손님이 한 번에 몰릴 때,
대기 손님 관리 어떻게 하나요?
음식점을 운영하다 보면 여러 가지 어려움을 만나게 됩니다.
그중에서도 대기 손님을 예측하고 관리하는 일은 여간 까다로운 게 아닙니다.
오늘 우리 가게에 언제, 몇 명의 손님이 올지, 얼마나 머무를지 알 수 없으며, 손님이 얼마만큼의 매출을 발생시킬지 알 수 없기 때문입니다.
⏰ 대기 시간을 관리하라
제한된 시간 안에 계속 빈 좌석을 채우도록 노력해야 하는데, 한꺼번에 많은 손님이 몰려와도 문제입니다.
서비스를 제공하는 공간이나 인력에 한계가 있어 손님이 몰릴 경우 필연적으로 대기 시간이 발생할 수밖에 없기 때문이죠.
만일 대기 시간이 길어진다면 손님을 놓치거나 클레임이 발생할 수도 있습니다. 💦
이 경우에는 손님이 똑같은 시간을 기다리더라도 심리적으로 느끼는 대기 시간을 줄이는 게 관건입니다.❗️
이에 기업 경영의 세계적 권위자인 데이비드 마이스터는 여덟가지 원칙을 제시했습니다.
손님의 심리적 대기 시간을 관리하는 여덟 가지 원칙
1️⃣ 아무 일도 하지 않을 때의 대기가 더 길게 느껴진다. |
2️⃣ 구매 전 대기가 더 길게 느껴진다. |
3️⃣ 근심은 대기를 더욱 길게 느끼게 한다. |
4️⃣ 언제 서비스를 받을지 모른 채 기다리면 대기가 더 길게 느껴진다. |
5️⃣ 원인을 알 수 없는 대기가 더 길게 느껴진다. |
6️⃣ 불공정한 대기가 더 길게 느껴진다. |
7️⃣가치가 작을수록 대기가 더 길게 느껴진다. |
8️⃣ 혼자 기다리면 대기가 더 길게 느껴진다. |
마이스터가 제시한 여덟 가지 원칙을 기반으로, 음식점에서 손님들이 대기 시간을 짧게 느끼도록 만드는 방법을 알아보겠습니다.
💌 기다리는 순간 감동이 시작된다 <하이디라오>
하이디라오는 1994년 쓰촨성에서 테이블 네 개로 시작해 현재 중국에 130개 점포를 두고 있으며, 싱가포르, 미국, 한국의 명동에도 진출한 훠궈 전문 프랜차이즈입니다.
중국에서 흔한 훠궈라는 아이템에 차별화된 서비스를 더해 대륙의 기적을 만들어 낸 곳으로도 유명합니다.
이곳은 비수기인 여름철에도 테이블 회전율이 3회전은 거뜬할 만큼 바쁜 가게로 손꼽힙니다. 손님이 한두 시간 대기하는 것이 일상입니다.
이에 하이디라오는 별도의 대기 공간과 전담 직원을 배치했습니다. 👲🏻
우선 손님은 대기표로 자신의 입장 순서를 확인할 수 있습니다. 대기하는 동안 먹을 수 있는 과일과 팝콘, 음료 등이 있으며 심지어는 네일아트나 구두닦이 서비스도 누릴 수 있습니다.
손님이 대기하는 순간부터 서비스받고 있음을 인식시키는 것이죠.
이는 마이스터의 8원칙 중 1️⃣ 아무 일도 하지 않을 때의 대기가 더 길게 느껴진다와 4️⃣ 언제 서비스를 받을지 모른 채 기다리면 대기가 더 길게 느껴진다를 효과적으로 조치한 사례라고 볼 수 있습니다.
 ▲ <하이디라오> 구두닦이 서비스 |
 ▲ <하이디라오> 네일아트 서비스 |
🍵 기다리는 동안 즐거움을 제공한다 <송정집>
부산을 대표하는 맛집으로 손꼽히는 한·분식 전문점 송정집은 다양한 방법을 활용해 손님의 대기 시간을 즐겁게 만들고 있습니다.
✔️ 먹는 즐거움
송정집은 매일 아침 도정 시 나오는 신선한 미강을 구수하게 볶아 차로 우려내어 대기 손님들이 무료로 즐길 수 있도록 비치해 둡니다.
"혹시라도 미강 차가 떨어지면 말씀해 주세요"라는 메시지와 함께 직원 호출용 벨을 놓기도 했습니다. 🔔
✔️ 받는 즐거움
미강 가루는 현미에서 백미로 도정할 때 생기는 가루를 말하는데, 암을 예방하고 변비를 해소하는 효능이 있습니다.
송정집은 미강 가루를 손님에게 무료로 제공해 여심을 사로잡고 있죠. 오랜 시간 자신들을 기다려 준 대기 손님에게 마음을 담은 선물을 전하는 셈입니다.
✔️ 더 빨리 즐기는 법
송정집의 대기 공간에는 메뉴판과 주문서가 비치되어 있습니다.
대기 중에 미리 주문서를 작성하여 직원에게 전달하면, 좌석 착석 후 메뉴를 금방 받을 수 있죠.
이는 손님에게 소일거리를 제공하여 심리적 대기 시간을 줄이고, 미리 주문서를 작성하게 함으로써 대기 중에도 이미 구매가 시작된 것으로 인식하게 만드는 효과가 있습니다. 📋
마이스터의 원칙 중 1️⃣첫 번째, 2️⃣두 번째, 3️⃣세 번째, 4️⃣네 번째 원칙을 모두 조치한 사례로 볼 수 있습니다.
지금까지 음식점에서 고객의 심리적인 대기 시간을 줄이는 방법에 대해 알아보았습니다.
물론 가장 좋은 방법은 고객의 실제 대기 시간을 줄이는 것입니다.
하지만 매장의 상황상 그럴 수 없다면 앞에서 소개한 사례들을 참고해 고객이 대기 시간을 짧게 느끼게 하는 장치를 마련해 보는 건 어떨까요? ⏰
서비스교육 전문가 현성운의
우리가게 서비스 만족 비결
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