손님이 왕이다?
막무가내 진상 손님 대처 방법
몇 년 전, 새우튀김 1개를 환불해 달라는 고객의 갑질에 식당 사장님이 뇌출혈로 돌아가신 안타까운 사건을 기억하실 겁니다.
고객의 지나친 갑질로 업장에서 피해를 보는 일이 빈번히 발생하고 있는데 그 이유가 무엇일까요?
코로나19 이후 배달 외식 시장이 커지는 가운데, 리뷰와 별점을 빌미로 업주에게 무리한 요구를 하는 일명 ‘배달 거지’가 기승을 부리고 있습니다.
만일 그러한 요구를 들어주지 않아 별점 테러라도 받게 되면 매출에 막대한 지장이 생기기에 사장님들은 울며 겨자 먹기로 고객의 요구를 들어줄 수밖에 없는 게 현실이죠. 🤕
대다수 사장님은 이런 일이 발생하면 크게 당황합니다. 골치 아픈 일이라 생각해서 빨리 문제를 해결하려고 하시죠.
그러나 고객에게 함부로 고개 숙이지 마세요. 🙅♀
무조건 고객 입장만을 수용한다고 해서 고객 만족이 일어나지 않으며 업주 또한 존중받아야만 고객에게 더 나은 서비스를 할 수 있습니다.
고객과 점주는 동등한 관계!
아직도 많은 분이 ‘고객이 왕이다’라는 낡은 생각을 합니다.
하지만 고객은 우리와 동등한 관계입니다.
좋은 서비스란 나와 고객이 동등한 위치에서 주고받으며 가는 것입니다.
상호존중과 배려를 기반으로 고객 또한 그에 맞는 격을 갖추었을 때 더 좋은 서비스를 제공받는 게 가능하다는 사실을 인지해야 합니다.
그럼에도 불구하고 갑질 고객 참 많습니다.
고객이 우리의 제품과 서비스를 이용하며 불편을 겪었다면 클레임하는 것은 정당한 행위입니다.
다만 클레임의 수단과 정도가 고객이 받은 불편에 비해 과하다면 그것은 정당성을 잃어 갑질이 될 수 있습니다. 🥵
이러한 경우에는 고객이 반드시 보상을 필요로 하므로 유형별 대응 방법 및 피해보상 기준이 필요합니다.
만일 그러한 기준 없이 고객의 강성 유형에 따라 그때그때 다르게 응대하면 문제가 더 커질 수 있기 때문입니다.
또한 문제 발생 시 무조건적인 보상이 아니라 이에 대한 인과 관계를 확인 후 필요시 고객에게 관련 서류를 요청해야 합니다.
똑똑한 갑질 대응 방법
| 예를 들어 음식을 포장해 간 고객이 식중독에 걸린 것 같다고 피해 보상을 요구한다면 |
1️⃣ 도의적인 책임을 표현하는 사과를 해야 합니다.
| “고객님 저희 음식을 드시고 편찮으시다는 말씀이시죠? 무엇보다도 고객님 건강이 중요한데 불편 드려 죄송합니다” |
2️⃣ 문제해결을 위한 사실 여부 및 인과 관계를 확인해야 합니다.
| “고객님 원인 파악을 위해 몇 가지 여쭤보겠습니다. (POS 주문 내역을 확인하며) 구입하신 메뉴가 OO이고, 혹시 구입하신 시간을 알 수 있을까요? |
| “오늘 고객님 외에도 해당 메뉴를 주문하신 분이 열 분 이상 되는데 다른 분들은 이상이 없으셨습니다. 그래도 혹시나 저희 주방 위생이나 식자재 관리에 소홀함은 없었는지 철저히 점검하고 교육하겠습니다” |
| TIP. 식중독은 짧으면 6시간 이내, 길면 하루에서 일주일 정도 잠복기를 거쳐 집단으로 발생합니다. |
3️⃣ 피해 보상을 위한 서류를 요청하는 단계입니다.
| “저희가 고객님의 피해를 보상해드리기 위해서는 이에 대한 근거 자료가 필요합니다. 번거로우시겠지만 저희 매장으로 인한 발병을 확인할 수 있는 진단서와 치료비 영수증을 첨부해주시면 관련 비용이 지급됩니다. 무엇보다도 고객님의 건강이 우선이니 치료 잘 받으시고 연락해 주시면 감사드리겠습니다” |
고객의 피해에는 책임감을 느끼고 적극적인 보상을 해야 합니다.
하지만 인과관계가 불분명하거나 입증된 자료에 따라 보상을 제안했음에도 불구하고 고객이 과도한 보상금이나 인과 관계가 명확지 않은 정신적 피해보상을 요구한다면 단호하게 거절해야 합니다.
더불어 이런 경우에는 공갈·협박 행위가 수반되는 경우가 많아 CCTV나 녹취 등을 통한 증거 확보가 필요합니다. 필요시 법적 대응까지 고려해야 하기 때문입니다. ⚖️
4️⃣ 고객을 대할 때는 정중함을 잃지 않는 자세가 필요합니다.
| 나의 불편한 감정이 태도가 되어 같이 고객과 흥분한다면 그 과정에서 또 다른 문제로 번질 수 있기 때문입니다. |
그리고 이러한 상황을 대비해서 반드시 음식물 책임 배상 보험에 가입하시길 권유해 드립니다. 🙏
손님의 컴플레인 대처 방법은?
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