼지창처럼 넓게 골고루 그려서 서빙해요. 소스를 뭉쳐서 주면 보기 좋지 않으니 비비지 않고 떠먹을 수 있게 서빙하는 거예요.
수란 위치, 소스 모양, 토핑 등 모든 재료의 위치가 정해져 있어요. 신메뉴 색감이 안 예쁘면 부재료를 더 넣어서 보기 좋게 만들어요. 파슬리나 깨를 확 쏟는 게 아니라 착착 뿌려야 보기 좋거든요.
아보카도도 반원으로 펼쳐야 양도 많아 보이고 뜨거운 밥 위에서 일정하게 익죠. 소세지도 칼집을 일자로 내는 게 아니라 대각선으로 내면 더 길어 보여요.
뚜껑을 닫을 때도 소스가 옆면에 안 묻었는지 꼭 확인해요. 따로 나가는 소스는 라벨을 만들어서 소스통 위에 붙였고요.
그만큼 섬세하고 예민하게 일하는 타입이에요. (웃음) 이런 디테일이 가맹점마다 다른 매출을 불러일으킨다고 생각해요.
Q: 고객 클레임 및 리뷰 관리도 직접 하시나요?
🙍🏻♀️: 그럼요. 리뷰가 얼마나 중요한데요. 저는 무조건 고객 위주로 생각하고 행동해요. 만약 배달이 잘못됐으면 배달의 민족이나 쿠팡이츠 고객센터에 전화해서 상황 파악 후 운영자 댓글로 리뷰 응대를 꼭 해요.
만약 우리가 잘못한 거면, 최대한 빨리 사과하고 처치를 해드리죠. 고객에게 ‘언제요? 뭐 드셨는데요?’가 아니라 ‘아프셔서 어쩌죠. 몸은 많이 괜찮아지셨어요?’부터 말해요. 그리고 되도록 환불해 주죠.
너무 악의적인 고객은 보험에 넘겨요. 화재보험에 특약이 있어요. 음식을 먹고 손님이 배탈이 났을 때, 보험사 측에서 배상해 주는 특약인데 딱 1번 사용해봤어요. 그렇게 넘기면 손해 사정 담당자가 알아서 전문적으로 해결해줘요.
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Q. 다점포 점주님이시잖아요. 운영의 고충은 없으신가요?
🙍🏻♀️: 사람 구하는 게 문제죠. 그리고 매장 직원들을 모두 공평하게 대해야 하는 것도 쉽지 않고요. 한 매장만 매출이 잘 나온다고 보너스를 주면 다른 매장 직원도 다 알게 되거든요. 직원들 성격도 각자 다르니까 세심하게 챙겨야 하는 것도 신경이 많이 쓰이죠.
Q. 직원들을 관리하는 것도 굉장히 중요한 일일 것 같아요.
🙍🏻♀️: 되도록 궂은 일은 내가 하고, 직원들은 즐겁게 일하게 만들어 줘요. 월급 칼같이 넣어주고, 쉴 때 쉬게끔 해줘야 해요. 음식물 쓰레기 버리는 것도 제가 해요. 직원들은 그런 거 안 좋아하니까. (웃음) 제가 하기 싫은 걸 직원에게 시키지 말자는 주의예요.
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Q: 가게를 두 개나 운영하다 보면 너무 바쁘실 것 같은데 사장님 하루 일과가 궁금해요.
🙍🏻♀️: 창업하고 잠을 4시간~6시간 사이로만 잤어요. 쉬는 날, 노는 날이 없어요. 정말 빠질 수 없는 모임이 있어도 반나절은 꼭 일을 하죠. 오전엔 주로 결제 업무를 보고, 이후에는 매입 항목 체크하고, 거래처 관리하고, 메뉴 퀄리티가 일정한지 체크해요. 음식 내보내기 전에 거치는 모든 과정을 체크하는 게 제 일이에요. 저녁에는 배달 리뷰 답글을 다는데 2시간 정도 걸려요.
Q: 쉬는 날도 없으신데 어디서, 언제 일상의 재미를 느끼시나요?
🙍🏻♀️: 일하는 걸 좋아해요. 가만히 못 있는 성격이거든요. 70살까지는 일하고 싶어요. 제 장점이 새로움을 잘 받아들인다는 거예요. 세상이 어떻게 바뀔지 모르니까 빠릿하게 잘 받아들이고 적응해야죠. (웃음) 핸드폰이랑 배달앱도 처음엔 잘 못했어요. 하나하나 눌러보고 물어보고 배운 거죠. 저는 오히려 동년배 친구들 만나서 밥 먹고, 카페 가고, 사우나 가고 이런 게 더 지루해요.
Q: 처음 창업하는 분에게 하고 싶은 말이 있으신가요?
🙍🏻♀️: 내가 파는 물건을 어떤 사람이 좋아하는지, 나이는 몇 살인지 등 기본적인 내용은 알고 사업을 하셨으면 좋겠어요. 말도 안 되게 저렴한 곳에 가게를 얻고 장사가 안된다고 투덜거리는 분들도 있는데요. 본인이 익숙한 동네에서 창업을 한다고 해도 여기저기 둘러보고 다른 상권도 알아봐야 해요. 그리고 좋은 매물있다고 고민없이 정하지 말고, 여러 번 밤에도, 낮에도, 휴일에도 가보시라고 말씀드리고 싶어요.
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