프랜차이즈 비즈니스의 경쟁력은 어디에서 오는가?

프랜차이즈 비즈니스의 본질

프랜차이즈(Franchise)에 대한 정의는 매우 다양합니다. 하지만 본질적인 측면에서 접근하자면 다음과 같습니다.

<프랜차이즈의 정의 >

이를 위해 가맹본부는 자신이 가진 상품과 서비스, 영업 노하우 등을 교육이나 홍보를 통해 가맹점을 지원하고 가맹점사업자는 본부의 상품과 서비스의 통일성을 유지하며 고객 서비스에 만전을 기하는 게 각자의 역할이라고 할 수 있습니다.

프랜차이즈 비즈니스의 핵심

제가 프랜차이즈 비즈니스에 있어 늘 강조하는 것이 있습니다. 바로 ‘표준화’와 ‘일관성’ 입니다.

✔️ 표준화

원조가 아니지만 원조와 똑같이 할 수 있는 시스템(매뉴얼)을 제공하는 것

✔️ 일관성

고객이 전국 어느 매장을 방문하던지 최소한의 맛, 서비스, 분위기 등 서비스 품질이 보장돼 고객 신뢰를 확보하는 것

고객은 개별 매장이 아닌 특정 브랜드를 보고 방문하기에 ‘표준화’와 ‘일관성’ 유지는 프랜차이즈의 핵심이라고 할 수 있습니다.

매뉴얼과 교육훈련의 중요성

그래서 ‘첫 단추를 잘 끼워야 한다. 가맹점주에게 프랜차이즈 시스템을 명확히 인식시키자.’ 라는 생각에 신규 가맹점 교육 시마다 ‘표준화’와 ‘일관성’을 설명한 뒤 이렇게 말씀드렸습니다.

“점주님, 프랜차이즈 창업을 선택하셨다면 본사에서 제공하는 매뉴얼을 그대로 받아들이고 현장에서 일관성을 유지해야만 성공할 수 있습니다. 본인의 추가적인 돈과 노력을 들여 마음대로 운영하실 거면 무엇 하러 프랜차이즈 창업을 선택하겠습니까? 표준화와 일관성을 지킬 자신이 없으시면 간곡히 부탁드립니다. 지금이라도 집에 돌아가십시오."

비즈니스를 시작할 때는 누구나 초심을 갖습니다. 하지만 시간이 지날수록 현실이라는 벽에 부딪혀 타협하게 되죠.

그래서 가맹본부는 ‘매뉴얼’ 기반의 지속적인 ‘가맹점 교육훈련’을 통해 본사와 가맹점 간의 역할과 책임을 인식시키고 가맹점주가 초심을 잃지 않도록 해야 합니다. 더불어 시장변화에 대해 빠르게 대처하고 경영능력을 향상시킬 수 있게 도와야합니다.

그래야만 가맹점에서 ‘아! 본사가 나를 위해 많은 노력을 하고 있구나. 믿고 따르면 되겠구나’ 라는 생각에 가맹본부를 신뢰하기 때문이죠.

지금 현장에서는?

일전에 먹방 크리에이터 홍사운드 컨텐츠를 보며 흥미로운 내용을 발견했습니다. 그가 D 떡볶이 본점 포함 5개 가맹점을 돌며 떡, 어묵, 소시지의 양을 비교한 결과였죠.

똑같은 간판을 달고 똑같은 가격을 받고 있음에도 불구하고 고객에게 제공되는 메뉴는 똑같지 않았습니다. 본점과는 달리 각 가맹점에서 제공되는 떡과 어묵 양에 다소 차이가 있다는 것을 알 수 있습니다.

이미지 출처 : Hong sound 유튜브

그 이유는 무엇일까요?

해당 브랜드에 표준화된 매뉴얼이 없거나 교육훈련이 부족해서 일수도 있습니다.

그리고 또 한 가지! 아무리 '매뉴얼'과 '교육훈련'이 잘 되어 있어도 사람이 하는 일이다 보니 현장에서 늘 차이가 발생하기 때문에 슈퍼바이저를 통한 지속적인 ‘서비스 품질 관리’ 가 필요합니다.

프랜차이즈 비즈니스의 핵심은 ‘표준화’와 ‘일관성’이며,

이를 위해 가맹본부에서는 

✔️ 매뉴얼

✔️ 교육훈련

✔️ 서비스 품질관리  

이 3가지를 최우선으로 고려해야 합니다.

내가 만일 예비 창업자라면 프랜차이즈의 비즈니스의 본질을 명확히 알고 시작해야 합니다. 그게 바로 프랜차이즈의 경쟁력이자 가맹본부와 본사가 동반 성장하는 길입니다.

서비스교육 전문가 현성운의

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