인력난에 대처하는 우리의 자세 part 2: 역할을 구분하고 고객을 참여시켜라

'강원도’ 하면 막국수가 유명합니다. 막국수는 메밀을 주로 재배하던 강원도 지역에서 즐겨 먹었던 향토 음식 중 하나로 여름철 별미 음식으로 손꼽히죠. 🍃

시원한 동치미 국물에 말아 먹어도 좋고 매콤달콤한 양념장에 비벼서 한입 후루룩 먹으면 참 행복합니다.

<백촌막국수>는 고성에서 막국수로 가장 유명한 집입니다. 고객이 하루 종일 줄 서는 맛집으로 유명하죠. 

기계와 사람의 역할을 구분하세요 

처음엔 이곳에 갈지 말지 고민했습니다. 딸이 어리다 보니 오랜 시간 대기할 자신이 없었거든요.

그런데 시골에 있는 노포답지 않게 대기 관리 시스템이 있다는 후기를 보고 마음이 움직였습니다.

대기 관리 시스템이 있다면 대기하는 게 한결 수월하거든요. 고객만 좋은가요? 직원도 좋습니다.

그러한 시스템이 뒷받침된다면 직원의 일이 줄어 고객을 보고 한 번 더 웃을 수 있기 때문입니다.

디지털 시대에 맞는 좋은 서비스라고 할 수 있습니다. 😊

매장에 도착하니 11시 조금 넘은 시간이었는데 대기 고객이 상당히 많았습니다.

대기 관리 시스템에 인원수와 전화번호를 입력한 뒤 1시간을 기다려 겨우 입장했습니다.

당시 20대로 보이는 직원들이 대기안내 & 자리 배치와 홀 서빙을 담당했는데 직무가 구분되어 일이 착착 진행된다는 느낌을 받았습니다. 👍🏻

자리는 좁고 불편해도 뭔가 잘 돌아가는 느낌 아시죠? 오랜 시간 업력이 쌓이면서 생긴 이곳의 서비스 프로세스라고 할 수 있습니다.

여기에 직원의 세심한 배려마저 더해졌습니다. 💌

대부분의 고객은 대기 관리 시스템을 사용할 줄 압니다. 하지만 어르신 중에는 이러한 디지털 시스템 사용을 어려워하는 분들이 간혹 계십니다.

이날도 손님이 계셨는데 그 모습을 보고 직원이 즉각적으로 다가와 도움 드리는 모습이 인상적이었습니다.

기계가 채워줄 수 없는 부분을 따뜻한 인간미인 휴먼터치로 채우는 전략이죠.

고객과의 접점은 줄이고 WOW 포인트를 더하세요

우리는 자리에 앉자마자 주문을 했습니다. 백촌막국수의 대표메뉴인 막국수와 편육을 주문했습니다.

직원과 우리와의 접점은 많지 않았습니다. 주문받을 때 / 음식을 제공할 때 / 계산할 때 단 3번이었죠.

그 짧은 순간에도 서비스는 다른 곳과 다르게 느껴졌습니다. 말투와 행동에서 ‘와 친절하다’라는 인상을 받았습니다.

어느 직원이 와도 똑같이 말하고 행동했습니다. 아마도 교육받은 것 같았습니다.

고객을 참여시키세요

이곳에는 몇 가지 운영원칙이 있었습니다.

저는 <백촌막국수>를 통해 인력난에 대처하는 우리의 자세를 배울 수 있었습니다.

다만 중요한 점이 있습니다. 서비스란 고객의 문제를 해결해 주는 것입니다.

고객은 자신이 지불한 가격과 노력 대비 그 이상의 가치를 얻었을 때 만족을 느낍니다.

이 점 또한 유념하셔서 여러분의 인력난을 해결하는 데 도움이 되길 바랍니다. 🤎