줄서는 대박집들이 갑자기 망하는 이유

항상 사람들로 붐비던 식당이 어느날 갑자기 망하는 경우 보셨나요?

'와, 저기 진짜 장사 잘 된다' 하고 부러워했는데...

어느 날 보니까 망했다고 합니다.

대부분은 장사 잘되는 매장을 보면 이렇게 생각합니다.

'손님이 많으니까 계속 잘 될거야'

하지만 현실은 다릅니다.

제가 21개 매장을 운영하고, 1500명 넘는 다양한 사장님들을 컨설팅하면서 알게 된 사실이 있습니다.

겉으로 보기엔 돈을 쓸어담았을 것 같은데 남는 게 없는 매장이 90%였다는 거죠.

잘 되던 매장이 망하는 이유는 여러가지가 있습니다.

• 회수 기간을 고려하지 않은 창업비용

• 유행따라 창업했지만 6개월 만에 유행 변화

• 정산 안해서 마진 구조 붕괴+세금 폭탄

• 준비없이 급하게 분점 확장

• 미투 매장 오픈으로 나눠먹기+치킨게임

• 악덕 건물주와 임대료 갈등

• 주변 상권의 변화로 유동인구 감소 ...

오늘은 가장 중요한 1가지만 이야기하겠습니다.

바로 '재방문 손님의 감소'입니다.

손님들이 다시 오지 않는 진짜 이유는?

대부분의 사장님들은 재방문 손님이 줄어들면 이렇게 생각합니다.

• "음식이 맛없어서?"

• "직원이 불친절해서?"

• "매장이 더러워서?"

• "분위기가 별로여서?"

네, 맞습니다. 재방문 감소 원인의 80%는 본질 때문입니다.

맛, 서비스, 청결, 분위기, 차별점 같은 외식업의 기본 요소들이죠.

더군다나 요즘 같은 외식업 포화시대에서는 본질이 더욱더 중요합니다. 손님들은 선택지가 너무나 많아요.

신규 손님이 방문했습니다.

근데 본질이 부족해서 '여기 별로네...'라고 느꼈습니다.

그럼 웬만해서는 다시 오지 않습니다.

출처: 한국농촌연구원

주요 선진국들과 한국 외식업체 포화상태를 비교해보면 한국이 압도적으로 많습니다.

미국의 6배, 일본의 2배 이상이에요.

실제로 같은 업종의 매장들이 바로 옆에 입점하는 경우도 허다합니다.

광화문역 인근 빌딩

본질은 좋은데 재방문이 떨어진다면?

만약 본질 좋은 매장인데도 재방문 손님이 줄어든다면 원인은 딱 하나입니다.

손님의 기억에서 잊혀졌기 때문입니다.

독일의 심리학자 헤르만 에빙하우스의 '망각곡선' 연구에 따르면 사람은 새로운 정보를 접한 뒤 1시간이면 56%, 하루가 지나면 67%, 한 달이면 79%를 잊어버립니다.

이걸 우리 매장에 대입해보면 손님이 오늘 우리 매장에 방문해서 만족했어요.

그런데 아무런 접점 없이 한 달이 지나면, 약 80%의 기억이 사라집니다.

'에이 그게 무슨 말도 안 되는 소리야...' 하실 수 있는데요.

3일 전에 드셨던 저녁 메뉴 기억하시나요?

잘 안 떠오르실 겁니다. 사실 당연한 게 현대인의 머릿속은 밥 먹는 일 외에도 직장, 가정, 친구 등 다른 중요한 일들이 가득 차 있습니다.

아무리 만족했어도, 기억에서 사라지면 재방문은 없습니다.

물론 기억이 나면 다시 갈수도 있겠지만, 그것도 쉽지가 않은 게 현재 한국 외식시장이 엄청나게 포화상태라는 거죠. 경쟁자가 너무 많습니다.

📊 재방문 고객이 중요한 '진짜' 이유

'그냥 신규 손님만 받으면 안되나..?'

이렇게 생각하시는 분들도 있을 것 같은데요.

재방문 고객을 잡아야 하는 이유를 말씀드리겠습니다.

세계 최고의 경영 컨설턴트 25인에 지명됐던 프레데릭 라이히헬드의 연구 결과에 따르면

✅ 재방문 고객은 신규 고객보다 자그마치 67%를 더 많이 구매하고,

✅ 단골 고객에게 판매하는 비용은 신규 고객 대비 최대 1/6 수준으로 낮았다고 합니다.

이 차이가 얼마나 큰지 감이 오시죠?

결국 손님이 우리 가게를 다시 방문하지 않는 이유를 찾고 보완하면 지금보다 무조건 돈을 더 벌 수밖에 없다는 거예요.

그런데 많은 대표님들이 이런 말을 하십니다.

'단골을 만들어야 된다는 건 압니다. 근데 뭐부터 시작해야 할지 모르겠어요.'

그래서 이 글을 쓰게 됐습니다.

지금 제가 말씀드리는 부분을 실행해 보시면, 처음 온 손님을 두 번, 세 번, 100번도 오게 만들 수 있을 겁니다.

🔑 그렇다면 어떻게 해야 할까요?

손님이 내 가게를 기억하게 만드는 가장 쉬운 방법은

내 매장을 손님에게 자주 보여주는 겁니다.

대기업들이 수십~수백억을 쓰면서 광고하는 이유가 바로 이것 때문이죠.

광고로 가득한 뉴욕 타임스퀘어

소상공인들은 오프라인에서는 배너나 전단지,

온라인에서는 네이버, 인스타, 당근, 알림톡 등

여러 가지 매체로 보여줄 수가 있겠죠.

오늘은 이것들 중에서 주기적으로 손님에게 메시지나 알림톡을 보내는 마케팅 방법에 대해 이야기해보겠습니다.

마케팅 용어로 CRM 마케팅(Customer Relationship Management)이라고 부르는데요.

CRM 마케팅? 어디서 들어봤는데? 하시는 분들도 있으실 겁니다.

예를 들면 알림톡, 광고 메시지, 앱 푸시알림, 쿠폰 다운로드, 이벤트 응모, 멤버십 등이 있습니다.

요즘은 맥도날드, 이케아, 아마존 같은 글로벌 기업들부터 동네맛집까지 모두 이 CRM 마케팅으로 고객 데이터를 확보하고, 어떻게 재구매를 유도할 수 있을지 고민하고 있습니다.

"그거 대기업이나 하는 거 아니야?"

아닙니다. 사실 저희도 15~20만 원이면 바로 실행할 수 있습니다.

실제로 동네에서 난다긴다하는 매장들은 기본적으로 카카오톡 채널 친구 1만 명 이상은 모아놓고 있습니다.

이건 단순히 마케팅 수단이 아닙니다.

나중에 가게를 매각할 때 권리금으로 측정될 수 있는 '자산'이에요.

고객 DB가 1만 명이 있는 매장과 0명인 매장, 인수자 입장에서 어디에 더 높은 값을 치를까요?

장사를 하면서 쌓이는 고객 DB는 눈에 보이지 않지만, 가장 확실한 자산입니다.

그럼 지금부터 어떻게 CRM 마케팅을 해야하는지 단계별로 알려드리겠습니다.

📱 STEP 1. 고객 연락처(DB)를 모으세요

일단 고객에게 연락하려면 고객 DB, 즉 손님들의 연락처가 필요합니다.

옛날에는 명함을 넣으면 추첨으로 선물을 주는 이벤트로 고객 DB를 모으곤 했죠.

하지만 요즘은 포인트 적립으로 토스포스, 포인트닥터, 도도포인트 등 고객 DB를 모을 수 있는 툴이 정말 다양하게 많이 생겼어요.

출처 : 도도포인트

보통 사장님들이 고객 DB를 모을 때 적립률을 3~5%로 해서 연락처를 모으시곤 하는데요.

하지만 저는 여기서 포인트 적립률을 3%가 아니라 10%로 올리라고 말씀드립니다.

대다수의 손님들은 3% 적립은 거들떠도 안 봅니다. 10% 정도는 해야 그나마 10명 중에 2~3명이 적립을 하십니다.

'아니 10%나 줘버리면 너무 큰데... 마진율이 너무 떨어지는 거 아니야?'라고 생각하실 것 같은데요.

여러분, 한 번 상상해봅시다.

과연 매장에 오는 모든 손님들이 적립을 할까요?

평소에 적립을 자주 하는 사람들만 이용하지, 대부분은 귀찮아서 잘 안 합니다.

그리고 적립을 한 고객은 그 포인트가 아까워서라도 매장에 몇 번은 더 방문할 거고,

대부분 혼자 오지는 않을 거니까 신규 손님들도 계속 유입될 확률이 높아지겠죠.

객단가 4만 원인 매장이라고 하면 4,000원씩 모입니다.

열 번 오면 한 번은 무료로 이용할 수 있는 거고, 손님 입장에서는 확실히 메리트가 있다는 거죠.

그렇게 하루에 최소 10명에서 많게는 50명 이상의 연락처를 수집한다고 하면, 1달~3달 안에 최대 1,000명의 연락처를 확보할 수 있습니다.

📱 STEP 2. 메시지를 보내세요

그렇게 모은 1,000명의 연락처에 매장 방문을 유도하는 메시지를 보낸다고 생각해 볼까요?

여기서 전환율이 단 1%만 되더라도 10명의 손님이 방문하게 되고,

그 10명이 가게에 혼자는 잘 오지 않을 테니까, 실제 방문자는 20명에서 30명이 됩니다.

제가 운영하던 육회·연어·해산물 전문점이 객단가가 12만 원 정도 됐었는데요.

전환율이 1%라고 가정했을 때, 메시지 한 번으로 120만 원~ 180만 원의 매출을 만들 수 있었습니다.

실제 매출 자료

⚠️ 하지만 여기서 중요한 전제가 있습니다.

메시지를 본 손님들이 방문하고 싶게끔 만드는 상품과 문구를 짜서 보내야 된다는 거예요.

마케팅 메시지를 아무리 많이 보내더라도 그 메시지를 보고 방문하는 손님들이 없다면 차라리 안 하는 게 낫습니다.

보통 사장님들이 많이 하시는 게 2,000원짜리 음료수 쿠폰 같은 상품인데요. 저는 그런 건 아무런 효과가 없다고 생각합니다. 내 시간과 에너지, 문자비용 쓴 걸 생각하면 손해예요.

반대로 여러분이 고객일 때를 생각해 보세요.

2,000원 할인 때문에 그 매장에 방문하시나요?

네, 안 하실 겁니다.

1~2천 원 할인받는 것보다 차라리 내 경험을 만족시킬 수 있는 다른 가게를 가는 게 낫잖아요?

그래서 저는 혜택을 8,000원, 9,000원, 많게는 만 원까지 올리라고 말씀드립니다.

'쟤는 자영업을 했다면서 원가 계산을 안 하는 건가?'라는 분이 있을 것 같은데요.

여기서 중요한 포인트가 있습니다.

이런 후킹용 메뉴는 고객이 느끼기에 가치가 높다고 여겨지지만, 원가는 저렴한 메뉴로 만들어야 된다는 거예요.

💡 후킹 메뉴 설계 예시

저는 해산물 매장을 운영할 때 8,900원짜리 영수증 리뷰/쿠폰용 메뉴로 에이드 5가지를 제공했었는데요.

이 에이드 원가 사실 뭐 해봤자 얼마 안 합니다.

컵의 70%가 얼음, 원액 한 숟가락, 나머지는 사이다로 채우면 됩니다.

메뉴판에 8,900원이라고 적혀 있는 메뉴의 실제 원가는 500원, 많게는 800원이에요.

근데 손님은 '여기 서비스 괜찮은데?' '만 원 상당의 제품을 공짜로 받을 수 있겠구나'라고 생각하면서 방문으로 이어질 수 있다는 거죠.

아니면 사이드 메뉴를 개발하는 방법도 있습니다.

3~4천 원짜리 된장찌개에 밥과 다른 재료들, 짜투리 고기들을 넣으면 → 8~9천 원짜리 된장 술밥

3~4천 원짜리 라면에 차돌 몇 점과 채소 조금 넣어주면 → 8,000원짜리 차돌라면

이렇게 매장에서 간단하게 업그레이드할 수 있는 메뉴들을 한번 고민해 보시기 바랍니다.

📝 STEP 3. 후킹 메시지, 이렇게 만드세요

후킹용 메뉴만 있으면 재방문율이 올라갈까요?

물론 올라가겠지만, 무기가 하나 더 남았습니다.

바로 후킹 메시지인데요.

손님이 방문하고 싶게끔 만드는 후킹 메시지를 만드는 방법은 무수히 많습니다.

✅ 권위 활용 : "방송 출연" "30년 전통" "블루리본" "유명인 방문"

✅ 희소성 활용 : "선착순 10팀 랍스터 치즈버터구이 5천원"

✅ 연대감 활용 : "친환경" "비건" "공정무역"

✅ 짧은 유효기간의 쿠폰 : "이번 주 일요일까지만!"

✅ 시즌별 키워드 활용 : "여름철 보양식" "크리스마스 특별 세트"

✅ 숫자로 명확한 근거 제시 : "단골 92%가 선택한"

✅ 보편적으로 알고 있는 상품과 비교 : "스타벅스 아메리카노 한 잔 값으로 즐기는"

✅ 궁금증을 유발하는 문구 : "사장님이 손해 보면서 파는 메뉴가 있습니다"

"후킹 문구를 내 업종에 맞게 어떻게 바꾸지?" 라는 고민하시는 분들 계시죠?

그래서 제가 '업종별 후킹문구 리스트 300선' 자료를 준비했습니다. 필요하신 분들은 '자료받기'를 누르면 자료받는 화면으로 이동됩니다!

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'후킹문구 300선' 자료 예시

자, 이제 메시지만 보내고 끝일까요?

아닙니다.

가장 중요한 건, 메시지를 보낸 후 반드시 전환율을 체크하고, 전환율이 낮다면 높아질 때까지 수정해서 높여야 합니다.

1화에서 말씀드렸던 마케팅 정산, 기억하시죠?

마케팅 정산 예시

발송 수, 열람 수, 방문 수를 기록하고

어떤 메시지가 효과가 있었는지 반드시 확인하세요.

효과 없는 메시지를 계속 보내는 건 '깨진 독에 물 붓기'와 같습니다.

🚨 재방문을 높이는 가장 중요한 1가지

앞에서도 말씀드렸지만, 이 모든 시스템은 본질이 갖춰졌을 때 빛을 발합니다.

CRM은 좋은 매장을 '잊히지 않게' 만드는 도구이지, 별로인 매장을 '좋아 보이게' 만드는 마법이 아닙니다.

제가 5년간 1500개 넘는 매장들을 방문하고 컨설팅해 오면서, 매출이 낮은 매장들의 공통점을 발견했습니다.

대부분의 대표님들은 본인의 매장에 아무 문제가 없고, 특별하다고 생각하고 있었습니다.

매출이 안 나오는 이유가 떡하니 눈에 보이는데, 내 매장은 뭔가 특별한 게 있다고 생각하니까 뭔가 배우고, 변화하려고 하지 않는 거죠.

경기가 안 좋아서, 날이 추워서, 휴가철이라서 등등 여러 핑계를 찾으면서 자기 합리화를 하기 바쁩니다.

그리고 방문한 손님은 그런 가게에서는 가치를 느끼지 못하고, 두 번 다시 오지 않는 거죠.

3화에서 말씀드렸던 '핑크 펭귄'을 다시 떠올려보세요.

'저런 음식, 분위기, 인테리어, 서비스는 저 가게에서만 경험할 수 있어.'

손님이 이렇게 느끼게 만드셔야 합니다.

맛, 서비스, 분위기, 차별점이 준비된 상태에서 CRM까지 갖추면 손님이 한 번 오고 → 기억하고 → 다시 오고 → 주변에 소문내는 선순환이 시작됩니다.

✏️ 오늘 딱 10분만 투자해보세요!

✅ 포인트 적립 시스템 도입하기 (10% 적립 설정)

✅ 내 매장에서 '후킹 메뉴' 1개 기획해보기 (체감 가치 높고, 원가 낮은 메뉴)

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이걸 시작하면 "손님이 왜 안 오지?"에서 "어떻게 하면 더 자주 오게 할까?"로 고민이 바뀝니다.

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*함께 보면 좋은 글 모음

1화 - 마케팅해도 매출 안 오르는 진짜 이유

2화 - 손님은 많은데 왜 통장에 남는 게 없을까?

3화 - 손님이 알아서 홍보하는 '줄서는 맛집'의 비밀

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