그때 왔던 그 고객
당신이 기억했으면 좋겠습니다.
미국의 심리학자인 매슬로우의 5단계 욕구설에 따르면
인간은 누구나 다섯가지 욕구를 가지고 태어나며 하위욕구가 충족되어야만 다음단계의 욕구로 전이된다고 합니다. | |
예를 들면 인간은 태어나서 의식주 등을 해결하고 싶어하는 생리적 욕구가 있습니다. 가장 하위 욕구에 해당합니다.
이러한 생리적 욕구가 충족되면 신체적 안전을 추구하고 이것이 충족되면 특정 집단에 속하여 친교활동을 벌이는 등의 사회적 욕구가 생깁니다.
그 다음엔 상대방으로부터 존중받고 싶어하는 존중의 욕구 단계이고 마지막으로 최상위 욕구에 해당하는 자아실현의 욕구 등 총 5단계로 구분되는데 이와 연관된 고객의 서비스 욕구도 존재합니다.
생리적 욕구에 해당되는 서비스 욕구는 고객은 이왕이면 싸고 많은 양을 먹고 싶어 합니다.
같은 돈을 주고 먹더라도 위생적이고 깨끗하며 안전을 보장받을 수 있는 음식점을 이용하고자 하고 운전자의 경우 넓은 주차공간이 확보된 곳을 선호합니다.
그리고 이왕이면 직원에게 친절한 서비스를 받고 싶어 합니다.
고객이 a라는 매장을 일주일에 한번씩 방문하는데 갈 때마다 직원이 몰라준다면 어떨까요? 당연히 서운할 것입니다. 그런데 서비스 고수인 사장님들은 이렇게 응대하십니다. “어머 오늘도 그 메뉴 맞으시죠? 오늘도 맛있게 만들어 드리겠습니다.” 라면서 아는 척을 해주신다죠? | |
이렇듯 고객은 상대방으로부터 관심 받고 존중 받고 싶어하며 이것이 식당의 성패를 좌우하는 고객의 욕구라고 할 수 있습니다.
최상위 욕구는 VIP 로서의 특별한 응대를 받고 싶어 하는 것인데요 이것이 바로 인간의 기본적인 욕구에 따른 고객의 서비스 욕구입니다.
그런데 어떤 분은 이런 질문을 할 수 있습니다. ‘우리집은 가격이 싸지도 않고 양도 적은데 어떻게 하나요?’ 그럼에도 불구하고 고객이 우리집에 와야만 하는 이유를 찾아 고객을 설득해야 합니다.
이러한 고객의 욕구를 안다면 이에 따른 서비스 전략을 수립할 수 있습니다.
고객의 서비스 욕구 중 4단계를 더 자세히 살펴보겠습니다.
고객의 관심과 존중 욕구를 채워주려면 어떻게 해야 할까요? 고객의 취향이나 특징을 기억했다가 고객이 알 수 있게 표현해 주면 됩니다.
그 순간 고객으로 하여금 자신이 매우 특별한 사람으로 대접받고 있다는 느낌을 줄 수 있어요. 이렇게 말이죠.
하루는 필라테스 마친 뒤 초췌한 모습으로 집 앞 축산마트에 고기를 사러 갔습니다. 평소 온라인 주문하는 이유로 오프라인 매장은 아주 가끔 가는데 캐셔에 두 명의 직원이 서 있었습니다. 한 명의 직원이 말했습니다. “어머 헤어 스타일이 너무 예뻐요. 잘 어울리세요.” 그러자 다른 한 명이 말했습니다. “헤어스타일 바꾸셨네요” 제가 놀라서 말했습니다. “어머 저 여기 자주 안 오는데 어떻게 아세요?” 그러자 직원이 말했습니다. “제가 미인은 기억하거든요” 칭찬 싫어하는 사람 없다더니 그 순간 제 입에 빙그레 미소가 지어졌습니다. 계산을 마치니 직원이 봉투에 담긴 월계수 잎을 쓰윽 내밀며 말했습니다. “수육 하실 때 필요하실 것 같아서 챙겨 드릴께요” 어머나 세심하기도 하지. 그 순간 저는 다짐했습니다. 저 두 사람 때문이라도 고기 사러 자주 와야겠다고요’ | |
고객을 관찰하고 기억하세요. 그리고 내가 당신을 알고 있다는 것을 따뜻한 말로 표현하세요. 그럼 그 고객은 분명 다시 오게 됩니다.
서비스교육 전문가 현성운의
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