어려울수록 기억해야 할 세 가지 핵심

어려울수록 기억해야 할 세 가지 핵심

게임 용어 중에 ‘던전(Dungeon)’이라는 표현이 있습니다. 이는 적과 경쟁자가 포진해있는 소굴이라는 뜻인데요.

저는 국내 외식시장이 이제는 포화상태를 넘어 이러한 던전 상태에 던져졌다고 생각합니다.

강력한 힘이 있어야 살아남는다는 것이죠.

특별할 것 없는 아이템인데도 기존과 다른 상품력으로 돋보이게 풀어내는 곳들의 비밀은 무엇일까요?

던전에서 살아남는 비법은 무엇일까요?⚔️

“요즘 서울에서 잘 나간다는 식당 다 가봤는데 요리 수준 하고는, 요리의 요 자도 모르는 곳인데 왜 줄 서는 건지 이해 안 가!”

1. 벤치마킹 법칙

잘 되는 이유 3가지만 파악하라!

코로나 한파를 격하게 경험한 한국의 저성장 시대, 장기 불황의 늪이라고들 하지만 줄 서는 매장은 여전히 줄 서고 억대 매출을 올리는 대박 식당도 여전히 존재합니다.

그러나 막상 그러한 식당들을 벤치마킹 차 방문하셨을 때 음식 맛이나 서비스에서 사장님들의 식당과 큰 차이를 못 느끼신다는 분들이 많이 계십니다.

그저 운이 따라줘서, 입지 조건이 좋아서 고객이 몰리는 것이라고 여길 뿐이죠. 의외로 이런 입장을 취하는 분들이 많이 계십니다.

그러나 이는 아직까지 고객을 일차원적인 시선으로 바라보기에 그런 것입니다. 요즘 식당에 밥 먹으러 오는 고객은 이전의 고객층과 소비 DNA 자체가 다르다고 보시면 됩니다.

그들에겐 직관적으로 맛있는 음식도 중요하지만 그 이상의 가치와 또 ‘반드시 그곳을 가야만 하는 이상적인 당위성’도 필요합니다.

그들이 바보라서 식당 앞에 줄을 서 있는 게 아니란 이야기입니다. 그렇기에 ‘내가 하면 이거보다는 더 잘하겠다’, ‘이런 데 왜 오는지 모르겠다’ 이런 마인드로는 고객 심리를 절대 이해할 수 없습니다.

자, 지금부터는 잘 되는 매장이 왜 잘 될 수밖에 없는지 그 이유를 덜도 더도 말고 딱 3가지만 찾는 연습을 해보면 어떨까요?

아무리 봐도 잘난 구석이 하나 없는 식당이라도 손님이 찾는 데는 그만한 이유가 있다는 생각으로 장점을 찾아보는 것입니다.

그게 아주 사소한 것이라도 말이죠. 음식 맛만 절대적인 기준으로 두고 잘 되는 이유를 찾는다면 끝끝내 실망만 하고 돌아올 수도 있습니다.

사소한 거라도 좋으니 왜 지금 같은 시국에 부침 없이 잘 되고 있는지 찾아보는 것입니다. 아주 일상적인 것이라도 좋습니다.

예를 들어 ‘주문 벨을 눌렀더니 내부 직원이 즉각 반응했다, 바닥에 먼지가 없었다, 후식으로 내주는 차 한 잔이 좋았다’ ’처럼 말이죠.

이렇게 작은 부분이라도 가게의 장점과 경쟁력을 찾는 연습을 하는 것도 일종의 공부가 됩니다.

‘잘 되는 이유를 찾는 것’은 곧 ‘현재 소비자들의 요구사항과 트렌드를 파악하는 것’과 같은 일이 되기 때문입니다.

물론, 좋았던 이유에 여러 가지 상세 설명과 그날의 감상을 함께 적으시면 더욱 좋습니다. 이것은 다음 글에서 다시 설명하도록 하겠습니다.

2. 고객 서비스

설명 줄이고 본질에 충실하라

좋은 식재료와 좋은 서비스 마인드를 장착하는 건 아주 중요한 요소입니다.

그러나 간혹 이러한 부분들을 고객에게 강조, 강요하고 어필하려는 태도를 보이는 업장이 있습니다. 잘 짜인 매뉴얼을 상호간 숙지하고 이를 고객에게도 인지시키는 작업은 반드시 필요하나 과할 필요는 없습니다.

매장의 분위기와 음식, 서비스 등에서 느낄 수 있는 부분은 온전히 고객의 몫으로 둘 필요가 있기 때문입니다.

실제로 성공한 업소들, 그러니까 코로나 시국에도 꾸준하고 일정한 매출을 유지했던 업소들은 고객에게 제공하고자 하는 메뉴와 인테리어, 분위기의 퍼포먼스를 매장에 전부 녹여내되 고객에게 이를 가르치거나 설명을 많이 하지 않는다는 공통점이 있었습니다.

최고급 식재료, 최상의 접객 서비스, 음식의 유래와 영양 성분, 경영주의 철학 등을 구구절절 설명하기보다 마치 재야의 고수처럼 조용히 본질에만 집중했지요.

일본의 <이키나리 스테이크>라는 식당이 있습니다.

이곳은 모든 테이블이 ‘스탠딩’입니다. 모든 고객이 스테이크를 서서 먹고 갑니다.

그렇다 보니 테이블에 머무는 시간이 20분 이내입니다. 속도와 테이블 회전에 있어선 패스트푸드 전문점만큼 빠른 데다 인테리어도 평범합니다.

특별한 접객 서비스랄 것도 없습니다. 그러나 이곳 스테이크는 식재료 원가만 70%가 넘을 정도로 메뉴 품질에 신경 씁니다.

가격 대비 스테이크 품질이 뛰어나고, 상품력과 가치를 고객들이 인정하면서 서서 먹는 불편함은 감수하는 셈입니다.

<이키나리 스테이크> 경영주는 말 그대로 선택과 집중을 한 것이지요.

‘우리 집은 이만큼 대단하고 멋진 집입니다’ 라는 식의 설명이 전혀 없습니다. 고객이 알아서 느끼고 알아서 재방문하도록 본질에 집중하는 것입니다.

불확실한 고객 니즈에 부응해야 한다는 강압 때문인지, 우리는 불확실한 그들의 니즈에 맞추려고 너무나 많은 설명을 하고 있습니다.

이럴수록 집중해야 하는 건 ‘설명’이 아닌 ‘본질’입니다. 그리고 그 본질은 간단할수록 좋습니다.

3. 초가성비 전략

점심 손님 공략하기

가성비를 넘어 ‘초가성비의 시대’라고 합니다. 하지만 사실 사장님들에게 가성비만큼 애매한 요소가 없을 것입니다.

음식 만족도의 기준은 개인마다 다르고, 더구나 ‘가격 대비 좋아야 한다’라는 단서까지 붙기 때문에 가격 책정과 메뉴 구성을 어떻게 조합해야 할지 고민이겠지요.

이때 하지 말아야 할 실수가 메뉴 가짓수를 대폭 늘리거나 아니면 볼륨감에만 집중하는 것입니다. 오히려 대표 메뉴는 맛을 제대로 보완해서 제값으로 팔고, 점심 장사를 공략하는 것이 좋은 방법입니다.

우선 고객이 음식점을 선택할 때 점심과 저녁 시간대별 그 선택 기준이 각각 다르다는 게 핵심입니다.

점심엔 가급적 저렴한 가격에 푸짐하고 맛있는 음식을 먹길 원하고 저녁엔 음식 맛은 기본, 분위기나 차림새, 주차시설, 주류 라인업 등 외적인 요소까지 체크하며 점심보다 훨씬 까다로운 기준을 적용합니다.

비교적 합리적인 가격에 푸짐한 구성을 전략으로 점심 장사를 탁월하게 할 수만 있다면 이는 반드시 좋은 ‘미끼 상품’이 된다는 말입니다.

물론 점심으로 초대박이 나면 더더욱 좋겠지요.(실제로 이런 전략을 내세우는 곳들은 전부 점심에 초대박이 나 오히려 저녁 장사까지 매출이 상승했답니다!)