리뷰 관리 꼭 해야 할까?
리뷰 효과부터 관리법, 사례 소개까지
MOT(Moment of Truth)이라는 용어를 들어 보셨나요? 스웨덴 경제학자 리처드 노먼이 최초로 사용한 이 용어는 "진실의 순간"을 의미하며, 고객이 기업과 접촉하는 15초의 순간을 말합니다. |
이 용어는 스칸디나비아 항공사 사장인 얀 칼슨에 의해 널리 알려졌는데,
그는 스칸디나비아 항공사에서 일 년 동안 천 만명의 승객이 각각 다섯 명의 직원과 접촉했으며 1회 접촉 시간이 평균 15초라는 사실을 알게 되었습니다.
15초라는 짧은 시간 동안 고객에게 우리에 대한 인상이 생기며, 이것은 재방문 여부를 결정하기 때문에 얀 칼슨은 이 15초가 고객을 평생 단골로 만들 수 있는 "진실의 순간"이라고 강조하였습니다. 🤝
이러한 개념을 도입한 스칸디나비아 항공사는 일 년 만에 800만 달러의 적자에서 7,100만 달러의 흑자로 전환되었습니다. ✈️
중요한 사실은 고객은 직원을 대면하는 순간뿐만 아니라, 모든 과정을 서비스로 여긴다는 것입니다.
따라서, 고객을 만족시키기 위해서는 대면하는 순간을 넘어 전 과정에서 최선을 다해야 합니다.
매장의 첫인상, 리뷰로 결정된다
그렇다면, 음식점에서의 MOT 관리는 어디서 시작되고 어디에서 끝나는 걸까요?
대부분은 고객의 입점부터 퇴점까지라고 생각할 수 있겠지만, 이는 과거의 이야기입니다.
현재는 고객이 매장을 검색하는 순간부터 우리의 제품과 서비스를 경험한 바탕으로 평가하는 순간까지라고 할 수 있습니다. 🔍
디지털 시대의 고객은 스마트폰으로 검색한 뒤, 검색 단계에서 만나는 리뷰나 평점을 통해 방문 또는 구매를 결정합니다.
매장에서 친절한 서비스, 청결한 위생관리, 맛있는 음식으로 무장하고 고객을 기다린다 해도,
손님과 매장이 가장 먼저 만나는 '리뷰'를 관리하지 않는다면 고객의 선택을 받기 어려워졌다는 것을 뜻합니다. 👩🏻💻
이를 사람들이 자신이 원하는 것을 검색해 보는 순간이라 하여 0번째 진실의 순간 Zero Moment of Truth(ZMOT)라고 말합니다.
고객을 끌어들이는 리뷰 관리
그렇다면 ZMOT 관리는 어떻게 해야 할까요?
고객이 검색 단계에서 방문 또는 구매 결정을 할 수 있도록 철저히 관리해야 합니다.
우리 매장명을 인터넷 검색창에 입력하면 해당 매장에 대한 고객의 평점과 리뷰를 확인할 수 있습니다.
따라서 우리가 어떻게 평가되고 있는지에 대한 관심을 가져야 하며, 각 리뷰에 성의 있는 답변을 달도록 노력해야 합니다. 💌
이렇게 함으로써 우리는 고객에게 관심을 표현하고, 다른 고객의 구매 결정에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 직접 방문해 보지 않아도 매장의 서비스 품질이 좋을 것으로 예상되기 때문입니다.
특히 요즘은 고객들이 페이스북, 인스타그램, 트위터 등을 활용하여 맛집을 이중, 삼중으로 검색하기 때문에 리뷰 관리에 더욱 신경을 써야 합니다. 👀
 <2022년 5월~7월 배달앱 B 고객 재주문 분석 결과>출처: 배달의 민족 |
📝 이 표는 배달앱B 고객 재주문 분석 결과입니다. 모든 리뷰에 사장님의 댓글이 달리는 가게는 개점 1개월 차에 비해 4개월 차에 재주문율이 6.5배나 상승합니다. 또한, 복사•붙여넣기로 작성한 댓글보다 고객 한 사람 한 사람에게 감사를 전했을 때 더 좋은 효과를 볼 수 있다고 하니 리뷰 하나하나에 정성을 들여야 합니다. |
리뷰는 강력한 홍보 아이템
리뷰는 고객과 나의 일대일 창구가 아닌 다대일 창구입니다.
따라서 많은 고객에게 우리를 홍보할 수 있는 수단이라고 생각하여, 우리의 장점을 적극적으로 알리려는 노력이 필요합니다. 📣
또 한 가지는 마지막 진실의 순간에 고객에게 긍정적인 피드백을 받을 수 있도록 철저히 관리해야 합니다.
여기서 마지막 진실의 순간은 고객이 식사를 마친 뒤 매장 문을 나설 때를 뜻하는 것이 아닙니다.
우리의 제품과 서비스에 대한 자신의 경험을 바탕으로 우리에 대해 평가하는 순간을 말합니다.
중요한 사실은 고객의 마지막 진실의 순간이 다른 고객에게는 0번째 진실의 순간이 된다는 것입니다.
따라서, 마지막 진실의 순간에 고객에게 긍정적인 피드백을 받을 수 있도록 관리하려는 노력이 필요합니다.
이를 위해서는 매장에서의 고객 경험이 긍정적이어야 하며, 고객이 그러한 자신의 경험을 자연스럽게 표출할 수 있는 계기도 마련해야 합니다. 💬
리뷰 이벤트는 이를 위한 좋은 방법입니다.
예를 들어, 매복 식당은 메뉴 북에 리뷰 이벤트를 안내해 고객들의 많은 참여를 끌어내고 있습니다. 🎁
고객이 아무리 좋은 경험을 했더라도, 그러한 사실이 노출이 안 되거나 노출량이 적다면 다른 고객의 선택을 받기 어렵기 때문입니다.
시대가 달라지면 서비스도 달라져야 합니다. 지금 당장 ZMOT를 관리하세요! 🤎
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