[Q&A] 예약 후 노쇼 손님들! 어떻게 해야 할까요?

🙋‍♀️ Q.예약 인원수보다 적은 인원 방문과 주문! 어떻게 해야 할까요?

10명 단체 예약을 받아서 피크타임에 3개의 테이블을 미리 빼두었는데, 실제로는 6명만 방문하셨네요..

음식도 6명에 맞춰서 주문하시고요. 가장 바쁜 시간에 돌려보낸 손님들 생각하면 너무 아깝습니다. 😥

손님들에게 보상을 요구하거나 예약한 인원 수만큼 주문하도록 요구할 수도 없고… 이러한 상황을 미리 대처하는 방법 없을까요?

👩‍🏫 A.예약금을 받으세요!

이전에도 말씀드렸듯이 외식업은 사실 '좌석을 파는 사업'입니다. 🪑

한정된 좌석 수로 한정된 영업시간 동안 최대 매출을 올리는 것이 성패의 관건이죠.

하지만 현장에서는 늘 수요와 공급이 불일치하기 때문에 이를 조절하려는 노력이 필요합니다.

그 중 하나가 예약입니다. 📅

예약을 받는다는 것은 음식점이 서비스를 사전에 판매하는 것을 의미합니다.

고객은 서비스를 받기 위해 기다릴 필요도 없고, 음식점은 수요를 사전에 예측할 수 있으므로 수요 관리가 가능하고 서비스의 질을 유지하기 쉬워집니다.

그런데 말씀하신 것처럼 10명 예약을 받았는데 6명이 방문한다면, 수요 예측이 되지 않아 가게 운영에 피해를 받게 됩니다.

이러한 일을 미연에 방지하기 위해 예약금 정책을 도입해보세요.

⭕ 예약금 도입 추천

객단가가 높고 정해진 메뉴를 파는 곳이라면 (스시 오마카세, 한정식, 뷔페 등) 예약 시 인원 수에 따른 예약금을 받는 게 좋습니다. 노쇼를 방지하기 위한 정책입니다.

이때는 예약금 취소 및 변경 정책 마련이 필요한데 업장에 따라 차이가 있지만 ‘1인 금액의 50% X 예약인원 수’ 만큼 예약금을 받는 것이죠.

이 경우 예약 인원 수보다 적은 인원이 와도 최소한의 피해를 막을 수 있습니다. 

[예약금 환불 정책]

❌ 예약금 도입 비추천

다만, 단가가 낮은 식당이나 카페와 같은 곳에서는 예약금을 받지 않는 것이 좋습니다. 

이 경우, 예약을 받을 때 다음과 같이 이야기해보세요. 🤙

[예약을 받을 때] 

이렇게 질문을 통해 "네"라는 대답을 이끌어내는 것이 핵심입니다.

손님이 '네'라고 대답하면 이를 지키려고 하기 때문에 예약 현황을 좀 더 정확하게 파악할 수 있습니다.

또한, 예약 당일에는 손님에게 미리 전화를 드려 인원 수 체크 및 매장 위치를 알려드리는 서비스를 제공하는 것도 좋은 방법입니다.

이렇게 하면 고객을 배려하는 것은 물론이고, 노쇼 문제를 예방할 수 있습니다. 🤎

서비스교육 전문가 현성운의

우리가게 서비스만족 비결