손님이 무안함을 느끼는 순간은 언제일까?
화장품을 사려고 나리타 공항 면세점에 들렀습니다.
마침 '한국어 지원' 명찰을 착용한 직원이 계산을 담당하게 되었는데, 저는 매우 반가운 마음이었습니다.
첫번째 결제
그런데 직원이 유창한 일본어로 말했습니다. 나를 알아주길 바라는 마음에 "혹시 한국인이세요?"하고 물었습니다.
그는 화들짝 놀라며 "아! 한국분이시네요? 저도 한국 사람입니다"라고 대답했습니다. 🇰🇷
이후 한국어로 결제가 진행되었습니다. 그는 제게 한국이 마지막 종착지인지 묻고, 포스기 화면의 ‘No’ 버튼을 눌러달라고 했습니다.
두번째 결제
첫 번째 결제를 마치고 5분 뒤 립스틱을 추가로 결제했습니다. 💄
처음에 결제를 해준 직원이 계산을 담당했는데 제게 또다시 일본어로 말하는 거 아니겠어요.
'그래! 사람이 워낙 많으니까 평범한 내 얼굴은 기억 못 할 수도 있겠지'라며 대수롭지 않게 넘겼습니다.
그는 제게 한국이 마지막 종착지냐고 물었고, POS 화면에 'No'를 눌러 달라고 해서 그렇게 했습니다.
그렇게 두 번째 결제를 마쳤습니다.
세번째 결제
3분 뒤, 언니가 부탁한 화장품이 생각나 세 번이나 그 직원에게 결제하게 되었습니다.
그런데 이번에도 제게 일본어로 말하는 게 아닌가요? 저는 서운함을 넘어 민망함을 느꼈습니다. 😅
왜 이런 일이 생겼을까요? 그 직원은 저를 전혀 바라보지 않았습니다.
자신의 일을 처리하느라 영수증을 뚫어지게 바라보았을 뿐…
🙎🏻♀️ "제가 10분 사이에 세 번이나 결제하러 왔는데.. 계산하는 사람이 워낙 많아서 손님 얼굴 기억하기 힘드시죠?" 👨🏻💼 그가 대답했습니다. "아.. 여기 워낙 계산 고객들이 많아서요" 그는 그제야 자신의 행동이 부끄럽게 느껴졌는지 얼굴이 빨개졌습니다. 🙎🏻♀️ "결제 시 고객 한 번 바라보고 한국인 티가 나거나, 여권을 들고 있는 사람에게 한국말로 인사하면 정말 감동 받을 거예요. 얼굴 기억하기도 쉽고요" 👨🏻💼 그 직원은 제게 또다시 물었습니다. "한국이 마지막 종착지세요? POS 화면에 'No'를 눌러주세요" 그리고 이렇게 인사했습니다. "아리가또 고자이마스" |
섬세한 손님 관리 방법
좋은 시스템이 있어도 현장에서 제대로 활용되지 못하면 없으니만 못합니다. 매뉴얼을 이렇게 바꿔보면 어떨까요?
👀 고객이 계산하러 오시면 가장 먼저 고객 눈을 바라보며 인사한다. |
💁🏻♀️ 계산을 위해 고객을 캐셔로 안내할 때는 1) 해당 나라의 언어가 지원된다면 그 캐셔로 안내한다. 2) 캐셔에게 알려주게 한다. 예) 한국인 고객이십니다. |
🇰🇷 나라별 언어 지원 캐셔는 계산이 끝난 뒤 각 나라말로 끝 인사한다. 예) 한국인 고객에겐 아리가또고자이마스(×) 감사합니다.(ㅇ) |
한국행 비행기에 오를 때였습니다.
일본인 항공사 직원이 표와 여권을 검사하며 서툰 한국말로 제게 말했죠. ✈️
💬 "아 한쿡분이시네요. 간사합니다. 안전한 시간 되세요" |
갑자기 뭉클했습니다. '그래! 이런 게 감동적인 서비스지!'
서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스 만족 비결
다른 글 보러가기
🤎 리뷰 관리 꼭 해야 할까? '리뷰 효과, 관리법, 사례
🤎 과정 속에서 감동을! 해결 여부보다 중요한 해결 '과정'
