인력난에 대처하는 우리의 자세 part 1: 서비스가 경쟁력이다

어제는 가족 여행으로 고성을 다녀왔습니다. 

가족과 함께 행복한 시간을 보내기 위한 목적도 있었지만, 교육과정 업그레이드를 위한 사례 연구의 시간이었습니다. 🧳

마음을 움직인 고객 리뷰

여행을 준비하는 과정에서 <잿놀이>와 <백촌막국수>라는 두 식당을 발견했습니다.

이곳은 우리 여행의 시작과 끝을 장식한 곳으로, 깊은 인상을 남겼습니다.

먼저 <잿놀이>에 대해 이야기해 보자면,

이곳은 경주김씨 500년의 전통을 이어오는 손맛으로 유명하며, 한국인의 밥상에도 소개된 곳으로 강원도 고유의 맛을 느낄 수 있습니다.

이 식당에서는 시래기밥상이 대표 메뉴였는데, 이곳에 가기로 한 결정적인 이유가 고객 리뷰 때문이었습니다. 🔍

여러 리뷰에서 이곳의  직원들이 친절하다는 이야기가 자주 언급되었고, 특히 사장님이 아이들을 잘 챙겨준다는 얘기를 듣고 아이 엄마인 제 마음이 움직였습니다.

먼저 배려하는 세심한 서비스

점심 식사 시간에 매장에 도착하니, 역시나 사람이 많았습니다.

그러나 일하는 직원 수는 주방에 3명, 홀에 3명으로, 많은 고객을 처리하기에는 부족했습니다.

매장 운영자 입장에서는 메뉴가 단촐하여 고객이 주문할 메뉴를 충분히 예측할 수 있다는 것이 다행이었습니다. 이는 메뉴 제공 시간과 회전율에 직접적인 영향을 미치기 때문입니다.

사장님으로 보이는 여성분이 우리를 친절하게 맞이해 주셨습니다. 아기를 보자 “아기 의자 필요하시죠?”라고 물어보시고 우리를 안내해 주셨습니다.

주문받은 뒤 사장님이 말씀하셨습니다. “아기 밥과 미역국은 저희가 준비해 드릴게요.” 👶🏻

이곳은 시래기밥을 전문으로 하는 곳이어서 아기 밥을 먹이려면 공깃밥을 추가해야 하는 상황이었습니다.

말 한마디로 기분UP, 사장님의 특급 칭찬

그리고 결정적인 계기가 하나 더 있었습니다. 사장님의 한 마디였습니다. 💭

엄마가 아기와 함께 가면 아기 외모를 칭찬하는 게 보통입니다. 그런데 사장님은 달랐습니다. 엄마의 외모를 칭찬했습니다.

엄마가 너무 미인이라는 특급 칭찬을 날리시니 제 기분이 매우 좋았습니다. 그 순간 게임 끝난 것입니다. 💯

고객에게 ‘이 집이 친절한 곳이다’ 라는 첫인상이 형성되면 어떤 일이 벌어질까요?

이후의 경험 또한 좋아질 확률이 매우 높아집니다. 중간에 직원의 실수가 발생해도 모든 게 용서 된다고나 할까요. 😉

사실 고객 수 대비 직원 수가 적어서 서비스가 부족한 면이 있었습니다.

처음에는 물도 주지 않고 반찬 리필을 요청하려고 해도 직원을 부르기가 어려워, 주방 앞으로 가서 직접 요청해야 했습니다.

그런데 그 과정이 싫지 않았습니다. 사장님께 좋은 서비스를 받으니, 바쁜 사장님을 돕고 싶다는 생각이 들었습니다.

그리고 결정적인 것은 이 집 음식의 맛이 훌륭했습니다.

간이 세지 않고 메인 요리뿐 아니라 밑반찬 하나하나가 입에 착 달라붙는 맛이었습니다. 게다가 아기 밥과 국이 제공되어 아기도 맛있게 식사할 수 있으니 매우 만족스러웠습니다. 💫

휴먼터치와 피크앤드 효과

식사를 마친 뒤 계산을 하러 카운터로 갔을 때, 보통 "식사 맛있게 하셨어요?"라는 인사를 받는데,

이곳 사장님의 멘트는 달랐습니다.

아! 엄마가 해야 할 걱정을 대신 해준다는 느낌을 받았습니다. 사장님이 아기의 건강과 안전까지 신경 써주시는 모습이 인상적이었습니다.

이곳에 방문한 모든 고객이 친절한 서비스를 경험했다는 이유를 알게 되었습니다.

그 이유는 사장님의 강력한 휴먼터치 때문이었습니다. 🤎

현대 사회에서는 디지털 기술에 의존하여 편리함을 추구하지만, 고객들은 사람 대 사람으로만 전달되는 서비스에 감동합니다.

<잿놀이> 사장님은 그런 차별화된 친절함을 잘 제공하셨습니다. 

그리고 하나 더, 피크앤드 효과 기억하시나요?

이곳은 그러한 서비스 설계를 잘한 예입니다. 고객의 첫인상은 물론 마지막 인상까지 좋게 했기 때문입니다.

식사 후 달콤한 인절미를 후식으로 제공하는 것도 모자람이 없었는데, 사장님의 달콤한 멘트까지 더해져 당연히 이곳에 대한 좋은 기억이 남게 되었습니다.

우리는 이곳에서 힌트를 얻어야 합니다. 💡

고객 만족을 위해서 처음부터 끝까지 완벽한 서비스를 제공하는 것이 가장 좋지만, 요즘은 인력 부족으로 인해 그것이 어려울 수 있습니다.

모든 것을 완벽하게 할 수 없다면 고객의 처음과 마지막에 신경 쓰는 것이 중요합니다.

고객의 처음과 마지막을 좋은 경험으로 설계하면 그 경험을 전체적으로 좋게 평가하게 됩니다. 🙌🏻

또한, 고객이 진정으로 원하는 것은 무엇일까 고민해서 그것을 서비스로 제공해야 합니다.

예를 들어, 아기 엄마가 방문하면 아기 밥과 국을 무료로 제공하는 따뜻하고 친절한 서비스처럼 말입니다.

음식이 맛이 있는 것도 중요하지만 고객으로 하여금 맛이 있다고 느끼게 하는 게 핵심인 시대입니다. 🗝

어려운 여건 속에서도 사장님들의 좋은 서비스를 위해 최선을 다해 돕겠습니다.