고객의 취향을 저격하기 위한 방법, CRM

탁월한 서비스를 제공하는 기업들의 공통점은 고객과 지속적인 관계를 맺고 모든 고객을 동일하게 대하지 않는다는 것입니다.

수익에 크게 기여한 고객은 극진한 대접을 받지만 그렇지 않은 고객은 평범한 대접을 받고 있습니다.

이를 ‘CRM 고객관계관리’라고 하는데 충성고객을 확보하고자 고객과 지속적인 유대 관계를 맺는 것을 말합니다. 🌟

지속적인 매출이 발생하는 것은 물론 고객에 대한 정보가 쌓여 취향저격 서비스가 용이하기 때문입니다. 🔍

요즘같이 백인백색 취향을 가진 고객을 만족시키기 위해서는 CRM(Customer Relationship Management)은 선택이 아닌 필수라고 할 수 있습니다.

첫번째, 고객의 데이터를 모아야 합니다

리츠칼튼 호텔 서비스의 핵심 철학은 ‘고객의 요구를 예상해 그들이 표현하지 않는 것까지 만족시키는 것’ 입니다.

예를 들면 고객이 오면 고객의 이름을 불러주며 친근감을 표현합니다. 그래서 고객으로 하여금 자신이 마치 유명인사가 된 것 같은 특별함을 느끼게 합니다.

만약에 고객이 레스토랑에 가서 마늘을 먹지 못한다고 말하면 다른 나라 리츠칼튼 레스토랑을 방문해도 마늘이 들어가지 않은 음식을 받을 수 있습니다.

고객의 데이터를 모아야 고객이 우리를 잊지 않도록 정기적인 연락을 취할 수 있습니다.

이와 관련하여 성수동에 있는 스시도쿠는 CRM을 잘 하는 곳으로 유명합니다.

일명 가두리 마케팅이라고 하죠? 🐟

고객을 가두리에 가두고 빠져나가지 못하게 다양한 혜택을 줍니다.

예를 들면 매장 방문 시 뽑기 이벤트를 통해 방문한 모든 고객을 카카오플친으로 만듭니다. 플친이 되면 다양한 혜택을 제공하는데 할인 이벤트나 무료 식사 쿠폰 등을 제공해 줍니다. 그래서 고객으로 하여금 스시도쿠 플친이 아니면 왠지 손해 본 것 같은 기분이 들게 합니다.

두번째, 고객을 구분해야 합니다

고객을 구분해야 하는 이유는 모든 고객이 다 같은 고객이 아니기 때문입니다.

20%의 고객이 80%의 매출을 이끈다는 파레토의 법칙에 따라 소수의 고객이 매출의 상당부분을 좌우하기 때문에 더 중요한 고객을 찾아야 한다는 것이죠.

그렇다면 더 중요한 고객은 어떻게 구분할까요?

구매가능성이 높은 고객을 선정하기 위한 데이터를 분석할 수 있는 RFM기법이 있습니다. 📊

최근의(Recency) 주문 혹은 구매 시점, 특정 기간 동안 얼마나 자주(Frequency) 구매하였는가, 구매의 규모는 얼마인가(Monetary Value)에 따라 고객을 구분합니다.

세번째, 더 중요한 고객에게 차별화된 혜택을 제공합니다

일본의 쓰까다농장에는 포인트 카드가 없습니다.

대신 손님의 이름을 넣어 만든 명함이 있습니다. 주임부터 시작해서 방문횟수에 따라 명함 속 직급이 계속 바뀌고 그때마다 간단한 승진파티도 열어줍니다.

파티의 내용은 직급에 따라 다르며 서비스도 달라서 회를 거듭할수록 즐거움이 배가 됩니다.

가게를 36번 방문하면 모든 사람이 선망하는 회장이 되는데 회장정도 되면 전 직원이 알기 때문에 입구에서부터 “어이쿠 회장님 오셨어요”라는 인사를 한답니다. 이 정도 서비스를 받는데 음식이 맛이 없을리 없고 그래서 이곳의 재방문율은 60% 수준이라고 합니다.

이 외에도 스타벅스는 고객의 등급을 웰컴, 그린, 골드로 나누고 별을 0개, 5개, 30개 등 적립한 별 개수에 따라 차등 혜택을 제공합니다.

골드 등급의 경우 웰컴과 그린 혜택을 모두 포함하며 별을 12개 적립 시마다 무료 음료 쿠폰을 제공합니다.

여기서 핵심은 매출 높여주는 고객에게만 잘하라는 게 아닙니다.

고객에게 제공하는 서비스 전략을 차별화하라는 의미이지 고객을 대하는 친절도는 동일해야 합니다. 😇

서비스교육 전문가 현성운의

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