직원이 좋은 서비스를 제공하게 만드는 법
| 집 근처 대형 슈퍼 맨 위층에 있는 돈가스 체인점도 굉장해. 내 아이가
어렸을 때부터 같이 다니는 곳인데 느낌이 좋은 아주머니가 일하는 곳이지. 그녀는 항상 손님을 자주 살피면서 “어머 양배추가 없네, 더 줄까?” 이런 식으로 아이한테 물어봐. 마치 엄마가 물어보는 것처럼 말이야. 참 따뜻하지. 된장국도 얼마든지 그냥 줘. 그런데 하루는 그 체인의 다른 지점에 가게 됐는데, 된장국을 더 달라고 했더니 주인장이 무뚝뚝한 태도로 와서 “추가요금 있어요.”라고 하는 거야 그랬더니 아직 어린 딸아이가 하는 말이 “여기는 만날 가던 데랑 맛이 달라. 아빠!” 똑같은 체인인데 맛이 그렇게 다를 리가 있겠어. 하지만 엄마처럼 따뜻한 아주머니가 있느냐 없느냐에 따라 맛도 다르게 느껴졌던 거지. 접객이란 바로 그런 거라고.👨🏻🍳 |
우노 다카시의 《장사의 신》에 나오는 일화입니다.
서비스를 제공하는 사람이 누구냐에 따라 고객이 느끼는 서비스 품질이 달라진다는 것을 보여주는 단적인 예인데, 이를 서비스의 특징 중의 하나인 ‘이질성’이라고 합니다.
많은 사장들이 직원들의 접객 수준이 자신의 기대에 미치지 못한다는 불만을 품고 있습니다.
하지만 내부 사정을 들여다 보면 그럴 수밖에 없는 경우가 많았습니다. 대표가 원하는 서비스 수준이 직원들에게 제대로 전달되지 않았을 뿐만 아니라 매뉴얼조차 없는 경우가 태반이었습니다.
있더라도 매장의 철학이 담긴 진짜 매뉴얼이 아닌 경우가 많았습니다.
그렇다면 직원이 고객에게 질 높은 서비스를 제공하게 하려면 어떻게 해야 할까요?
직원들의 접객 수준 차이를 줄이기 위한 도구는 서비스 매뉴얼입니다.
안정된 서비스 구조가 있다면 직원들이 일관된 서비스 품질을 유지할 수 있기 때문이죠.
그렇다면 서비스 매뉴얼은 어떻게 만들어야 할까요?🧐
전 직원이 머리를 맞대고 함께 만들어야 합니다.
현장을 가장 잘 아는 사람들의 지혜를 모은다면 기동력 있는 서비스 매뉴얼을 들 수 있고, 직원들은 그 과정에 참여함으로써 성취감을 느낄 수 있기 때문입니다.
게다가 모두의 합의로 만든 것이라면 실행까지도 순탄하게 이루어질 수 있습니다.
서비스 매뉴얼 제작에 앞서 우선적으로 해야 하는 것은 매장 환경에 맞는 서비스 콘셉트를 결정하는 일입니다.
고객 취향에 맞춰 차별화된 서비스를 제공하는 ‘개인화된 서비스’를 할 것인지, 모든 고객에게 동일한 서비스를 제공하는 ‘표준화된 서비스’를 할 것인지 결정한 뒤, 꼭 필요한 내용을 선별해 기준으로 삼아야 합니다.
| 현검사’s Detail 표준화된 서비스란 모든 고객에게 동일한 서비스를 제공하는 것을 말합니다. 맥도날드와 같은 패스트푸드점에서 제공하는 서비스를 예로 들 수 있습니다. 개인화된 서비스란 고객 한 사람 한사람의 취향에 맞춰 차별화된 서비스를 제공하는 것을 말합니다. 고객의 이름을 기억하고 불러주며 “오늘도 OO 맞으시죠?” 라고 즐겨먹는 메뉴까지도 기억하는 등 호텔이나 풀 서비스 레스토랑에서 제공하는 서비스를 예로 들 수 있습니다. 다만 국내 외식업체는 표준화, 개인화된 서비스만을 고집하기 보다는 표준화된 서비스를 기본으로 하여 개인화된 서비스를 가미하는 등 고객만족을 위한 적절한 조화를 추구하는 경우가 많습니다. |
서비스 매뉴얼의 각 항목은 누가 이 일을 왜, 어떻게 해야 하는지 구체적으로 작성해야 합니다.
그래야만 직원 누구나가 이해할 수 있고 일의 중요성을 인식하여 자발적으로 움직이게 됩니다.
| 매뉴얼 예시 - 맞이 인사 1) What: 맞이 인사란 고객을 인지했다는 사인이자 고객 환영을 표현하는 수단입니다. 2) Why: 고객에게 우리가 친절한 서비스를 제공하는 곳이라는 기분 좋은 첫인상을 남길 수 있습니다. 3) Who: 전 직원 4) How: ‘수많은 브랜드 중 ○○을 선택해주셔서 감사합니다’라는 감사의 마음을 담아 고객에게 표현해야 합니다.(고객 입점 시 고객의 눈을 바라보며 밝고 활기찬 목소리로 인사합니다) “어서 오세요” |
이 외에도 매뉴얼에는 경영자의 철학이 반영되어야 합니다.
‘내 매장을 이렇게 운영하고 싶다. 우리가 제공하는 음식, 매장 환경, 직원은 이런 상태였으면 좋겠다. 이를 위해 고객에게 이렇게 해주고 싶다.’는 것들이 매뉴얼에 분명하게 담겨야 합니다.
인사말을 예로 들면 ‘즐거움’이라는 가치를 추구하는 죠스떡볶이의 인사말은 “어서 오세요.”이고 ‘정중함’이라는 가치를 추구하는 바르다 김선생의 인사말은 “안녕하십니까.” 입니다.
인사말과 더불어 고객을 대하는 말투나 표정, 행동 하나까지도 그러한 가치가 드러날 수 있도록 서비스 매뉴얼이 설계되어야 합니다.
매뉴얼을 정할 때 유의사항은 서비스 매뉴얼의 목적이 직원 간의 접객 수준 차이를 줄이고 일관된 서비스 품질을 유지하는 역할이 되야 한다는 것입니다.
따라서
고객이 불편을 느끼지 않는 선에서 서비스 기준을 결정해야 하며, 직원들이 실행하기 어려울 만큼 지나치게
높은 수준의 서비스를 기대해서는 안 됩니다.
매뉴얼을 정기적으로 업데이트 하라
매장에서 근무하다 보면 매뉴얼 기준에서 벗어나는 상황이 발생 할 때가 있습니다.
예를 들면 고객이 포장이 안 되는 메뉴를 포장해달라고 한다든지, 인원수에 맞는 자리로 고객을 안내해야 하는데 넓은 자리로 안내해달라는 등의 다양한 사례가 있죠.
이럴 때 센스 있는 직원들은 ‘고객을 불편하게 하지 않는 것이 서비스의 기본이다.’ 라는 생각으로 유연하게 대처할 수 있습니다.
하지만 직원마다 서로 다른 기준으로 매장이 운영되는 것이 다른 고객에게 알려진다면 곤란 한 상황이 발생하게 됩니다.
이럴 땐 어떻게 해야 할까요?🧐
직원들과 함께 고민하고 개선점을 모색하는 것이 좋습니다.
같은 상황이 자주 반복된다면 더 나은 방법을 찾아 매뉴얼을 바꾸는 것도 방법입니다.
매뉴얼대로 운영하되 지속적으로
문제점을 발견하고 개선해 나간다면 보다 기동력 있는 매뉴얼이 될 것입니다.
서비스교육 전문가 현성운의
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