빈 자리, 빠르고 정확하게 세팅하고 안내하는 방법은 없을까?

2023.08.27

빈 자리, 빠르고 정확하게 세팅하고

안내하는 방법은 없을까?

얼마 전 고급 한정식집의 홀 매니저가 이런 질문을 했습니다.

‘대기고객 인원 수에 따라 서빙 직원들과 협업해서 테이블 세팅을 빠르고 정확하게 하려면 어떻게 해야하냐’는 내용이었습니다.

자신이 초보임에도 불구하고 홀 매니저를 맡았는데 관련하여 전에 있던 홀 매니저의 역할을 온전히 대신하지 못해서 걱정이라고 말했습니다.

이곳의 홀 매니저 역할은 대기고객을 관리하는 게 주이며 다음과 같이 업무를 진행합니다.

1. 대기고객 인원 수 확인 후 자신의 수첩에 기록합니다. 예)232222541112324

2. 동일한 내용을 홀에 메모한 뒤 서빙 직원들이 인원 수에 맞는 테이블을 세팅하게 전달합니다.

3. 테이블 세팅을 마치면 그 직원이 메모에 적힌 해당 숫자를 지웁니다.

4. 대기 고객에게 미리 주문을 받은 뒤 착석과 동시에 주문을 입력합니다.

이중에서도 대기고객 인원 수를 서빙 직원들과 공유하는데 애를 먹는다고 합니다.

자신이 숫자 암기에 약해 수첩을 봐야 정확한 대기 인원수를 알 수 있는데 이 식당은 세팅하는데 1초라도 시간을 아껴야 하는 문화이고 그래서 중간에 수첩을 보면 혼이 난다고 합니다. 특히나 고객마다 식사 마치는 시간이 대동소이하니 여러 테이블이 동시에 나게 되면 더 정신없다고 합니다.

직원들에게 숟가락 젓가락을 몇 개 세팅하라고 지시하며 자신도 다른 테이블을 세팅하다 보니 대기 인원 수가 헷갈려 세팅이 틀릴 때가 많다는 이야기였습니다.

📋 대기자 명단을 활용하라

사람이 아무리 머리가 좋아도 모든 걸 기억하기 힘든 게 사실입니다. 이럴 땐 대기자 명단을 활용하는 방법이 있습니다. 수첩은 사적인 것이라 생각되지만 대기자 명단은 그렇지 않기 때문입니다.

첫 번째로 자신이 고객의 이름과 인원 수를 물어 대기자 명단에 직접 기재하는 방법이 있고, 고객이 직접 참여하게 하는 방법도 있습니다.

고객이 대기자 명단에 자신의 이름과 인원 수, 주문 메뉴까지 적게 한 뒤 순서대로 ‘자리 안내 + 주문 입력’을 진행하는 것이죠. 이렇게 하면 대기고객 인원 수를 당당하게 확인할 수 있고 대기고객의 주문 받는 업무마저 제거할 수 있습니다.

청주의 줄서는 식당 ‘대산보리밥’은 고객이 대기자 명단에 직접 이름과 인원 수, 메뉴까지 적게 한다.

부산의 줄서는 식당 '송정집'은 고객이 대기하는 동안 주문서에 메뉴를 체크한 뒤 담당자에게 전달하게 한다.

고객은 곧바로 주문할 수 있어 좋고 직원은 주문 접수 시간을 제거할 수 있으니 모두가 좋은 구조다.

📝 직무를 세분화하라

매출 매장이라면 직원들의 직무를 세분화하는 게 좋습니다.

바쁜 매장에서 한 사람이 여러가지 일을 담당하다 보면 비효율적이기도 하고 실수하기 마련이거든요. 대기고객 관리 직원의 직무를 세분화하면 ‘도어(door)’와 ‘시터(seater)’로 구분할 수 있습니다.

1. 도어 | 입구에서 고객을 맞이하고 고객 대기현황을 관리하는 사람

2. 시터 | 대기고객 현황에 따라 빈 자리를 세팅하고 안내하는 사람

제가 현장 근무 당시 도어와 시터가 구분되어 있었고, 고객이 오면 도어가 고객 이름과 인원 수를 물은 뒤 대기자명단에 해당 내용을 직접 기록 관리했습니다.

더불어 신속한 자리 세팅을 위해 이어셋(ear set)을 착용 후 시터와 수시로 소통했습니다.

“투투쓰리포 투투포포 있습니다. 자리 준비되면 투투 먼저 안내 갈께요.”

소통의 핵심은 대기고객을 4팀씩 끊어서 전달하는 것인데 이렇게 하면 전달하는 사람도 전달받는 사람도 인원 수를 인지하는 게 쉽습니다.

직무가 구분되어 있지 않더라도 몇 몇 직원이 이어셋을 착용한 뒤 소통한다면 수첩에 적은 내용을 홀에 옮겨 적는 일을 제거할 수 있고 보다 빠른 테이블 세팅 및 안내가 가능합니다.

더불어 도어의 역할이 매우 중요합니다. 신속한 자리 안내도 중요하지만 특정 라인에 고객이 한꺼번에 몰리면 좋은 품질의 서비스를 보장하기 어렵기 때문입니다.

그래서 각 라인에 고객이 골고루 배치될 수 있게 안내하는 것은 물론이고 주방에서 음식이 늦게 나오거나 서비스 직원 수가 부족한 상황이라면 약간의 텀을 두어 안내하는 등 운영의 묘를 발휘하는 것이 중요합니다.

더불어 주방과의 소통도 중요합니다. 얼마나 많은 수의 대기고객이 있는지 상황을 알아야만 주방에서 만반의 대비가 가능하기 때문입니다.

더불어 홀 매니저는 도어가 아닌 관리자의 역할을 하는 것을 추천합니다. 특정 직무에 메어 있다 보면 그날의 전체 상황을 읽을 수가 없기 때문입니다.

🤵🏻 혼자서도 잘 하려면?

그런데 직무 세분화는 큰 규모의 식당만 가능하고 나에게는 해당이 안 된다고 생각하시는 캐시노트 구독자분들을 위해 한가지 방법을 더 알려 드리겠습니다.

얼마 전 저는 청주에 있는 중앙탑막국수에 갔습니다.

고객 대기줄이 어마어마하게 긴 곳이었는데 놀랍게도 직원 혼자 카운터 안에서 ‘대기고객 맞이, 자리안내는 물론이고 계산, 전화 응대’까지 다 하고 있었습니다.

그가 일하는 것을 관찰했습니다. 고객이 오면 인원 수를 물은 뒤 출력된 번호표를 나눠 드리며 이렇게 말합니다. “10분에서 15분 기다리시면 됩니다.” 그 다음 수시로 cctv를 보며 전체 홀 현황을 살폈는데 cctv에 각 구역에 번호가 적혀 있는 게 인상적이었습니다.