한정된 매장 안에서 최대 매출 만드는 방법은?
한 고깃집의 맛에 매료되어, 매일같이 방문한 적이 있습니다.
저만 이렇게 느낀 것이 아닌지, 이 고깃집의 인기는 점점 상승하며 대기 줄이 길어지는 일이 빈번해졌습니다.
유독 배가고파 대기시간이 힘들었던 날이었습니다.
여느 때와 같이 한 시간을 기다려 가게로 들어갔는데, 제 얼굴이 붉어져 있던 것인지, 직원이 이렇게 말했습니다.
“손님, 기다리느라 많이 힘드셨죠? 9시 이후에 오시면 그때는 바로 입장하실 수 있어요.”
외식업에서는 한정된 좌석 수와 영업 시간을 최대한 활용하여 매출을 올리는 것이 중요합니다.
따라서 손님들을 분산시켜야 하는데, 특정 시간대에 손님이 몰리면 다른 시간대에 빈자리를 활용하여 서비스를 제공하는 방법 등을 고려해야 합니다.
이러한 전략은 특정 요일에도 적용됩니다. 이렇게 하면 한정된 매장 안에서도 최대 매출을 올릴 수 있습니다.
🤦♂️ “손님들이 2인석을 거부해서 걱정이에요.”
필자는 정기적으로 자신의 가게를 운영하는 사장들과 프랜차이즈 서비스 마케터들을 대상으로 외식업 강연을 이어오고 있습니다.
서비스 교육을 마치고 나면 늘 질의응답 시간을 갖는데,
한 치킨 프랜차이즈 매장을 운영하시는 분이 찾아와 걱정 섞인 표정으로 고민을 털어놓았습니다.
물리적인 환경으로 인해 손님들의 클레임이 너무 많다는 이야기였습니다.
자세한 내용은 이랬습니다.
이분은 직원들과 교육에 동행할 만큼 사람에 대한 투자도 아끼지 않는, 서비스 마인드가 아주 투철한 분이었습니다. 💪🏻
그래서인지 가게 직원들은 친절했고 손님도 늘 넘쳐난다고 했습니다.
한가한 시간에 손님이 들어오면 편한 자리 앉도록 안내했는데, 문제는 바쁜 시간에 발생한다고 했습니다.
그분은 외식업이 ‘좌석을 파는 사업’이란 사실을 잘 알고 있었기에, 손님 두 분이 오시면 2인용 좌석에 꼭 안내하도록 직원들에게 지시했는데 이 부분에 있어서 손님들이 자주 불만을 제기했다는 것이었습니다. 🪑 |
또 다른 고민은 인원수에 맞는 자리로 안내했을 때 손님이 가방을 둘 자리가 없다는 것이었습니다. 👜 정해진 환경 안에서 다양한 방법을 모색해봤지만, 공간이 비좁고 특히 메인 통로에 있는 2인 테이블은 정말 답이 없다고 했습니다. |
한정된 매장 공간으로 인한 손님들의 불만사항,
테이블 수를 줄이지 않고도 문제를 해결할 수 있는 방법을 알려드리겠습니다.
안내 포스터 제작하기
2인 손님이 입장했을 때 2인용 테이블로 안내하기 위해 구구절절 설명하기보다 안내 포스터를 사용하는 것이 더욱 효과적입니다.
"몇 시부터 몇 시 사이에는 고객님들의 대기 시간을 최소화하기 위해 인원수에 맞는 자리로 안내해드리고 있습니다. 이 점 양해 부탁드립니다. 더 나은 서비스로 보답하겠습니다." 📃 |
이와 같은 문구가 포함된 포스터를 사용하면 손님의 불만을 예방할 수 있습니다.
문구를 작성할 때는 항상 손님의 입장에서 설명하는 것이 중요합니다.
"손님이 기다리는 시간을 최소화하기 위해 자리를 인원수에 맞게 배치해드립니다."와 같은 문구를 사용할 수 있습니다.
테이블에 가방 걸이 비치하기
2인용 테이블에 앉으면 가방을 둘 곳이 부족합니다.
이러한 상황에서 손님들은 불편한 상황에서 식사를 하게 됩니다. 이를 해결하기 위해서는 가방걸이를 테이블에 비치하는 것이 좋습니다.
보조 의자를 사용하는 것은 통로가 좁아지기 때문에 불편합니다.
가방걸이를 미리 테이블에 설치해 두면 손님들이 불만을 가지지 않게 됩니다.
인터넷에서 구입할 수 있는 가방걸이는 꽤 무거운 가방도 버틸 수 있을 만큼 견고합니다. 🎒
제게 상담을 요청한 사장님께 이 가방걸이를 추천해드렸더니, 바로 실행에 옮겼고 손님들도 거부감 없이 2인용 테이블에서 편하게 식사를 하셨다고 말했습니다.
저는 여기에 추가로
| ‘우리 가게는 고객님의 가방을 안전하게 보관하기 위해 이러한 서비스를 제공하고 있습니다’ 🤎 |
라는 안내판을 만들어 매장에 붙여두라고 조언했습니다.
아무 언급 없이 이루어지는 서비스는 당연하게 느껴지지만, 이렇게 조금만 표시를 내면 서비스를 받는 입장에서는 더 큰 만족을 느끼기 마련입니다.
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