직원들이 고객에게
집중하게 만드는 법
현성운의 외식경영・서비스 교육
🗣 카운터 공간과 직원
다들 이런 경험 있으시죠? 음식점에 가서 흔히 목격하는 장면인데, 직원들이 삼삼오오 모여서 떠들기에 바쁜 모습말이예요.
주로 카운터 앞이 그들의 아지트인데 홀 직원은 물론 주방 직원의 대화 소리마저 홀 전체에 쩌렁쩌렁 울립니다. 이 경우 고객은 어떻게 느낄까요? 식사하는 데 집중하기 어렵습니다. 맛에 집중해야 하는데 자신도 모르게 직원의 대화 내용에 귀 기울이게 되는 상황이 발생합니다.
또한 직원의 서비스 케어를 받기 어려우니 여러모로 불편합니다. 직원은 어떨까요? 동료들과 희희낙락하며 시간 때우기에는 좋을 것입니다.
하지만 고객이 우리 음식에 만족하고 있는지, 더 필요한 것은 없는지 전반적인 사항을 고객의 표정과 행동으로 관찰하고 확인할 수 없으니 서비스 측면에서 놓치는 게 많아집니다.
모두에게 불리한 상황이라고 할 수 있습니다.
현성운의 외식경영・서비스 교육
🔍 직원들의 눈빛과 시선
고기짬뽕으로 유명한 송탄 영빈루의 분점, 홍대 초마에 지인들과 함께 방문했습니다.
이 매장에서 직원들의 눈빛과 시선 때문에 적잖이 깊은 인상을 받았습니다. 초마 직원들의 눈빛은 열정으로 불타올랐고 모두의 시선이 고객을 향해 있었고 마치 “놓치지 않을 거예요!”라고 말하는 표정처럼 보였습니다.
직원들이 한 곳에 일렬로 서있는 게 아쉽긴 했지만, 아마도 협소한 매장에서 고객의 동선에 방해되지 않으려는 그들의 배려였을 것입니다.
그들은 분명 고객에게 최선을 다하고 있었습니다. 또한 직원들이 모두 유니폼을 갖춰 입었고, 매니저 유니폼은 구분되어 있어 서비스가 더욱 돋보였습니다.
현성운의 외식경영・서비스 교육
📝 Before Service 사전 서비스
안양에 팔덕식당이라는 곳이 있습니다. 서비스가 좋기로 유명하다고 해서 일부러 찾아갔는데, 역시 소문대로였습니다.
저는 서비스에 대한 평가 기준이 높은 편입니다. 마냥 즐거움을 추구하는 이벤트성 서비스보다는 고객을 진심으로 배려하고 살피는 서비스 방식을 더 선호하는데 이곳은 그 둘 사이의 균형을 잘 맞추고 있었습니다.
팔덕식당 대표는 ‘고객이 시켜서 하는 건 심부름이고 고객이 원하는 걸 미리 챙겨 주는 게 진정한 서비스다.’라는 철학이 있다고 합니다.
그래서 직원들이 이러한 역할을 잘할 수 있게 고객을 관찰하여 필요한 걸 미리 챙겨주는 서비스를 전담하는 직원이 있습니다.
서비스에 대한 대표의 강한 의지라고 봅니다. 제가 방문했을 당시에도 인상 깊은 장면이 있었습니다. 바로 서빙을 하면서도 주변 고객을 살피는 직원의 모습이었죠.
팔덕식당은 서비스를 전담하는 직원이 있고
항상 고객을 살피는 모습을 볼 수 있다
여기서 우리는 직원들이 고객을 바라봐야 하는 이유를 명확히 알 수 있습니다.
고객을 바라봄으로써 고객의 말을 건성으로 듣거나 형식적으로 대하지 않고 주의 깊게 들을 수 있습니다. 고객을 바라보고 관찰하여 무엇이 필요한지 알아채고 서비스할 수 있습니다.
시켜서 하는 사후 서비스 after service가 아니라 먼저 제공하는 사전 서비스 before service가 가능한 것입니다
고객이 식사 도중 두리번거린다면 직원의 도움이 필요하다는 뜻입니다.
고객이 메뉴판을 한참 바라볼 때는 고객에게 다가가서 메뉴를 추천해주고, 음식의 대부분을 남겼을 때는 혹시나 입맛에 맞지 않았는지 불편한 점은 없었는지 물어봐야 합니다.
그 작은 차이가 고객을 마치 특별한 사람이 된 것 같은 기분으로 만들어 줍니다.
직원은 고객의 요구를 놓치지 않게 되고 사전 서비스를 통해 직업적 자부심이 생기며 고객은 이에 감동받아 재방문으로 연결되는 선순환 구조, 이것은 고객을 바라보는 것에서 시작합니다. | |
서비스교육 전문가 현성운의
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