과정 속에서 감동을!
해결 여부보다 중요한 해결 '과정'
몇 년 전 저는 태국 최대 규모인 쇼핑몰에서 핸드폰을 잃어버렸습니다.
당시 출국 시간이 얼마 안 남았고 제 핸드폰에 많은 정보가 담겨 있어 눈앞이 캄캄한 상황이었습니다.
쇼핑몰 이동 경로를 미친 듯 뛰어다니며 찾았지만, 핸드폰은 어디에도 없었습니다.
이렇게 넓은 곳에 사람에 치일 정도로 쇼핑객이 많은 상황인지라 솔직히 핸드폰을 찾기란 불가능해 보였습니다. 😰
다행인 것은 이 쇼핑몰의 Information 직원들이 굉장히 프로페셔널했다는 것입니다.
저를 보자마자 침착한 목소리로 안심시키더니 얼마나 당황하셨겠냐며 중요한 물건인 만큼 찾을 수 있게 자신들이 최선을 다하겠다고 말했습니다.
그 말이 얼마나 큰 힘이 되었는지 모릅니다.
직원들은 제 핸드폰 기종과 이동 경로를 물은 뒤 함께 이동하며 핸드폰을 찾기 시작했습니다. 각각의 경로로 이동한 뒤 저에게 해당 위치에 앉아 CCTV를 바라보라고 했습니다.
그사이 계속해서 제 핸드폰으로 전화를 걸었습니다. 신호는 가는 데 전화를 받지 않았습니다. 🚫
3번째 전화했을 때 외국인이 제 전화를 받았습니다. 저는 급히 쇼핑몰 직원을 바꿔주었고 직원은 상대방과 통화하며 그 넓은 쇼핑몰을 뛰어다녔습니다.
그렇게 10여 분 넘게 뛰어다닌 결과 다행히도 핸드폰을 찾을 수 있었습니다.
아! 천만다행이었죠. 저는 핸드폰을 찾고자 30분 넘는 긴 시간을 온전히 내게 내어준 그들에게 감동했습니다.
말도 잘 안 통하는 외국인 고객에게 이렇게나 정성을 다해 분실물을 찾아주다니! 🤎
마지막에 그들이 제게 말했습니다.
| 🇹🇭 “태국에서 좋은 추억 만들었길 바라며 다음에 또 방문해 주세요.” |
그들 덕분에 제게 태국은 아름다운 추억이 있는 나라가 되었습니다. 저는 곧 태국에 다시 오겠노라. 다짐하며 한국에 돌아와 해당 쇼핑몰에 감사의 이메일을 보냈습니다. 💌
태국어로 표기되어 있어 이름을 모르니 사원증을 찍은 사진을 첨부한 뒤 그들을 꼭 칭찬해달라고 부탁했죠.
▲ 쇼핑몰 측에 보낸 칭찬 메일
곧바로 그들에게 답장이 왔습니다
"We try hard to provide the best possible service to our customers and their satisfaction is our reward.” |
고객에게 최상의 서비스를 제공하고자 노력하며 고객 만족이 곧 자신들의 보상이라니 참 멋지지 않나요? ⭐️
사실 핸드폰을 찾지 못했더라도 저는 그들에게 큰 고마움을 느꼈을 것입니다.
문제 해결도 중요하지만, 그 과정 또한 중요하니까요.
공감의 사전적 정의를 살펴보면 타인의 사고나 감정을 자기 내부로 옮겨 넣어 타인의 체험과 동질의 과정을 만드는 일이라고 할 수 있습니다.
고객의 마음과 하나가 되는 공감을 통한다면 고객의 문제를 해결하고 고객과 통하는 해결책이 될 것입니다. 😉
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